nouvelles formes et lieux de travail dans le cadre d'une restructuration opérationnelle - Elena Debbaut

Organisation du travail et des équipes selon les nouvelles formes et lieux d’activité – un partage d’expérience

Il est intéressant de constater que les entreprises sont devenues beaucoup plus flexibles par rapport à l’organisation du travail.

Ainsi, nombreuses entreprises louent généralement moins de surfaces de bureau en prévoyant de moins en moins d’espace par rapport au nombre des collaborateurs, tout en favorisant le travail à distance, le travail selon des horaires flexibles, ou le travail nomade sans bureau fixe assigné à une personne.

Le “coupable” de cette nouvelle tendance n’est pas la réduction des coûts en premier, mais aussi les nouvelles formes de travail qui sont mieux adaptées à une économie orientée plus vers les services et moins vers la production physique.

Il y a beaucoup d’idées qui circulent à propos de ces nouvelles formes de travail.

Le but de cet article n’est pas de les détailler, et encore moins de les exclure comme possibilité, mais de brièvement analyser comment les intégrer au mieux autant pour les collaborateurs que pour les entreprises. Mon partage d’expérience permet d’élargir la portée des discussions sur ces questions.

Selon l’intérêt de chacun, une série d’articles plus spécialisés sur ce sujet peut rajouter des éléments supplémentaires et faciliter les conversations à l’interne selon les changements souhaités par les diverses équipes et collaborateurs.

La flexibilité oui, mais avec un juste équilibre

Loin d’adopter sans réserve toute nouvelle idée à la mode, les entreprises devraient saisir ces nouvelles formes de travail, mais en rajoutant un cadre organisationnel dans cette idée de flexibilité. Adopter des nouvelles idées oui, mais les adapter selon les contraintes et spécificités liées au secteur d’activité, culture d’entreprise, taux d’adoption par les collaborateurs.

De nos jours, une certaine flexibilité est, sans aucun doute, nécessaire et souhaitable. En même temps, le chaos d’une liberté totale par rapport au choix de l’endroit de travail et aux horaires n’est pas non plus la voie à suivre.

Le rajout d’un cadre organisationnel par rapport à ces nouvelles formes d’organisation du travail n’est pas seulement la bonne chose, mais aussi parce que les entreprises qui ne le font pas correctement seront assez vite en proie à un chaos total. Et qui dit chaos dit que ces initiatives vont être simplement abandonnées, malgré les avantages de ces nouvelles formes d’organisation.

Par ailleurs, les exemples d’arrêt du télétravail et horaires flexibles n’en manquent pas: HP, Yahoo, IBM, Facebook, Apple.

Le télétravail

Aujourd’hui, un nombre important de collaborateurs apprécient la facilité liée au travail selon des horaires flexibles et à distance.

Mais “travailler à la maison” ne veut pas dire travailler sur la table de cuisine, avec ses copains ou copines à côté, la télé allumée et les enfants qui courent et crient dans toutes les directions. En même temps, il y a ceux et celles qui travaillent de manière trop intensive et ne prennent pratiquement plus de pauses pour bouger ou manger.

Les deux approches présentent des risques de dérives pour la santé physique et mentale, la productivité, la motivation — pour ne mentionner que quelques points le plus souvent rencontrés.

Selon mon expérience sur le terrain, j’ai observé que pour lutter contre la solitude ressentie par certains collaborateurs à distance, il est nécessaire d’organiser quelques jours de présence obligatoire au bureau.

Les collaborateurs qui travaillent au bureau peuvent également être sensibilisés par rapport aux contraintes réelles liées au travail à domicile. Ainsi, il est possible de prévoir 1 ou 2 jours en télétravail pour un département ou une équipe à la fois. Ces jours de télétravail peuvent être organisés par semaine ou par mois.

En effet, loin d’être un rêve, le travail à domicile présente également quelques aspects négatifs: isolement social, absence de visibilité par rapport aux heures réellement effectuées, confusion entre les limites personnelles et celles du travail, moins de temps morts et plus de travail délivré pour justifier en quelque sorte la légitimité de ce choix. D’ailleurs, le risque de surmenage et épuisement professionnel (burnout) est d’ailleurs plus élevé pour les travailleurs à distance.

Certains départements et zones fonctionnelles d’une entreprise se prêtent particulièrement bien au télétravail: le service marketing, le support téléphonique à la clientèle, le développement informatique.

De plus, grâce aux technologies actuelles, le télétravail est devenu bien plus facile. Il y a ainsi les téléconférences vidéo et audio pouvant aider des équipes travaillant selon divers fuseaux horaires et sur divers continents.

Mais pour que cette forme d’organisation du travail déploie ses effets positifs, il faut que la plupart des gens y participent en même temps, même ceux qui préfèrent le télétravail ou la présence au bureau comme moyen majoritaire. Ainsi, quand c’est les jours de télétravail, alors faire du télétravail pour tous les collaborateurs d’une équipe ou d’un département. Pareil quand c’est les jours de bureau.

Il n’y pas de règle précise quant au nombre des jours, ni quel jour de la semaine. Mais comme chaque implémentation, tout est dans la juste mesure et dans l’équilibre.

Les avantages d’un ensemble de règles

Dans le but d’aider les collaborateurs à distance, l’établissement d’une ou deux jours de travail hebdomadaire à effectuer au bureau s’avère bénéfique sur le moyen et long terme. Les collaborateurs en télétravail sont encouragés à venir et participer aux activités. Cela peut couvrir les réunions hebdomadaires ou les jours de formation.

Ce point de contact hebdomadaire peut aider les télétravailleurs à acquérir des nouvelles idées et une nouvelle énergie grâce aux échanges avec leurs collègues. Et loin d’être vu comme une “corvée à accomplir” ces quelques jours de présence au bureau peuvent se transformer en un événement souhaité et attendu avec plaisir.

Quant aux collaborateurs trop éloignés géographiquement travaillant dans les grandes entreprises multinationales, et qui ne peuvent pas venir régulièrement au bureau, alors une visite mensuelle ou trimestrielle peut contribuer grandement à maintenir des bonnes relations avec leurs collègues de travail.

Ces visites physiques vont clairement contribuer à l’augmentation des frais de déplacement, mais le bien-être de ces échanges apporte des effets positifs indirects sur l’ensemble de l’entreprise. Cet état de bien-être se reflète ensuite dans une meilleure collaboration, moins de conflits, plus d’idées créatives, et aussi une meilleure productivité pour l’équipe et partant, pour l’entreprise.

Les horaires flexibles

Le travail effectué selon des horaires flexibles est un élément qui est beaucoup demandé par les divers collaborateurs. En pratique, cette liberté d’horaires permet de mieux concilier les diverses obligations comme une visite chez le médecin.

Mais à nouveau, sans cadre réglementaire, les risques de dérive sont importants: soit trop d’heures de travail sans faire de différenciation par rapport aux périodes nécessaires au repos physique et mental, soit pas assez d’heures de travail.

Voici pourquoi il est important d’établir un cadre qui permet une certaine flexibilité mais qui encourage la responsabilité personnelle par rapport aux délais convenus et la qualité du travail délivré. En clarifiant dès le départ les attentes par rapport à chaque membre de l’équipe et en utilisant au mieux les forces de chacun, alors la collaboration s’en trouvera renforcée.

En même temps, il faut également prévoir des horaires de travail communs pour toutes les équipes, peu importe la localisation. Ainsi, c’est surtout avec des équipes actives selon divers fuseaux horaires que c’est important d’établir régulièrement quelques plages de travail communes.

Certains secteurs d’activité et localisations se prêtent très facilement à ce type d’horaire commun et chacun peut trouver son compte entre les limites admissibles du bon sens, les décalages horaires, et les contraintes liées aux activités de travail.

Par exemple, les entreprises actives dans le secteur informatique (développement logiciel) peuvent avoir pas moins de 3 continents et autant de fuseaux horaires. Le département de support clientèle peut se trouver en Inde, la partie stratégie et gestion de crise en Europe, pendant que quelques autres équipes de développement peuvent se trouver en Amérique du Sud.

Le fait d’établir régulièrement un horaire de travail commun permet aussi d’augmenter le taux de collaboration des équipes et réduire les risques d’isolation des personnes qui peuvent être tentées de choisir quelques tranches horaires très peu compatibles avec la majorité des autres collaborateurs.

Le travail nomade sans bureau fixe

En règle générale, les humains souhaitent avoir une place et créer un espace à eux.

Le travail nomade sans bureau fixe peut présenter quelques avantages temporaires, comme le gain de temps lié à la proximité géographique avec les clients ou la variété et le changement propice aux nouvelles idées.

En même temps, les désavantages sont bien plus importants: les collaborateurs peuvent se sentir “exclus” quand leur place favorite est utilisée par quelqu’un d’autre ou attribuée de manière arbitraire selon le bon vouloir. Cela arrive surtout avec l’utilisation de centres d’affaires louées de manière temporaire. La fatigue liée aux déplacements d’un endroit à l’autre peut également avoir un impact négatif si les distances physiques entre les divers lieux d’activité sont trop importantes.

Selon le secteur d’activité, il faudrait également prévoir quelques jours de présence obligatoire au bureau principal pour absolument tous les collaborateurs, même pour ceux qui ont un travail de terrain et utilisent plusieurs localisations d’une même entreprise. Par exemple, les commerciaux peuvent utiliser ces jours pour faire les reporting, discuter avec les personnes qui s’occupent de la production, prendre le pouls et voir les coulisses de l’atmosphère au travail.

Selon mon expérience personnelle, j’ai observé que l’établissement d’un espace dédié fixe, et même pour ceux qui travaillent principalement au bureau, s’avère bénéfique pour la stabilité des collaborateurs. L’établissement d’un “point principal” comme assignation peut aussi aider à créer un lien plus fort pour les travailleurs nomades de type collaborateurs temporaires assignés à une mission ou collaborateurs fixes plus souvent présents sur le terrain.

La création d’un “chez-soi à soi” rassure énormément, la qualité du travail augmente, et le taux de rotation du personnel baisse de manière significative.

Avec un bon architecte d’intérieur, il est aujourd’hui possible de créer quelques espaces communs pouvant servir à la fois de réception ou un espace pour les événements organisés par l’entreprise comme les ateliers, les événements de réseautage, les formations.

Ces espaces flexibles peuvent également accueillir les télétravailleurs, les collaborateurs temporaires, les collaborateurs qui arrivent de temps à l’autre depuis autres localisations d’une même entreprise, et aussi ceux qui ont un bureau fixe mais souhaitent changer de paysage pour quelques heures ou quelques jours.

Ainsi, selon le cas, cet espace commun a l’avantage d’une utilisation multiple. Il est néanmoins important que ces espaces flexibles permettent une certaine intimité et qu’ils soient en nombre suffisant en cas de surcharge d’activité.

Autres points à prendre en compte

Un aspect souvent négligé par rapport au télétravail consiste à correctement réglementer, et ce dès le départ, la confidentialité des données et l’accès à distance. Les informations d’une entreprise ne doivent pas être accessibles en tout temps, ni pour tout le monde. C’est justement pour cette raison qu’il existe quelques secteurs d’activité et départements qui ne se prêtent pas du tout au télétravail.

Ensuite, la structure des frais de fonctionnement d’une entreprise peut changer. Par exemple, il y aura besoin des nouvelles forme d’assurance, d’autres besoins en matériel informatique et sécurité, les salaires des collaborateurs peuvent être revus, quelques postes de travail peuvent disparaître ou se faire faire externaliser.

Les aspects légaux doivent également être pris en compte de manière proactive, surtout que les législateurs tâtonnent encore ce sujet. Par exemple, le type de contrat, les horaires de travail, les diverses compensations en cas d’accident ou dégâts matériels survenus en dehors des bureaux.

À la fin, le manque de confiance autant de la part des patrons et notamment des collaborateurs plus traditionnels peut sérieusement affecter une implémentation réussie de ce type d’initiatives liées au télétravail et horaires flexibles.

Loin de faire l’unanimité, il y aura toujours quelques points dont les effets négatifs peuvent sembler être plus importants que les effets potentiellement positifs. C’est pour cette raison qu’il faut toujours garder un esprit critique avant d’adopter trop vite ce qui semble trop facile au premier regard ou au contraire, rejeter trop vite tout ce qui semble trop difficile.

Effectivement, les pièges sont nombreux et ce qui fonctionne pour une entreprise ou une équipe dans une zone géographique peut très bien ne pas marcher pour une autre.

Que faut-il retenir de cet article ?

Loin d’être une science exacte, les nouvelles formes et lieux de travail doivent s’adapter à l’entreprise et aux collaborateurs existants, et pas l’inverse.

En pratique, et pendant la phase initiale d’implémentation sur le terrain il est préférable de laisser un cadre totalement flexible. Cela permet d’identifier et répertorier très rapidement les préférences naturelles des collaborateurs et selon les méthodes de travail déjà existantes. Et ceci, sans imposer des nouveautés qui risquent de bousculer le fonctionnement de l’organisation et créer des résistances pouvant saboter l’ensemble de cette initiative.

De plus, cette approche en douceur permet d’éviter à investir des moyens humains et financiers disproportionnés dans l’établissement et l’analyse des questionnaires ou l’organisation de réunions multiples qui s’éternisent sans prise de décision concrète.

Dans une deuxième phase, il est néanmoins nécessaire d’intervenir et cadrer rapidement ces tendances. Le fait d’officialiser les règles “non dites” de la première phase permet d’éviter les dérives et de contrôler les risques liés à ces nouvelles formes et lieux de travail.

En procédant de cette manière, le signal sera clair pour l’ensemble de l’entreprise.

Les collaborateurs vont savoir que ces nouvelles formes et lieux de travail sont des pratiques professionnelles acceptées, et pas une raison de suspicion et d’isolation par rapport aux moyens plus traditionnels. De l’autre côté, l’entreprise bénéficiera d’une forme d’organisation naturelle, mieux adaptée à ses besoins et sans copier ce qui se fait ailleurs.

innovation processus - Elena Debbaut

Le pire ennemi de l’innovation est … l’envie d’innover à tout prix

Tout le monde en parle.

Tout le monde la veut.

L’innovation, ce nouveau Graal des entreprises agiles, créatives, modernes, avec plein d’idées, et qui, il va de soi, proposent des innovations une plus innovante que l’autre. Il y a même des entreprises qui embauchent des “innovateurs” et créent à tour de bras des départements entiers dédiés à l’innovation.

Le mot innovation est devenu un terme très à la mode.

Ça donne de l’importance, il fait délicieusement jaser, et rajoute de l’ambiance pendant les réunions dans les entreprises. Parce que de nos jours, tout le monde se doit d’innover. Il y a toute une industrie qui exploite à fond ce nouvel engouement: des formations, des livres, diverses méthodologies, des présentations, conférences.

De plus, c’est dans l’air du temps, des concepts comme la réinvention du soi et des entreprises (sans en avoir réellement besoin), le lancement d’un nouveau service ou produit (sans l’avoir développé de manière viable pour le marché), la glorification de l’échec (sans en apprendre réellement les leçons).

Et tout ceci se fait au nom de l’innovation, et en oubliant le bon sens.

Se lancer dans la création d’un département spécialement dédié, sans les bonnes personnes, les laisser “se débrouiller” sans structure ni processus, juste parce que c’est “tendance” et que “tout le monde le fait” ne représente pas la bonne approche pour obtenir des résultats satisfaisants. Et c’est précisément sur ce point qu’un grand nombre d’entreprises échouent à “créer de l’innovation“.

Mais en pratique, qu’est-ce que c’est, cette innovation ?

Souvent, le fait d’innover va ensemble avec les idées provenant d’une invention (voir même d’un tout autre secteur d’activité) et la capacité technologique permettant une implémentation en pratique.

Et ce n’est pas faux, d’autant plus qu’une grande partie de notre confort actuel est le résultat des nouvelles idées et avancées technologiques, ainsi que des approches presque révolutionnaires de transfert de connaissances entre divers secteurs d’activé sans lien direct. Le tout appuyé par des démarches itératives basées sur les améliorations (processus, produit/service, méthodes).

Mais l’innovation va plus loin que la capacité créative et l’utilisation finale qui en est faite. C’est bien plus complexe.

Il existe plusieurs concepts autour de l’innovation et les processus permettant de favoriser et de renforcer la capacité créative. Cela n’est pas le but de cet article. Cet article va brièvement (i) vulgariser et clarifier le concept de l’innovation, (ii) quels sont les risques en cas d’innovation chaotique, et (iii) offrir ensuite une solution pratique permettant de réduire les risques liés à cette activité.

Innovation vs. Invention vs. Amélioration

Il y a quelques confusions entre ce qui se cache réellement derrière les notions comme une “invention“, une “innovation“, et une “amélioration“. Cette confusion peut arriver du fait que ces activités peuvent se dérouler de manière simultanée et se superposent.

Dans de très nombreux cas, une invention peut se transformer en une innovation. Dans d’autres cas, plusieurs idées innovantes peuvent donner lieu à une invention. Ou des situations quand les améliorations itératives peuvent quelques fois donner lieu à une innovation ou une invention.

L’invention peut faire référence à la création nouvelle d’un instrument, appareil, dispositif, processus ayant comme origine des études, essais, et/ou des expériences. Exemple: l’invention du téléphone. L’innovation, de son côté, peut désigner le changement de quelque chose existant. Exemple: le smartphone.

Les termes invention et innovation peuvent quelquefois être perçus comme des synonymes. Ainsi, les premiers téléphones cellulaires peuvent être considérés à la fois comme une “invention” et une “innovation“. Les arguments en faveur d’une ou l’autre catégorisation appuient les deux définitions. Le cas du smartphone est plus clair: il s’agit d’une “innovation“.

Reste qu’en règle générale, une amélioration en soi n’est ni une innovation, ni invention, malgré l’originalité de l’idée et la caractéristique de “nouveauté“. Ainsi, une manière quelque peu différente de faire exactement la même chose que par le passé — mais en utilisant une meilleure technologie et/ou une simplification des améliorations existantes — ne représente pas forcément de l’innovation, car le processus et le résultat final sont quelque peu similaires. Exemples d’amélioration: une nouvelle version d’un modèle de smartphone déjà existant, ou une manière plus rapide de commander un article sur un site eCommerce.

Le processus simplifié et les interactions peuvent se résumer comme suit:

le concept de l'innovation dans un cadre général selon Elena Debbaut
le concept d’innovation dans un cadre général – www.debbaut.solutions/fr/

 

Quand l’innovation tourne au cauchemar pour le client

Dans la nouvelle économie numérique, le concept comme “produit minimum viable” est appliqué activement. Des études ont démontré qu’effectivement, les entreprises ayant appliqué une telle stratégie de lancement ont pu bénéficier d’un avantage concurrentiel sur le marché. Lancer vite, échouer encore plus vite, casser des choses, répéter.

C’est de l’innovation, c’est à la mode, et quelquefois, ça marche.

En achetant un produit “minimum viable“, pas seulement le client est devenu un cobaye malgré lui, mais en plus, il doit le payer plus cher en vertu du mot “innovant“. Et il va de soi que par son retour d’expérience effectué par ses plaintes, le client participe aux “améliorations“. Et tout ceci, à son insu.

La nouvelle tendance par rapport au processus de l’innovation est de justement, lancer à tout-va des produits “minimum viables“. Lesquels produits peuvent se faire faire améliorer de manière itérative et agile, tout en recevant l’argent du client pour les futurs développements.

Sur papier et en théorie, cette manière de faire possède des avantages incroyables.

Mais cet avantage n’existe que de manière temporaire. L’orientation stratégique sur le très court terme peut littéralement détruire une entreprise. Les exemples de lancement échoués n’en manquent pas, ni les faillites inattendues. Quand le produit ou le service est une véritable calamité et coule sous les plaintes en cas d’échec, alors il peut disparaître en moins de temps qu’il n’a fallu pour le concevoir.

En pratique, il a une ligne très fine entre l’innovation et l’esprit d’entreprise, ainsi que l’éthique et l’excellence opérationnelle dont le client devrait en bénéficier en échange de son paiement.

Comment innover grâce à un processus stable

Cette notion peut paraître paradoxale, car l’innovation nécessite un cadre rapide et flexible permettant la créativité. Or, le besoin de flexibilité est à l’opposé d’un processus défini, solide et répétable. La notion même de processus peut sembler rigide.

Comment faire le lien entre ces notions apparemment contradictoires ?

C’est grâce à l’efficacité que la flexibilité d’un acte créatif et la rigidité d’un processus peuvent fonctionner ensemble pour créer de l’innovation.

Les notions d’innovation et la capacité créative ne sont pas synonymes d’anarchie. Le département “innovation” qui innove entre 9:00 h du matin et 18:00 h le soir précises ne doit pas avoir carte blanche sur tout, au risque de bouleverser dans le mauvais sens l’organisation et les priorités d’une entreprise. Quant à l’innovation, elle ne se trouve pas dans un seul et unique département spécialisé, mais dans l’ensemble d’une entreprise. Les activités liées à l’innovation doivent être implémentées comme toute autre processus existant dans le cadre de l’entreprise. Car l’innovation est un processus comme un autre.

En procédant de cette manière, l’intégration des “nouvelles idées / améliorations / innovations” peut se faire de manière naturelle, grâce à des processus stables, contrôlés et reproductibles (exemple: conceptualisation, recherche et développement, production, vente, analyse ROI – le retour sur investissement). Ainsi, l’ensemble de l’entreprise comme entité n’est pas mise en danger par des initiatives trop risquées de type “casse-cou — ça passe ou ça casse” ou qui s’avèrent trop coûteuses.

Les entreprises qui innovent pratiquement sans risque pour leur existence sont celles qui sont le plus stables. Oui, car en contrôlant les risques, autant au niveau opérationnel et financier que les dommages par rapport à l’image de marque, ces entreprises arrivent à innover de manière responsable.

Ces entreprises ont compris qu’une stratégie axée sur le long terme et la satisfaction de leurs clients en premier représentent la clé de réussite pour une innovation fonctionnelle et qui peut survivre à la compétition sur un marché donné.

Une entreprise peut se lancer dans les expérimentations, l’implémentation des nouveautés, et les changements, mais sans que cela tourne au chaos. L’innovation est un état d’esprit, c’est certain – mais avant tout, l’innovation est un processus.

Selon le secteur d’activité et la zone géographique desservie, les activités d’innovation doivent idéalement se faire à une petite échelle. Quant aux activités d’amélioration ou révision complète pouvant déboucher sur une ou plusieurs innovations, elles doivent être implémentées en parallèle à ce qui fonctionne déjà, et sans remplacer tout l’ensemble avant d’avoir un produit ou service bien fonctionnel.

En procédant ainsi, l’intégration rapide des réactions reçues par rapport au marché permet une correction presque instantanée et sans impact négatif sur l’existence même de l’entreprise. Mais pour arriver à ce point, il faut d’abord que l’entreprise possède un processus opérationnel stable et bien rôdé.

Finalement, être prêt pour innover et le faire bien, c’est toute une affaire.