Voici pourquoi une entreprise a besoin de processus fiables

Comme propriétaire d’une entreprise ou comme cadre dirigeant, vous devez vous assurer que vos collaborateurs et équipes planifient, exécutent, organisent et contrôlent leur travail.

Voici pourquoi la création, l’implémentation et l’ajustement d’un ou plusieurs processus est une des responsabilités les plus grandes.

Les processus et l’excellence opérationnelle

Les processus assurent une cohérence et fiabilité opérationnelle par rapport au respect de la stratégie d’entreprise. C’est par un processus que l’exécution de la stratégie d’entreprise peut être faite de manière plus cohérente et plus fiable que celle de la concurrence. Cela permet également d’avoir un contrôle plus poussé sur les coûts (embauche, budget, délivrables) et aussi sur les délais.

En pratique, les entreprises souffrent principalement soit d’un trop grand nombre de processus qui souvent se superposent, soit d’une absence totale, soit d’un processus chaotique et mal respecté.

Cet article passera très brièvement en revue les avantages d’un processus et présentera ensuite un cadre général et simplifié permettant d’établir les bonnes bases.

Cet article n’a pas la prétention de couvrir tous les aspects opérationnels liés à la création ou la gestion des processus — seule une analyse adaptée à son secteur d’activité et zone géographique peut permettre d’avoir un meilleur aperçu de la situation.

Cet article n’a pas non plus la prétention d’être exhaustif — mais l’approche entrepreneuriale et pratique basée sur le retour des investissements dans une entreprise sera prépondérante.

La nécessité d’un processus

Avant même de prendre un mandat de restructuration opérationnelle et le redressement d’une entreprise ou projet en difficulté, je pose souvent une question qui dérange:

« Quel est le principal processus opérationnel déjà en place et pourquoi pensez-vous qu’il ne fonctionne pas correctement dans le cadre de votre entreprise ou département ? »

Quelques fois, un silence pesant s’installe comme seule réponse. D’autres fois, des balbutiements artistiques sur l’existence d’un processus qui existe, est bien documenté, mais qui n’est tout simplement pas appliqué. Dans d’autres cas, quelques responsables tentent maladroitement de s’expliquer en utilisant une belle quantité de mots à la mode.

La plupart des responsables et managers sont fermement convaincus que l’implémentation d’un processus pour la gestion des diverses opérations dans une entreprise serait une mauvaise chose qui doit être combattue à tout prix. Ainsi, le manque de processus est perçu comme un avantage, et cela en vertu de diverses excuses comme moins de bureaucratie, la liberté d’innover et la capacité de réagir rapidement.

Or, la création d’un système qui permet la documentation des actions, activités et étapes est la meilleure chose qu’une entreprise peut faire, avant même de se lancer dans des opérations plus complexes.

Un processus n’empêche aucunement l’innovation (qui d’ailleurs est aussi un processus), ni l’agilité de réaction. C’est tout le contraire, un processus encourage surtout ces 2 aspects.

 

L'innovation est avant tout un processus - Elena Debbaut
Lire l’article: Le pire ennemi de l’innovation est l’envie d’innover à tout prix.

Généralement, les responsables d’une entreprise ou d’un département pensent qu’ils doivent consacrer leurs efforts pour démanteler tout processus existant, et gérer chaque opération même la plus banale, au lieu d’utiliser ce moyen comme une sorte de gestionnaire automatique des prises des décisions sur les opérations courantes.

Malgré cela, un grand nombre d’entreprises de diverses tailles, et même les multinationales, continuent à se contenter avec un système chaotique, même si tout le monde sait que ce n’est pas la bonne solution.

La nécessité d’une stabilité et excellence opérationnelle

Un processus inadapté ou absent a des conséquences pour les résultats financiers d’une entreprise. Le problème s’aggrave avec le temps et tôt ou tard, une telle méthode opérationnelle pose des problèmes structurels qui impactent l’existence même de l’entreprise.

Prenons l’exemple de l’industrie hôtelière.

Voici un excellent exemple qui illustre la nécessité d’un processus efficace et l’acquisition naturelle d’une excellence opérationnelle.

Le besoin d’un processus répétable s’est fait sentir alors que les clients voulaient louer de manière temporaire une chambre, sans même être allé voir sur place. Les équipements devaient y figurer dans la liste, ainsi que les autres fonctionnalités comme l’existence d’un restaurant ou d’un bar. Le client voulait avoir l’assurance que sa chambre sera disponible pour lui, dans un état propre, et aux délais indiqués.

Les grandes entreprises ont optimisé pas seulement la gestion des opérations, mais également les processus permettant de faciliter la gestion et le flux des voyageurs dans leurs établissements hôteliers (réservations, check-in, check-out). Tout ceci a été fait au détriment des petits propriétaires et indépendants, qui ne voyaient pas l’utilité d’un processus opérationnel et encore moins la nécessité d’une stabilité et excellence opérationnelle.

Ce modèle s’est répété avec d’autres secteurs d’activité comme les divers magasins de proximité, les bouchers, les boulangers, autres petits artisans. C’était une stratégie imprudente. La conséquence directe a été l’exclusion du marché.

Comme nous avons pu voir depuis quelques décennies, les clients finaux ont choisi des entreprises ayant un processus de traitement rapide de toutes leurs demandes, avec une efficacité prouvée, et pouvant offrir une expérience prévisible.

Parmi d’autres facteurs, un processus permet de réduire, comme nous allons le voir plus bas, autant les coûts que les délais, tout en offrant une stabilité opérationnelle.

Cette stabilité des opérations courantes est nécessaire pas seulement à l’entreprise mais également aux clients finaux.

L’entreprise peut ainsi utiliser ses ressources pour d’autres activités comme l’innovation et le développement de nouveaux services ou produits, pendant que le client final sera « rassuré » quant à l’absence de mauvaises surprises en cas de problèmes.

À qui profite le manque de processus ?

Les gens sont réticents à l’idée d’être surveillés.

Effectivement, il est stressant de savoir que chaque action est contrôlée, mesurée, analysée et enregistrée. Il est encore plus stressant quand les KPIs (indicateurs de performance) deviennent la référence.

De plus, il peut être difficile à définir des étapes précises pour une entreprise active dans le développement informatique, par exemple. La nature du travail est différente par rapport à celle d’une usine de fabrication.

Malgré ces difficultés, lorsqu’il s’agit de correctement délivrer un projet et afin d’assurer le respect des travaux livrables, délais, et budgets, alors les processus opérationnels doivent bénéficier de toute l’attention et faire partie de la stratégie d’entreprise. Cette approche est la seule voie possible pour ne pas échouer et encore plus si on veut obtenir le maximum de résultats par rapport aux ressources investies.

Dans une majorité d’entreprises proches de l’effondrement, c’est le manque de processus qui est principalement lié à l’essor considérable des « responsables et managers superstar, présents partout, en tout temps » et l’augmentation du taux d’échec des multiples projets.

Si chaque décision et opération, même des plus banales, a besoin de l’accord et la surveillance proche d’un manager ou d’un responsable de département, alors c’est l’effet contraire qui est obtenu par rapport à l’innovation et l’agilité.

La volonté d’une ou plusieurs personnes de garder tout le contrôle dans un but illusoire de se rendre « faussement indispensable » n’apporte rien de bon sur le moyen et long terme.

Il n’est pas facile de convaincre que le respect d’un processus permet de gagner principalement, du temps. Le temps ainsi gagné permet, pour donner seulement quelques avantages, la transformation des métiers par une meilleure utilisation de l’intellect, une meilleure circulation de l’information et ressources entre les divers départements, équipes et zones fonctionnelles, le lancement de nouveaux produits ou services, et aussi plus d’attention accordée au client final.

Un exemple de structure générale et simplifiée pour la création, l’implémentation et l’évolution d’un processus

Cette structure peut servir comme modèle de référence simplifié. Une étude spécifique est toujours nécessaire afin de hiérarchiser les diverses opérations, décrire, évaluer et optimiser les processus opérationnels.

À partir de ce modèle crée par moi-même (Elena Debbaut), vous pourrez faciliter l’identification des opérations qui peuvent faire l’objet d’un processus et d’intégrer naturellement ces possibilités dans votre organisation. Ce modèle peut s’appliquer à toutes les entreprises peu importe le secteur d’activité, la zone géographique et leur taille.

Si vous n’adoptez pas l’idée de processus dans votre organisation, alors vous encourez les risques d’une personnalisation inutile et des coûts opérationnels trop élevés, ainsi que des délais plus longs. Tout ceci va se refléter inévitablement sur le client final de l’entreprise.

Pire encore, vous risquez de ne pas obtenir le retour attendu sur vos investissements (financiers, humains, temps) à cause des occasions manquées permettant d’augmenter la productivité et la réactivité.

Ci-après, voici un cadre général et simplifié permettant d’établir les bonnes bases. Afin d’obtenir un meilleur résultat sur le terrain, ces phases peuvent avoir lieu en parallèle.

 

processus et excellence opérationnelle - Elena Debbaut - cabinet Suisse de conseil en restructuration opérationnelle et amélioration gestion processus
– Un exemple de cadre général pour la création, l’implémentation et l’évolution d’un processus –
retrouvez et téléchargez le format .pdf de cette infographie sur www.Debbaut.Solutions

1 – phase de réflexion. Identification des besoins, établissement inventaire opérations, analyse possibilités pour augmentation de la productivité, amélioration du service client, et autres opportunités pour accroître les revenus.

2 – phase de création. Sur la base des flux de travail prévus ou déjà existants, établissez l’enchaînement des tâches, ce qui peut être fait, par qui, à quel moment, à quel endroit, sous quelles conditions, et prévoir toujours les exceptions au process.

3 – phase implémentation. Des ajustements sont toujours nécessaires pendant la phase d’implémentation et la phase évolutive suivante. Ces correctifs font partie intégrante des processus ‘SOP – standard operating process’ ayant le meilleur taux de conformité, adoption et succès.

4 – phase évolutive. Un processus évolue et s’adapte aux besoins. Toute nouvelle donnée et expérience peut rajouter des éléments permettant d’améliorer le processus initial. L’élimination du gaspillage doit rester une priorité constante.

Voyons plus en en détail ces 4 étapes.

1 – La phase de réflexion sur un processus

Les processus documentés sont utiles pas seulement pour créer l’excellence opérationnelle, mais aussi pour former tout nouveaux collaborateur et intégrer des manières de faire qui autrement seraient perdues par la rotation du personnel.

Selon mon expérience, cette phase initiale offre d’excellents résultats quand il y a une approche orientée en priorité sur l’amélioration de la productivité, c’est-à-dire la capacité de faire plus avec les mêmes ressources. L’efficacité, soit faire plus avec moins (temps, argent, ressources) est une autre conséquence positive. Cette approche permet une meilleure répartition des ressources qui permet ainsi indirectement d’améliorer le service client et partant, une croissance de revenus.

La réflexion sur les divers documents de type « Business Case » et les propositions dans la conduite des affaires peuvent donner des idées permettant d’implémenter des nouveaux processus.

Si ces réflexions initiales sont faites avec une vision axée sur le moyen et long terme, alors les résultats financiers sont constants et prévisibles sur le même horizon de temps. Pour des résultats durables, il va falloir néanmoins sacrifier le court-terme.

2 – La création d’un processus

La création d’un processus pour les activités qui s’y prêtent est un sujet qui me tient à cœur. J’ai beaucoup écrit sur ce sujet, car je sens que dans la littérature spécialisée, il y a une approche trop technique, trop procédurale, et qui manque de nuance.

La création d’un processus n’est pas un objectif en soi. Il est inutile de créer tout un manuel avec des centaines de pages. Un processus doit être facile à expliquer, facile à comprendre, logique et pratique.

Ensuite, un processus doit être respecté dans une majorité de situations, mais ce respect ne doit pas non plus être ridiculement rigide dans le cas des situations exceptionnelles. Aussi paradoxal que cela peut paraître, un processus bien conçu possède d’ailleurs la fonctionnalité et les critères pour ne pas le respecter. C’est la partie « agilité » même si le cadre opérationnel est bien structuré à la base.

Au final, un processus efficace n’est pas seulement un enchaînement de tâches à exécuter, mais aussi un outil très puissant qui permet d’optimiser les opérations et les divers investissements en temps, ressources et argent.

La nécessité d’un processus s’explique par les importants changements technologiques qui sont apparus initialement dans le secteur de l’industrie manufacturière. La transformation de l’économie, avec l’apparition d’entreprises actives principalement dans le secteur des services ou des technologies, a pu faire penser, à tort, que les processus ne seraient plus nécessaires dans la gestion des opérations. Or, même une entreprise locale et artisanale a besoin de processus bien conçus, afin d’optimiser au mieux la gestion de ses opérations.

A mon avis, la réussite d’une entreprise passe par une excellence opérationnelle en premier lieu, ensuite par la capacité à rapprocher les différents types de compétences techniques, et un véritable travail d’équipe, même dans le cas où les collaborateurs sont localisés à distance. Si une entreprise souhaite réussir dans le monde actuel des affaires, alors elle devra savoir comment travailler de manière efficace.

Tout ceci peut être obtenu grâce à un processus.

Il est important de bien comprendre cette réalité.

3 – L’implémentation d’un processus

Le moment idéal pour faire cette démarche n’est pas séquentielle, juste après la phase de création. Idéalement, je recommande de faire l’implémentation en parallèle avec la création et la phase suivante d’ajustement par rapport aux réalités du terrain.

Les plus grands bénéfices sont obtenus en commençant au plus tôt possible, dès que le moment se fait sentir, mais il n’est pas trop tard si vous arrivez à clarifier, officialiser et documenter les diverses manières de faire qui sont déjà existantes.

L’implémentation d’un processus n’est plus réservée aux seuls cadres supérieurs ou directeurs.

Il est important de comprendre que même les collaborateurs de niveau intermédiaire peuvent proposer et implémenter des nouvelles manières de travail qui s’inscrivent dans la stratégie globale de leur entreprise.

Dans le même ordre d’idées, même un collaborateur du plus petit niveau peut apporter beaucoup s’il possède la capacité à comprendre comment son travail interagit avec autres départements et s’intègre dans l’ensemble de l’entreprise. Un tel collaborateur peut aider à créer quelque chose de plus grand que la somme de chaque travail individuel.

Les divers collaborateurs d’une entreprise peuvent aussi venir avec des nouvelles idées, plutôt que d’exécuter seulement ce qui leur est donné comme tâche par les niveaux hiérarchiques plus hauts.

A mon avis, les entreprises doivent développer cette capacité d’écoute, que cela soit par des réunions ad-hoc, des visites imprévues, des conversations, ou analyse de données.

Cette aptitude ne doit pas être limitée à quelques niveaux hiérarchiques et titres pompeux. Il suffit de surmonter la peur naturelle de « perdre le pouvoir ». D’ailleurs, un leader réel, et pas celui auto-proclamé, encourage et accompagne toutes les bonnes initiatives, même celle provenant d’un niveau hiérarchique plus bas que le sien.

Les entreprises qui arrivent à survivre dans une économie en mutation comme celle d’aujourd’hui sont justement celles qui acceptent que tous les collaborateurs ont un rôle à jouer et possèdent la capacité de résoudre les problèmes opérationnels ou de processus qu’ils ont pu identifier à leur niveau.

4 – L’évolution d’un processus

De plus en plus de clients choisissent les entreprises qui arrivent à fournir une expérience client prédictible et satisfaisante, même en cas de problème. Voici pourquoi les processus de base doivent garantir que la majorité des situations sont couvertes dans les plus brefs délais et avec le moindre coût autant pour l’entreprise que pour le client.

Par exemple, si le paiement d’un service ou produit ne se fait pas correctement, un processus permettrait d’identifier et corriger rapidement. Dans le cas d’un produit défectueux ou service insuffisant, le client s’attend à une résolution rapide de son problème. Les éventuels problèmes de fabrication ou livraison doivent être communiqués et corrigés.

Une gestion au cas par cas de ce type de situations ne serait pas efficace, parce que pour le client final, il n’y a rien de pire qu’une entreprise qui panique et multiplie les erreurs.

Même avec un processus bien conçu et admirablement implémenté, il y aura toujours le besoin d’une gestion individuelle pour les cas hors-normes. Selon le cas, toute nouvelle expérience peut rajouter des éléments permettant d’améliorer le processus initial.

La gestion de ces changements de processus doit assurer que les éventuels rajouts ont une justification réelle, sont bien documentés, et qu’elles ne rajoutent pas une complexité inutile.

Dans le même ordre d’idées, l’élimination du gaspillage (ressources, étapes, tâches) doit rester une priorité constante. Cette optimisation peut être faite avec des méthodes comme le « lean » ou « six sigma ». Ces méthodes ne sont pas réservées au seul secteur de l’industrie manufacturière, mais aussi aux services.

Un processus, de par sa capacité évolutive, permet d’augmenter pas seulement la qualité des opérations et le bien-être des équipes, mais également de réduire le temps et les coûts, tout en délivrant une expérience client supérieure.

Au final, tout le monde est gagnant: l’entreprise, les collaborateurs, les clients.

Conclusion

De nos jours, de plus en plus d’entreprises sont axées sur les services et utilisent un capital intellectuel plutôt que physiques. La création et l’implémentation d’un processus opérationnel est aussi importante pour les entreprises de fabrication que pour celles orientées sur les services.

Parmi les dirigeants, les preuves sur la nécessité d’un processus ne cessent de s’accumuler. En effet, le manque de processus est une des causes qui peut être à l’origine de profonds dysfonctionnements autant dans la gestion de projets que pour l’entreprise même.

L’implémentation de bons processus nécessite un leadership naturel, une vision orientée sur le long terme, et surtout, une compréhension pratique des diverses zones fonctionnelles d’une entreprise.

Les avantages d’un processus couvrent des aspects comme une expérience prévisible, une qualité améliorée, des coûts et risques réduits lors de la production ou la fourniture d’un service, et des opérations simplifiées. Au final, ces bénéfices se reflètent autant à l’intérieur de l’entreprise qu’à l’extérieur, sur le client final.

Une fois que l’excellence opérationnelle est atteinte, il n’y a pratiquement plus le besoin d’interventions régulières dans la gestion des affaires courantes.

 

Comment l'amélioration des processus dans l'industrie de fabrication FMCG conduit à l'excellence opérationnelle - cabinet conseil entreprise Elena Debbaut

 

 

externalisation offshore - coûts réels de la délocalisation - conseils entreprise Suisse - Elena Debbaut

Quelquefois, la délocalisation n’est pas rentable. Voici pourquoi.

Il s’agit d’un sujet qui revient assez souvent.

Car oui, l’externalisation offshore dans les pays à faible coût salarial ne se traduit pas toujours par des économies de coût.

Le domaine de l’informatique IT et du développement des logiciels est d’ailleurs le plus impacté, comme j’ai écrit dans un article publié en 2017 (en anglais): https://www.consultingteam.solutions/it-offshoring-to-india-does-not-always-mean-cost-savings/ 

Cet article n’a pas la prétention d’être exhaustif au sujet d’un domaine si complexe qui est l’externalisation du processus (BPO – business process outsourcing) ni la délocalisation avec ses diverses formes possibles à l’interne ou avec un partenaire externe (sous-traitance offshore) mais il résume quelques points sensibles rencontrés sur le terrain.

Par souci de simplification, je vais utiliser le terme “externalisation” pour designer toutes les formes qui consistent à remplacer une partie ou l’entier d’une équipe ou zone fonctionnelle existante.

Le nerf de la guerre: l’externalisation comme moyen de réduire les coûts de fonctionnement

Assez souvent, le directeur financier ainsi que le directeur responsable de la stratégie ont la conviction que la seule façon de réduire les coûts dans les diverses fonctions de support (marketing, administratif, IT, comptabilité) consiste dans la délocalisation totale ou partielle.

Cette perception est très répandue dans le cadre des entreprises de type PME et les multinationales.

Il y a une part de vérité dans cette perception: l’externalisation permet effectivement de réduire les coûts de fonctionnement d’une organisation, mais seulement si cette externalisation a été bien implémentée.

Dans le cas contraire, une optimisation des processus existants donne des meilleurs résultats pour la réduction des coûts, et cela sans rien externaliser.

Une comparaison rapide démontre que la structure des coûts d’une ressource onshore (homeshore et nearshore inclus) et celle offshore peut être variable. Les coûts non-mesurables de manière directe sont souvent oubliés dans les calculs car la réalité du terrain est assez difficilement modélisable depuis un bureau.

En effet, cette variation peut s’expliquer en partie par divers facteurs comme le secteur d’activité, la complexité du produit ou service, la proximité culturelle et géographique, le degré de formation et expérience.

Les points sensibles sur l’externalisation

La littérature spécialisée sur l’externalisation est abondante; les détracteurs et les supporteurs s’entre-déchirent, bien que chacun a raison.

Reste que la prise en compte du seul élément “coût horaire” n’est pas suffisante.

Il faut rajouter et ne pas sous-estimer les éléments liés à la productivité, la formation, la qualité, les besoins supplémentaires en supervision et protection de ses intérêts.

La comparaison entre la productivité et l’efficacité doit être la fondation des analyses quant au coût réel de l’externalisation. Car en pratique, le budget final s’avère presque toujours plus important que prévu par une estimation initiale.

Le manque de compétences et connaissances métier de la ressource offshore impacte directement l’expérience client et l’efficacité opérationnelle d’une entreprise

Le plus important point c’est que les employés “offshore” sont généralement peu expérimentés sur les manières de faire et la culture de l’entreprise initiale. Quelquefois, cela peut devenir un avantage par rapport à l’accélération du processus d’innovation, mais pour une entreprise qui doit fonctionner sans interruption des opérations courantes, c’est un mauvais point.

De plus, les employés, peu importe la localisation, ont peu de chances à devenir des experts du jour au lendemain, et encore moins quand il s’agit de tâches hautement spécialisées.

Dans les cas d’une externalisation de type BPO (business process outsourcing) avec une entreprise externe proposant des services “sur demande”, il arrive même que l’équipe offshore n’a pas toujours une expérience dans le domaine, ni sur des zones géographiques ou secteurs d’activité spécifiques.

Dans un bon nombre de cas, l’acquisition de cette expérience ne peut pas se faire de manière rapide.

Les tarifs pratiqués se sont uniformisés partout dans le monde

Un autre point aussi important, et sur lequel je reviens régulièrement, c’est que les tarifs pour des compétences spécifiques et la fiabilité sont similaires partout dans le monde.

Effectivement, les ressources “offshore” ont connaissance des montants qui sont pratiqués ailleurs dans le monde et les promesses par rapport à une “augmentation salaire – prime – carrière – promotions régulières” n’ont plus tellement de “succès” que par le passé.

Pourquoi la solution “délocalisée en offshore” est parfois plus coûteuse que la solution “onshore ou interne” ?

La réponse se limite en une seule phrase:

En général, le coût d’un service “délocalisé en offshore” est effectivement moins cher; mais cette ressource nécessite beaucoup plus de temps pour fournir au final assez peu de résultats.

C’est moins cher par heure, mais il y a plus d’heures facturés.

Ainsi, aussi paradoxalement que cela peut sembler, il y a moins pour son argent. Selon mon expérience, il s’agit du point principal qui pousse vers l’échec une majorité des projets d’externalisation.

En fait, tout se résume à la productivité — et pas seulement au calcul des coûts horaires de base (efficacité financière ou pur calcul comptable). Or, la productivité c’est faire plus avec les mêmes ressources, pendant que l’efficacité c’est faire plus avec moins.

Dans le cas d’une externalisation processus, c’est souvent la productivité et l’efficacité qui sont impactées. Ainsi, il faudra utiliser plus de ressources comme les couches intermédiaires de gestion sur site ou à distance (manager, gestionnaire projet, directeurs). Or, le fait d’avoir plus de ressources à gérer conduit à une perte d’efficacité.

Mon retour d’expérience

Je ne suis pas adepte de la stratégie d’une externalisation juste pour l’amour de l’externalisation et encore moins parce que c’est tout simplement moins cher et que tout le monde le fait. Les entreprises qui font le choix d’une telle externalisation ne possèdent pas une évaluation nuancée, malgré les analyses positives des divers cabinets de consulting.

En pratique, lorsque vous décidez d’externaliser complètement à l’étranger vos diverses fonctions de support critiques comme le marketing, l’informatique IT, la gestion des projets, le service commercial et administratif alors pensez à prendre en compte les éléments suivants:

  • contrôler la qualité délivrée qui peut impacter commercialement la bonne marche de vos affaires courantes
  • tenir compte des délais supplémentaires, retards et erreurs de votre centre offshore
  • implémenter une stratégie de “business continuity” (continuité d’affaires) pour atténuer vos risques stratégiques (surtout au niveau de la propriété intellectuelle)

Ne jamais oublier les coûts cachés de votre projet d’externalisation car une économie sur le court terme s’avère coûteuse sur le moyen et long terme.

Une externalisation bien pensée peut donner de très bons résultats à condition de respecter un principe gagnant-gagnant entre les diverses parties et équipes. L’intégrité entrepreneuriale retrouve ici tout son sens.

Voici 2 exemples:

1 – dans le domaine de la création visuelle,

Des activités répétitives, comme le détourage d’une image peut être externalisé aux bons partenaires, car les équipes onshore ou internes sont devenues avec le temps trop expérimentées pour l’exécution de ce type de tâches. Ces équipes ont plus de valeur rajoutée sur des projets complexes.

Par contre, la création d’un logo à 5.- francs par heure n’est pas une tâche répétitive, car elle apporte une réelle valeur à l’entreprise. Ce n’est plus réaliste d’attendre un tarif bas, sachant que même les pays à faible coût salarial pratiquent des prix similaires à ceux onshore. L’effort d’externalisation ne justifie pas la prise de risques et la gestion supplémentaire.

2 – dans le domaine du développement informatique

La Suisse est un pays réputé comme étant “cher” pour le développement informatique, mais tout est en fonction de quel type d’externalisation il s’agit. Ainsi, une banque peut estimer à juste titre que les logiciels produits à l’étranger peuvent présenter quelques risques.

Souvent, les fonctions de support utilisateur de complexité moyenne (helpdesk, administration, dépannage informatique) peuvent être correctement externalisées à condition d’avoir les experts-métier sur place.

Conclusion

Les coûts compétitifs de l’externalisation “offshore” pour les diverses fonctions de support représentent un argument majeur dans le choix d’une telle solution. Mais le coût ne doit pas être le seul élément décisif. L’expérience concrète, la fiabilité et la ponctualité sont également importantes.

D’un point de vue financier et commercial, le fait d’externaliser trop vite et trop mal représente un non-sens stratégique.

Le résultat final sera une entreprise dysfonctionnelle, plus coûteuse au niveau du fonctionnement, une augmentation des risques commerciaux, et au final, une réduction du profit global.

Lorsque les fonctions de support nécessitent des adaptations constantes, sont spécifiques à des secteurs d’activités de niche, et doivent être culturellement adaptées à des zones géographiques bien délimitées, alors l’externalisation n’est pas une bonne stratégie.

 

étude de cas - externalisation offshore - solutions pour réduire les risques - conseils entreprise Suisse Elena Debbaut
étude de cas – exemples d’externalisation et quelques solutions pour réduire les risques

 

la protection de vos avoirs numériques et droits d'auteur est un processus continu - Elena Debbaut

Comment protéger son contenu numérique – quelques pratiques à adopter

Le tissu économique en Suisse est constitué à 99% d’entreprises avec une petite taille (source Confédération Suisse). Toujours selon la même source, les PME sont les structures qui ont moins de 250 employés. Les entreprises ayant moins de 10 employés représentent environ 90% de la totalité des entreprises suisses.

Or, dans le monde d’aujourd’hui, ces entreprises sont très fragiles et démunies quant à la protection de leurs avoirs et contenus numériques.

Dans une majorité des cas, ces contenus numériques constituent un avantage compétitif qui contribuent à l’établissement d’une marque d’entreprise ou personnelle. D’autant plus que Google – qui représente aujourd’hui plus de 90% des recherches mondiales – a déclaré sur son blog très suivi par les professionnels du référencement que le “contenu de qualité est favorisé dans les résultats de recherches“.

Les voleurs de contenu savent que les petites structures ne possèdent pas la puissance de défense, ni le savoir-faire, ni une connaissance active sur leurs droits comme auteur, et encore moins les processus d’une grande multinationale.

Or, proportionnellement par rapport à son chiffre d’affaires, une petite entreprise doit investir beaucoup plus pour la création de son propre contenu numérique. Dans ce cas, le vol de son contenu constitue une attaque directe à l’existence même de l’entreprise victime.

La protection du contenu est un processus

Cet article va mettre un accent sur la défense des produits intangibles: le contenu numérique, qu’il soit sous forme de textes, articles de blog ou visuels personnalisés. Il s’agit de partager quelques pratiques permettant d’agir rapidement et protéger ses œuvres — une sorte de meilleures pratiques (“best-practices“) sur les actions à adopter contre les voleurs de contenu.

La question essentielle n’est pas “si le contenu se fera voler” mais plutôt “que faire pour surveiller et protéger ses droits quand le contenu se fera voler“. En effet, le contenu de qualité se fera voler tôt ou tard, et pas seulement une fois, par une seule personne. Une interaction “au cas par cas” ne sera pas efficace sur le long terme.

Voici pourquoi le fait de voir cet ensemble comme un processus vous aidera à agir et protéger vos droits avec le minimum d’investissement en ressources, temps et coûts. Ce processus doit être suffisamment rapide, efficace et répétable pour ne pas impacter les autres activités régulières et la gestion d’entreprise.

Il est à noter que cet article n’a pas l’intention de constituer un avis juridique adapté à une situation précise, ni de couvrir tous les aspects liés à ce sujet complexe.

Les contenus numériques qui se font le plus souvent voler

Aujourd’hui tout se vole. C’est surtout les créations de qualité et originales qui sont une cible privilégiée. Outre la contrefaçon des produits physiques, ce vol couvre absolument tout:

  • les messages marketing,
  • des textes et des messages pour présenter ses services et produits,
  • voir même des articles de blog,
  • présentations et logo d’entreprise,
  • et même les descriptions des biographies des collaborateurs,
  • les photos et les vidéos publicitaires de son propre site web, ou celui d’entreprise.

Pour la petite anecdote, même les CV se font copier; des documents uniques qui sont supposés être le reflet de ses propres expériences professionnelles. Sans oublier le vol des quelques billets sur un site web personnel d’un hobby pendant ses heures perdues.

Il est assez difficile et dans nombreux cas ce n’est même pas justifié économiquement de faire appel à un notaire ou attendre auprès de l’Institut de Protection Intellectuelle de chaque pays pour chacune de ses publications sur Internet. Pour procéder ainsi, les coûts seraient astronomiques. En plus, la vitesse de réaction par rapport aux besoins du marché va clairement souffrir. Or, cette agilité est très importante pour les petites entreprises.

Néanmoins, la loi existante sur le droits d’auteur et les droits voisins (LDA) est généralement suffisante pour faire valoir la protection de ses avoirs, peu importe qu’ils soient sous forme physique ou numérique. D’autres pays possèdent des lois similaires.

En effet, la protection naît automatiquement avec la création de l’œuvre.

Pourquoi tout se vole ?

Le vol ne se fait pas principalement parce que c’est facile de le faire (même si c’est un facteur), mais parce que la créativité, la capacité d’innovation et l’intellect sont une denrée rare. Et comme tout ce qui est rare a de la valeur …

Le contenu numérique ne possède pas de barrière physique proprement dite. Ainsi, le vol du contenu numérique est plus facile. Il existe quelques barrières techniques pour rendre la vie difficile au moment de la reproduction, mais un voleur arrivera toujours à se servir du contenu d’autrui.

De nos jours, la création de contenu original peut se faire sans difficultés majeures. Ainsi,

Pourtant, il y a toujours de vols de contenu numérique.

Un peu d’historique

La base de l’Internet, sous une forme très similaire à ce qui existe aujourd’hui, a été conçue dans un monde académique, plus précisément, au CERN (Genève). C’est Timothy John Berners-Lee et Robert Cailliau qui ont mis en place la base du réseau web (le World Wide Web) et la navigation par des liens hypertextes. Les échanges étaient peu sécurisés, car le but principal était le partage. En effet, le monde académique est, par définition, un endroit propice au partage d’idées et connaissances. La confiance et le respect y sont de mise.

30 ans plus tard et l’évolution technologique aidant, nous voici dans un monde où il est possible d’effectuer une multitude d’actions comme les transactions financières, faire ses achats, se divertir, communiquer, s’informer. Le tout, avec quelques clics sur Internet.

Ce développement a permis une diversification des possibilités liées au partage (les vidéos sont un exemple) … et même l’apparition de métiers et notions qui n’existaient pas auparavant. Par exemple, le métier de rédacteur/créateur de contenu n’existait pas. La notion de “marque personnelle” n’était pas non plus si répandue qu’aujourd’hui.

De nos jours, il y a beaucoup de création.

Vous retrouverez ainsi des milliards de nouvelles pages Internet, articles, documents, images, vidéos, musique, codes logiciels informatiques, produits physiques, et la liste continue. En ce mai 2019, le monde comptait pas moins de 3 milliards de recherches Google par jour (soit environ 75’000 recherches par seconde) et presque 3 millions de billets de blog qui ont été écrits par jour.

La création et l’utilisation du contenu est devenue exponentielle, comme vous pouvez le voir en temps réel sur le site web https://www.internetlivestats.com/

Le monde est petit, et aujourd’hui il est encore plus petit

Comme créateur de contenu, vous ne serez ni la première, ni la dernière personne ou entreprise dont le contenu numérique se fait copier. Au fil des années, il y a une sorte d’indifférence qui se développe au vu du nombre impressionnant d’appropriation illégale de contenu. Il ne s’agit pas d’une attitude blasée, ni d’un laisser-aller, mais simplement d’un constat.

Effectivement, la création de contenu nécessite plus de temps et ressources que celui d’une armée entière de copieurs-voleurs qui attendent avec grande ardeur toute nouvelle publication. Les 4 jours en moyenne pour les créateurs de contenu contre les 10 minutes pour les voleurs.

En pratique, les créatifs ne peuvent plus suivre “la forte demande”.

La création de contenu original elle, continue tant bien que mal, car le fait de se faire faire copier n’enlève en rien la capacité de l’auteur à toujours venir avec quelque chose de mieux.

Rassurez-vous. Le monde a toujours été petit, selon le dicton populaire … mais aujourd’hui ce monde est devenu encore plus petit. Les voleurs de contenu se font donc attraper encore plus vite. En plus, grâce aux moyens technologiques actuels, le suivi de son contenu existant est devenu plus aisé même plus les petites structures. La poursuite des voleurs est aussi grandement facilitée.

Le contenu, le point central de sa marque

De nos jours, la création de contenu est étroitement liée à la création du “branding” — la marque d’entreprise ou personnelle. Toute personne et entreprise active professionnellement a besoin d’un contenu original, qui engage, qui informe, qui éduque, et qui fait connaître la juste valeur d’un auteur.

Or, la création de contenu exige un investissement en temps et argent.

Voici pourquoi cela peut sembler plus facile d’aller se servir en “libre-service” du contenu d’autrui — tout en se construisant une renommée de prétendu expert et des revenus stables … mais sur la base du travail des autres.

Le temps ainsi libéré par le voleur est utilisé sur des activités plus lucratives, pendant que le créateur initial se trouve malgré lui, dans la situation absurde d’un travailleur de l’ombre et bénévole … mais pour le compte d’une autre structure commerciale.

La copie, meilleure forme de flatterie, vraiment ?

Pour paraphraser Charles Caleb Colton dont les paroles sont devenues désormais célèbres: “l’imitation est la forme la plus sincère de la flatterie” nous pouvons nous demander si la copie constitue une forme de flatterie ou elle sert à servir les intérêts malhonnêtes d’un groupe de personnes ou d’un individu.

Pourquoi ne pas dire les choses telles qu’elles sont ?

Un vol est un vol, et aucunement une “flatterie” qui fait perdre des revenus au créateur initial. Il est possible de faire des affaires de manière éthique; cet aspect n’empêche en rien le succès d’une entreprise. L’aspect “éthique” est d’ailleurs devenu un élément prépondérant dans le choix d’un fournisseur de services ou produits.

Les explications reçues suite aux vols de contenu consistent à dire toujours la même chose, à quelques variantes près. Voici un petit florilège pour s’amuser de l’absurdité. Il est à noter qu’il s’agit de réponses réelles.

  • si on ne fait que partager, ça ne reste que 2 minutes sur la toile et rien d’autre” (sic) … mais c’est oublier qu’eux-mêmes partagent sur les réseaux sociaux ce même contenu qui renvoie par contre à leur propre site web …
  • donc voici le pourquoi du comment pour ne pas le perdre “ils font en sorte de bien le conserver et en entier sur leurs site web à eux” (sic) … parce que la création de contenu nécessite “un bon savoir à communiquer” (sic) … qui n’est pas “facile à trouver” (sic) en plus “il faut avoir du talent” (sic) du temps et argent …
  • et cela d’autant plus que les voleurs eux même vendent des services similaires … et “décident (sic) que c’est le mieux (sic) pour leurs clients à eux” … et qui de plus est “très avide du même type de contenu” (sic) … d’où la reproduction sans autorisation sur leurs site web à eux …
  • et puis, c’est pour rendre un service, car “c’est une faveur pour se faire connaître” (sic) … même avec le nom de l’auteur initial et le titre modifié pour justement, cacher à tout prix la source réelle … “sinon le lecteur ira direct à la source” (sic) … sans passer par le site voleur …
  • et au final, quand leur logique chauffe trop … “qu’on trouve de milliers de pages sur Google qui lui est gratuit, donc tout y est gratuit” (sic).

Vous l’aurez compris, aux yeux des voleurs de contenu, Internet serait une sorte de libre-service permettant de s’approprier le contenu d’autrui pour mieux promouvoir ses propres intérêts commerciaux et faire connaître son propre site web au détriment des créateurs initiaux. Le pire c’est quand il s’agit de “rédacteurs web professionnels” travaillant pour le compte des grandes entreprises et qui arrivent avec de telles absurdités.

Or, c’est oublier que ce non-respect des droits d’auteur est punissable selon les lois en vigueur, d’autant plus quand il s’agit d’un gain commercial qui profite au voleur. Le fait d’être du métier constitue d’ailleurs une circonstance aggravante.

Les risques avec les voleurs de contenu

Google pénalise les contenus identiques qui figurent sur plusieurs sites web, sous des noms d’auteur et éditeurs différents de la source initiale. La problématique du contenu dupliqué a fait couleur beaucoup d’encre et tout professionnel se garde bien loin de ce genre de tactiques.

Dans ce cas il y a une dilution de la qualité, parmi les autres 200 critères d’évaluation Google pour trier les contenus proposés par un site web. Les autres problèmes avec les voleurs de contenu c’est que:

  • les voleurs de contenu gardent le trafic (et les visiteurs) chez eux
  • les créateurs originaux ne sont même plus connus, car la reprise se fait sous un autre nom
  • les données méta d’une page (auteur, éditeur, lien) appartiennent entièrement au site web qui a copié
  • quelques fois, et dans environ 65% des cas, le site original est pénalisé et moins bien référencé que les voleurs de contenu, qui eux maîtrisent à perfection les méandres des astuces grises du référencement SEO (search engine optimization) et SEM (search engine marketing).

En effet, les voleurs de contenu font un triple vol:

  • vol de contenu,
  • vol de visibilité, trafic et visiteurs,
  • vol de revenus au site et auteur original.

Dans le cas du blog LeTemps, les participations avec le contenu des auteurs ont un double rôle:

  1. aider la presse locale qui souffre de la concurrence internationale,
  2. et aussi faire connaître le savoir-faire des divers contributeurs, tous très talentueux.

Voici pourquoi le contenu original doit être gardé sans modifications de nom ou lien web. En pratique, cela veut dire que le contenu initial peut toujours être partagé sur les réseaux sociaux, mais seulement depuis le premier lieu de publication et ne pas se faire faire rediriger à un tout autre site web.

Ainsi, les visiteurs (et potentiellement les futurs abonnés au journal) qui souhaitent lire l’article arrivent chez le site web LeTemps, et pas aux voleurs de contenu. Déjà que la presse souffre, pas besoin qu’ils en rajoutent avec l’aliénation du contenu sur d’autres sites web.

Partage du même contenu avec autorisation

Sachez qu’il existe des moyens techniques permettant de procéder dans les règles d’art pour republier le même contenu sur d’autres sites web. Un partage sain, basé sur un gain réciproque, et en toute connaissance de cause peut se faire en utilisant ces étapes:

1. rajout du lien “canonical” (=lien original) à insérer dans le code de la page web supplémentaire.

<link rel="canonical" href="http://site.original" />

2. demandez un compte auteur pour publier; cela permettra le rajout automatique de votre nom dans les données méta de la page web.

<meta name="author" content="Votre Nom">

Ces 2 indications techniques dans les données méta de la page web communique aux moteurs de recherches à quel endroit se trouve le contenu original et qui est l’auteur.

Ainsi, suite à une recherche, c’est le lien original qui sera présenté.

L’avantage de cette méthode est qu’il est possible de présenter le même contenu sur d’autres sites web, et sans tomber dans la pénalité d’un contenu dupliqué, car la source du lien “canonical” pointe toujours vers le premier lieu de publication. En procédant ainsi avec l’utilisation active d’un lien “canonical”, il n’y aura aucune de dilution de trafic, mais d’un gain de trafic et visibilité.

Des outils comme Yoast SEO ou outres rajouts WordPress permettent le rajout du lien canonical et du nom de l’auteur (un seul par page). C’est simple et élégant, sans mentionner que tout le monde est gagnant.

A quel moment et pourquoi faut-il agir en cas de vol ?

Dès le moment de la découverte du voleur de votre contenu. Selon mon expérience, un contenu volé apparaît après une période de 54 à 252 jours et dans le cas d’un site voleur bien optimisé, même plus vite.

La surveillance et la défense de ses droits intellectuels est effectivement une tâche à prévoir dans le cadre de ses activités marketing et établissement de marque. Selon la grandeur de vos avoirs et contenus numériques, vous pouvez y consacrer quelques heures et même quelques semaines par trimestre.

Il suffit d’effectuer quelques recherches de ses phrases clé, images, vidéos, noms. Le voleur sera très vite retrouvé, et même mieux référencé que le contenu original.

Il existe également des outils automatiques permettant une surveillance active de son contenu numérique; cela permet une réactivité presque instantanée y compris l’envoi des courriels de “mises en demeure“.

Néanmoins, malgré l’automatisation d’une partie de la surveillance, le temps manque pour la prise d’une position légale quand un vol est constaté. Et les voleurs le savent pertinemment, d’où un ciblage orienté sur le contenu des petites structures (ou perçues comme telles).

Sur ce point, les voleurs bénéficient bel et bien d’une expertise. En même temps, cette “expertise” jouera clairement en leur défaveur pour établir votre dossier, dans le cas où vous décidez de défendre vos droits et demander des dommages et intérêts.

Dans quelles situations faire la défense de ses droits comme auteur ? Il faudra toujours réagir dans les cas où l’éthique manque clairement aux voleurs de contenu … quand ce voleur est un compétiteur ou une société qui profite pour augmenter ses propres ventes … et d’autant plus quand vous avez subi une perte de visibilité, et partant, une perte de vos revenus (mandats, commandes, recettes publicitaires, commissions).

En effet, la perte de visibilité est toujours associée à une perte de revenus.

Cette perte de revenus est estimée selon les tarifs usuels du secteur d’activité. Ainsi, un consultant peut prétendre à un dédommagement important, au vu des montants pratiqués dans le cadre des mandats. Un site grand public avec un bon trafic peut aussi demander des dédommagements pour la perte de recettes publicitaires, ventes, commissions, et visibilité.

Le non-respect des droits d’auteurs ne doit pas être pris à la légère.

Que faut-il faire quand son contenu a été utilisé sans autorisation ?

Une fois le voleur découvert, ne tardez pas à réagir.

Au moment où votre contenu se retrouve sans votre autorisation sur plusieurs sites web mais sous des noms différents, cela pénalise le site web initial sur lequel vous avez publié. De plus, cela crée une dilution de votre trafic et une diminution du nombre de vos propres visiteurs.

Il est aussi vrai que les algorithmes des moteurs de recherche et spécialement Google arrivent à identifier le premier lieu de publication ainsi que l’auteur, mais ce n’est pas toujours le cas quand le nom de l’auteur est modifié avec intention et quand c’est un autre site web qui présente exactement la même chose mais sans utiliser le lien “canonical” (=lien original), dans les données méta de la page. Si la page web qui reproduit votre contenu à l’identique ne possède pas cette indication technique, alors le contenu sera considéré comme dupliqué.

Malheureusement, les voleurs de contenu savent pertinemment les risques liés à l’illégalité de leurs actions. Ils misent sur le manque de connaissances technique et juridiques de ses victimes qui arrêtent de se défendre car les créateurs de contenu et les auteurs ne savent pas comment le faire.

Par où commencer pour faire valoir ses droits ?

1. restez calme

Même si vous avez envie d’aller étrangler le coupable et mettre une mauvaise note d’évaluation sur son entreprise, restez calme.

S’agit-il d’une société qui a les moyens d’acheter ou créer son propre contenu ? Est-ce un non-respect de la part d’un de vos compétiteurs ? Est-ce un professionnel du métier comme un responsable communications ou rédacteur web qui gagne son revenu confortablement, mais grâce à votre propre contenu ?

Si c’est le cas, la conclusion d’une entente n’est pas possible; la confiance n’est plus là. Vous allez entendre des excuses qui impliquent “le stagiaire” ou “un contenu acheté” ou un “manque d’attention“. Vous allez aussi lire des excuses “techniques” comme si c’était une faveur énorme qui vous a été faite de se faire faire republier … mais sous un tout autre nom et lien URL présenté aux yeux de moteurs de recherches.

La qualité des sites qui procèdent ainsi est très mauvaise; leur niveau éthique et développement des affaires encore plus mauvaises. N’oubliez pas que tôt ou tard le voleur se fera attraper par d’autres entreprises sur le même non-respect des droits d’auteur. Il est donc sage de ne pas être associés avec ce genre de sites web.

2. prenez des captures écran

Le fait de “faire semblant” ne pas connaître la loi sur les droits d’auteur n’est pas une excuse. En 2019, tout le monde ayant un ordinateur et ayant navigué un peu sur Internet (soit à peu près tout le monde actif professionnellement) a connaissance du fait que le contenu sur Internet n’est pas “gratuit“.

Voici ce qu’il faut chercher:

  • page entière (avec menu, logo, bas de page)
  • code source (avec focus sur les indications des données “meta-author” et “meta-canonical” et le flux “rss” favorisant leurs propres partages)
  • vérification des images (si nom d’image sous un autre nom, taille modifiée, chemin)
  • les résultats de recherche Google ou autre, incluant la page web du copieur
  • analysez aussi les autres contenus publiés (cela aidera à éliminer l’excuse du “manque d’attention“)
  • les données publiques sur la personne ou la société en faute.

Même si vous décidez de ne pas faire valoir des dommages et intérêts pour atteinte à vos intérêts patrimoniaux, prenez ces quelques captures d’écran. En cas de republication quelques jours après que votre contenu a été enlevé, vous pourrez faire valoir votre bonne foi.

3. clarification ou mise en demeure

Une fois vos preuves enregistrées, demandez à clarifier cette situation si besoin, ou si vous savez pertinemment que c’est un vol et que votre contenu est unique et crée soi par vous-même ou une équipe de confiance, demandez alors à ce que votre contenu soit enlevé en totalité de ses serveurs web.

Dans les 2 cas, offrez toujours un délai de quelques jours (et un peu plus pour les périodes des vacances). Ce délai est utile pour faire valoir ses propres intérêts dans une éventuelle plainte pénale et juridique.

Écrivez un courriel au propriétaire du site web. Suite à une recherche “whois” cette information devrait être facilement accessible. Si vous n’arrivez pas à trouver le propriétaire, alors adressez votre message à une adresse e-mail généraliste de type “contact@” – “info@” – “hello@” suivi du nom de domaine.

Si le propriétaire du site n’est pas identifié facilement, ni son hébergeur, alors cherchez le numéro IP du site web. Il y a des fortes chances qu’il s’agit d’un hébergement partagé avec plusieurs autres sites web. Regardez par un “whois” qui est l’hébergeur des autres sites web, et adressez votre courrier de mise en demeure à l’hébergeur en question qui est co-responsable des publications.

Cette mise en demeure donne des très bons résultats quand le langage utilisé est neutre et quand votre lettre n’est un copié-collé depuis un modèle disponible sur Internet. Prenez le temps de la personnaliser.

En procédant ainsi, vous démontrez que vous avez pris le temps d’écrire et que vous n’hésiterez pas à aller plus loin quand le besoin se fait sentir. Vous pourrez soi-même créer son propre modèle de lettre, ou vous pouvez demander l’aide d’un assistant juridique.

Que faire quand il y a un doute sur votre contenu

Surtout dans le cas des photographies ou d’un code informatique, il y a des situations où le contrefacteur supposé peut avoir les droits d’utilisation et avoir acheté les licences correspondantes.

Dans le cas des formats textes, ne négligez pas non plus la possibilité que votre contenu soit en cause, surtout si vous l’avez obtenu d’une source externe comme un ghostwriter ou rédacteur web. La tentation est grande dans ce secteur, donc grande attention avec la sous-traitance relative à votre création de contenu numérique.

Si vous estimez que vos talents de créateur ne sont pas à hauteur, privilégiez donc les fournisseurs locaux, éthiques et de qualité. Cela vous évitera bien de soucis par la suite.

Autres moyens pour agir

Si vous avez subi des pertes importantes en trafic et visibilité, ou l’éthique dans les affaire est importante et souhaitez contribuer à créer un Internet plus propre, alors sachez qu’il est possible d’agir pour finir avec la “florissante expertise” du voleur. Le tout, en parfaite légalité.

Plainte DMCA à Google

L’algorithme de Google sait qui a été le premier et selon ses 200 critères d’évaluation, il peut très vite identifier le créateur initial.

Il suffit donc d’aller se plaindre.

Les liens du voleur vont être éliminés quand vous refaites la recherche sur le contenu. Dans l’index Google, seuls les liens “officiels” vont être gardés et présentés. Vos liens restent.

Et puisque Google représente plus de 90% des recherches sur Internet, sa punition est très forte: plus de trafic du tout pour le site voleur. Si malgré ces plaintes la situation continue de plus belle et ramasse les plaintes, alors c’est l’entier de son site qui sera exclu. Voici pourquoi la petite durée de vie du site voleur. Assez souvent, il recommencera “à neuf” mais avec les mêmes attitudes.

Facturation pour perte de revenus

Quand le voleur est actif dans un domaine similaire au vôtre, et se fait la belle vie sur la base de votre contenu, n’hésitez pas à envoyer une facture pour le contenu utilisé sans votre autorisation. Estimez la perte d’affaires, la perte de mandats, perte de commandes, etc. Un juge est très sensible à cet argument, d’autant plus que la loi protège votre contenu.

En cas de non-respect de vos droits d’auteur, une poursuite pénale peut être envisagée et sérieusement prise en compte, surtout si le voleur continue de plus belle. Une action en justice est fortement recommandée si votre dommage est important.

Il est à noter qu’en Suisse vous avez 2 solutions supplémentaires. La poursuite pour le non-paiement de ses factures en est une de ces possibilités. Une autre c’est d’aller faire défendre ses droits via un juge de paix si le dommage subi est inférieur à 10’000.- CHF. Rien d’exceptionnel, mais c’est surtout la défense de ses droits qui compte, d’autant plus quand il s’agit d’une grande entreprise ayant les moyens de créer et payer son propre contenu (au lieu de le voler).

Les choses se compliquent un peu quand la juridiction se trouve sur un autre continent. Sachez néanmoins qu’il est possible de mandater un cabinet d’avocats situé à l’étranger, et qui travaille sur base de commission. La facture finale au voleur se trouvera ainsi multipliée par un facteur de 3x au minimum, vu qu’un avocat rajoute aussi ses frais.

Quant aux trolls du copyright, une autre espèce de voleurs utilisant à mauvais escient la loi sur les droits d’auteurs, et qui mentent que votre contenu est en fait le leurs … eh bien, sachez qu’il est possible d’organiser une défense pro-active et gagner. Il faudra compter sur plus de temps dans ce type de cas, mais si vous prévoyez cet aspect dans le processus de protection de ses droits comme auteur, alors vous serez toujours prêt à riposter.

Conclusion

Quand votre contenu se fait voler, tout n’est pas perdu.

L’implémentation d’un processus, comme mentionné ci-avant, vous aidera à réduire votre investissement en temps et ressources. Malgré un investissement initial et la courbe d’apprentissage initiale, vous serez gagnant sur le long terme. Pour une petite entreprise, cet investissement en vaut la peine.

Aujourd’hui il y a beaucoup de moyens technologiques et méthodes pour envisager une attitude active de protection par rapport à vos avoirs numériques et vos droits d’auteur. Ces avoirs ont une valeur importante depuis que “le contenu est devenu le roi” de toute marque d’entreprise ou personnelle. Comme preuve, voici que les voleurs utilisent vos avoirs … au lieu de créer leur propre contenu à eux.

Finalement, protéger son contenu est toute une affaire.

Présentation: le Contenu Numérique

La présentation ci-après résume les étapes à suivre:

  1. pour correctement republier son contenu sur autres sites web
  2. et comment réagir si votre contenu est utilisé sans autorisation.

Suivez le lien suivant: [1906-04S] Le contenu numérique: reproduction et protection pour voir l’ensemble de la présentation.

Infographique: 7 étapes pour mieux comprendre la gestion de son contenu numérique sur Internet

 

infographie pour la gestion de son contenu numérique sur Internet - Elena Debbaut
7 étapes pour la gestion de votre contenu numérique

 

Le processus d'innovation et la gestion des opérations régulières d'une entreprise - Elena Debbaut

Quelques fausses idées sur l’innovation

Il y a quelques mois, j’ai publié un article sur l’innovation. L’article avait comme titre: « Le pire ennemi de l’innovation est … l’envie d’innover à tout prix » https://blogs.letemps.ch/elena-debbaut/2019/01/18/le-pire-ennemi-de-linnovation-est-lenvie-dinnover-a-tout-prix/

L’idée centrale de l’article consistait à soutenir que l’innovation est avant tout un processus. Son but principal était de brièvement clarifier le concept d’innovation, la différence entre la phase initiale de brainstorming/idées et la phase opérationnelle ainsi que l’impact de l’innovation (et son processus) par rapport à l’existence même de l’entreprise.

Cet article revient d’une manière un peu plus avancée sur quelques concepts brièvement mentionnés auparavant. Cet article n’a pas la prétention d’être exhaustif au sujet d’un sujet si complexe qui est l’innovation et le processus d’innovation, mais il lance un débat permettant d’aborder ce sujet comme tout autre processus opérationnel existant dans le cadre d’une entreprise.

L’innovation ne peut pas être réduite à la seule activité créative

La plupart de personnes associent l’innovation avec l’image d’un Steve Jobs ou Elon Musk ou Mark Zuckerberg ou autre innovateur charismatique qui monte sur une scène et annonce au monde entier un produit révolutionnaire.

En pratique, ce n’est pas ainsi que les choses se passent.

Une innovation ne peut pas être réduite à quelques idées. L’innovation n’est pas non plus le résultat d’une seule personne.

Assez souvent, l’innovation commence par quelque chose de simple et banal après une première analyse. Ensuite, c’est le développement en équipe de ces idées tout en suivant un processus de validation qui augmente les chances de réussite et acceptation.

À la fin, le produit peut être très révolutionnaire et changer beaucoup de choses … mais si le marché n’est pas prêt ou le produit présente des défauts de conception ou production, alors tout le travail a été inutile.

L’innovation est donc un processus à plusieurs étapes et la réussite ne peut pas être garantie.

Néanmoins, en suivant un processus, les risques liés à l’innovation sont sous contrôle, et cela sans mettre en danger l’ensemble des autres opérations de l’entreprise.

Le processus d’innovation

La vérité est que les entreprises qui arrivent à innover sont celles qui arrivent à résoudre un problème et qui suivent un processus répétable quant à la mise sur le marché.

Par exemple, un créateur de mode suit un processus pour développer ses idées initiales sous la forme d’un produit perçu comme innovant et qui peut-être donnera la tendance de la saison. D’une manière similaire, les entreprises peuvent aussi venir avec des idées initiales, les valider et les lancer sur le marché. ​

De l’autre côté il faut savoir que l’innovation, dans son ensemble, n’est pas un processus fixe. Les conditions initiales autant technologiques que financières et celles du marché changent de plus en plus vite. Ainsi, une entreprise doit être suffisamment rapide et efficace pour gérer en même temps les activités usuelles de l’entreprise d’un côté, et expérimenter avec l’innovation, de l’autre. Il s’agit du fameux “run the business & change the business” – “gérer l’entreprise et changer l’entreprise“.

Il n’y a pas de méthode précise ni des tactiques ou outils et encore moins de recette toute prête pour ce processus d’innovation. Chaque entreprise devra trouver sa propre voie. ​

Les fausses idées par rapport à l’innovation

Les investissements d’une entreprise en ressources et temps pourraient offrir un meilleur rendement si les erreurs habituelles sont détectées en temps utile, et cela avant le lancement d’une stratégie qui englobe la recherche et l’innovation.

Voici maintenant un court florilège des fausses croyances par rapport à l’innovation.

1. L’innovation est un processus simple

L’innovation n’est pas un processus “simple”.

Selon mon expérience dans le redressement des entreprises et projets en difficulté, il s’agit d’un processus complexe avec des nombreux effets dans l’ensemble de l’entreprise et aussi depuis/vers l’extérieur.

Les responsables des opérations assurent une continuité. Le département des innovations a souvent une mauvaise opinion par rapport à cette continuité et s’y oppose.

Qui a raison ?

Les deux ont raison:

  • la gestion courante des opérations exige une standardisation, une optimisation continue, des contrôles réguliers
  • l’innovation exige une liberté permettant des expériences qui ne peuvent pas être contrôlées ni régulières.

Quand une entreprise innove, elle prend un risque commercial et opérationnel bien plus élevé qu’une autre qui ne ferait que gérer ses opérations courantes. Réduire ces risques tout en permettant aux activités courantes de continuer à fonctionner correctement est un exercice complexe.

Reste que ce processus d’innovation doit être structuré comme une opération en soi et aussi prévisible que possible en passant par toutes les étapes dont l’ordre peut changer selon les besoins:

  • brainstorming/idées initiales en vrac
  • analyse de faisabilité et viabilité commerciale
  • R&D/prototypage/validation des idées retenues.

Voici pourquoi seul un processus permet un équilibre entre les gardiens des opérations courantes et les pionniers qui introduisent quelque chose de nouveau.

2. L’innovation c’est que des idées

L’innovation ne se résume pas à des idées.

Il y a cette fausse perception selon laquelle l’innovateur n’a qu’à venir avec des idées à longueur de journée … et que c’est aux autres de l’implémenter techniquement et s’en occuper pour la rendre viable. D’ailleurs, il n’est pas rare de constater une grande fierté quant au manque de responsabilité financière, suivi opérationnel, contrôle et devoir d’information.

Réduire le processus au seul et premier stage de « brainstorming – idées » n’est pas de l’innovation. Dans le cadre d’une entreprise, cette phase initiale de « brainstorming – idées » se retrouve dans l’ensemble du processus de l’innovation (conceptualisation, R&D, testing, analyse ROI – retour sur investissement).

3. L’innovation ne doit pas prendre en compte les besoins du marché

Le marché recherche toujours de l’innovation, ainsi que les clients. Mais il y a une ligne très fine entre faire la sourde oreille par rapport aux besoins du marché et l’intuition par rapport à un produit ou service révolutionnaire.

Une fameuse citation sur les voitures noires et les chevaux apparaît souvent comme réponse pour expliquer le manque d’écoute du marché: “Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils m’auraient demandé un cheval plus rapide”.

Mais le fin mot de l’histoire c’est que Henry Ford avait changé son opinion après la fermeture totale de ses usines en 1927. Quelques années plus tard, le succès semblait venir de la capacité à comprendre l’autre et trouver un équilibre entre les points de vue divergents. Tout compte fait, l’innovation sans tenir compte des besoins du marché n’avait duré que peu de temps.

Dans le monde actuel des entreprises, des schémas similaires se retrouvent toujours à quelques différences près.

Ainsi, la production n’a aucun mot à dire, la R&D non plus, et encore moins les retours du département commercial qui lui est en contact direct avec le client. Or, augmenter les chances de réussite pendant l’innovation passe par une meilleure utilisation des données disponibles sur l’ensemble d’une entreprise.

Une entreprise qui applique une vision d’ensemble par rapport au marché et à ses interactions et processus internes/externes ont généralement plus de chances de réussite pas seulement avec l’innovation, mais aussi avec son développement et sa croissance.

Par ailleurs, l’écoute du marché ne représente pas à elle seule la seule clé de réussite, mais un élément parmi tant d’autres.

4. Critiquer l’innovation équivaut à ne pas la soutenir

Il s’agit ici d’une fausse croyance dont la plupart des personnes actives dans le monde professionnel en a conscience, mais qui, pour diverses raisons (souvent politiques) personne n’ose en parler ouvertement.

Le département responsable de l’innovation est en règle générale au bénéfice d’un soutien stratégique important. Quelques fois, il y a même un appui de type “pet projet” (projet préféré).

Dans cette optique, c’est souvent aux autres départements de négliger leurs autres opérations courantes, élaborer les plans techniques en priorité absolue et respecter des délais très courts permettant d’implémenter toute nouvelle idée qui arrive.

Le département marketing néglige également ses opérations courantes pour faire la publicité d’un joli emballage. Quant aux commerciaux, la priorité c’est le nouveau produit et ses KPI’s avec objectifs de vente agressifs.

À la fin, le client n’a qu’à acheter pour tester le nouveau produit innovant. Les choses se gâtent quand ce produit se trouve au stade de “minimum viable” pour l’entreprise et “échec maximal” pour le client.

Pour reprendre les termes exacts: “c’est si simple que cela” (sic !).

Pendant toutes les étapes brièvement mentionnées ci-avant, il y a quelques limitations (souvent techniques) et résistances (humaines). En même temps, critiquer équivaut à ne pas soutenir; ainsi cette stratégie de lancement rapide est souvent perçue comme étant la seule permettant la vraie innovation.

Il y a néanmoins une limite à ce modèle.

Cette limite se trouve dans l’environnement d’affaires. Si ce type de stratégie a donné quelques résultats spectaculaires par le passé, elle n’est plus toujours viable car maintenant très connue et appliquée à grande échelle. Le risque majeur est de voir l’entreprise en question disparaître aussi vite que son innovation. Dans mon premier article j’ai mentionné cet aspect sous le chapitre “Quand l’innovation tourne au cauchemar pour le client“.

Critiquer le chaos, un produit bâclé et la mise en danger d’une entreprise ne veut pas dire être contraire à l’idée de l’innovation. Innovation oui, mais sans mettre en danger l’existence même de l’entreprise et de ses autres opérations régulières (revoir le point 1).

5. Il suffit d’avoir un budget presque illimité pour pouvoir innover

Pour innover il ne faut pas créer un gouffre financier.

Les entreprises qui innovent ne manquent pas d’idées; mais elles doivent bien choisir quelles idées développer en priorité. Les entreprises et les personnes créatives ne manquent pas d’idées mais de capacités opérationnelles et financières pour les implémenter.

Les essais coûtent cher, surtout au niveau d’une grande entreprise. Ainsi, il n’est pas réaliste de développer toute nouvelle idée qui arrive. Les risques financiers liés à l’innovation sont importants, et ce n’est pas toutes les entreprises qui peuvent avoir la capacité financière de soutenir cette activité à long terme. D’autant plus que l’innovation n’est pas une activité sûre.

Voici pourquoi le retour sur investissement (le fameux ROI) doit être à hauteur des investissements.

D’ailleurs, ce n’est pas un hasard que la plupart des entreprises de grande taille et qui arrivent à innover refusent d’investir dans un Lab ou autres centres, en choisissant plutôt le rachat d’autres entreprises (en phase de startup ou déjà établies) qui ont déjà un produit ou service et qui possède tant bien que mal un potentiel intéressant.

Par exemple, la taille du marché est souvent un élément pris en compte avant de décider sur un investissement dans l’innovation. Le profit potentiel en est un autre. Le bon timing aussi. Innover pour l’amour de l’innovation et dépenser sans compter si le marché est trop petit ou les profits sont insignifiants s’avère contre-productif pour l’entreprise.

L’innovation est un investissement, et comme chaque investissement, il est raisonnable d’attendre un retour.

6. L’innovation ne doit pas être liée au ROI

L’innovation est liée au retour de l’investissement initial, tout en maîtrisant les risques (stratégiques, opérationnels, financiers). Il s’agit d’une pratique saine en tant que bon gestionnaire / entrepreneur / investisseur.

En améliorant les opérations et partant, les profits d’une entreprise, celle-ci pourra réinvestir dans d’autres activités et dans l’exploration d’autres idées. Peut-être que ces étapes itératives ne sont pas si attirantes que l’innovation proprement dite, mais cela a le mérite de créer un cercle vertueux qui justement, encourage encore plus l’innovation.

Donc oui, le ROI est important.

Malgré cela, le ROI est faussement perçu comme un instrument punitif.

Ainsi, les fameux innovateurs vont s’en aller pour créer leur propre entreprise. Bienvenue chers entrepreneurs dans le mode réel, celui où le ROI dicte même l’achat d’un stylo ou l’embauche d’une secrétaire pour répondre au téléphone, ceci afin de laisser l’innovateur penser tranquillement à ses idées. Or, en oubliant le ROI c’est oublier que l’innovation reste un processus long, avec des multiples itérations, validations, et nombreux résultats inconnus et sans garantie.

Voici comment le ROI (retour sur investissement) se transforme en RIP (qu’il repose en paix).

7. Pour innover il suffit de lire un ou plusieurs articles de blog, lire un ou plusieurs livres et suivre une formation

Le but d’un article de blog n’est pas de couvrir l’entier des concepts et méthodes liés à ce sujet complexe qui est l’innovation. Généralement, un livre n’a pas non plus cette portée. Quant à une formation, aussi certifiante soit-elle … n’en parlons même plus, car l’innovation ne s’apprend pas.

Un article de blog ou un papier, un livre, un atelier pratique ou autres formes de débat peuvent avoir l’avantage de présenter un angle différent et des approches nouvelles par rapport à une ou plusieurs idées. Mais ces moyens restent des outils à utiliser; ils ne remplacent ni l’expérience, ni la capacité d’évaluation et adaptabilité par rapport à l’entreprise en question.

Ensuite, les cas d’étude souvent présentés dans la littérature font référence à des grandes entreprises dont les processus et les moyens financiers et humains qui sont investis sont d’une très grande ampleur.

Dans la réalité sur le terrain et dans la majorité des cas, une entreprise s’autofinance. Vouloir reproduire à une toute petite échelle ce qui se fait à une échelle planétaire n’est pas réaliste.

8. Pour innover il suffit d’imiter et prendre l’exemple sur quelques grosses entreprises ou CEO à succès planétaire

Présenter une idée et vouloir devenir “le futur” grand Facebook ou l’Uber de la salade ou Ikea de la baguette à riz ne met pas en valeur les nouveaux concepts présentés à la direction ou aux investisseurs. Quelques fois, il y a des idées intéressantes, mais ces comparaisons n’ont pas lieu d’être pour un produit ou service réellement innovants.

En effet, les arguments et les exemples qui sont avancés n’ont pas assez de substance, ni représentation statistique, et encore moins de cohérence pour en débattre. De plus, ils ne possèdent aucun lien avec la situation concrète d’une autre entreprise.

Il faut garder à l’esprit que ce qui fonctionne pour une entreprise dans une zone géographique, secteur d’activité, limite temporelle, peut très bien ne pas marcher pour une autre malgré les quelques similitudes.

Étudier les méthodes utilisées dans quelques cas à succès et en tirer quelques approches pratiques … oui … mais vouloir reproduire à l’identique “un modèle d’innovation” représente la voie royale vers l’échec.

9. Pour innover, il suffit de se lancer sans aucune planification opérationnelle et financière

Il y a une part de vérité dans cette perception.

Effectivement, l’innovation est un processus dont le résultat est inconnu. Mais la planification est nécessaire pour pouvoir retenir, adapter et transformer ce qui marche tout en contrôlant au maximum les investissements en temps, ressources et argent.

Il ne suffit pas de prendre comme exemple telle ou telle entreprise ou CEO ayant réussi quelques lancements innovateurs et à grand succès planétaire. Ces réussites sont rares – c’est la raison pour laquelle elles sont répétées sous diverses formes comme un mythe de l’ère moderne.

Par ailleurs, la glorification des unicornes qui arrivent à développer une entreprise en commençant par seulement 500.- CHF comme investissement initial n’est rien d’autre qu’une déclaration mensongère.

Il m’est arrivé de discuter avec quelques entrepreneurs. À la question: “quelle est la chose la plus importante qui empêche de réaliser son idée” j’ai reçu invariablement la même réponse: ne pas savoir par où commencer ni comment trouver le support financier.

Sur ce point précis, voici l’essence même de l’innovation.

Qu’est-ce que l’innovation en question essaye d’apporter comme solution à un problème ? Est-ce simplement une idée, peut-être noble, peut-être curieuse, mais qui n’intéresse personne ? Est-ce que cette idée a un potentiel de gain ?

La vérité cruelle est que les idées ont peu d’importance, mais que tout le monde veut trouver une solution qui marche pour son ou ses problème(s). Et que pour arriver à innover et en gagner de l’argent il faut avoir le bon timing, le bon profit, le bon marché qui soit prêt, sans oublier le bon processus permettant d’arriver à destination.

Conclusion

Peut-être vous avez observé que l’image habituelle pour illustrer le concept de l’innovation est une ampoule qui s’allume. Cette perception reflète parfaitement la manière de concevoir l’innovation comme une sorte de magie limitée à un seul point initial. Mais c’est oublier le fait que l’innovation est le résultat de toute une équipe talentueuse, de l’ingénierie, des techniques avancées, des analyses, des essais, des leçons apprises.

Concevoir l’innovation comme le fait d’une seule personne est une approche réductrice qui ne fait qu’augmenter le taux d’échec par manque d’expérience et approche méthodologique par rapport à l’innovation.

L’innovation n’est pas un événement unique qui arriverait de manière fortuite dans le “département de production d’idées“. Au contraire, l’innovation est l’affaire de toute l’entreprise; les bonnes idées peuvent arriver de partout. Quant à la validation et la mise sur marché, il s’agit d’un travail de longue durée avec plusieurs étapes qui nécessitent du temps.

L’innovation est plutôt un ensemble d’ampoules qui s’allument de manière harmonieuse, un circuit entier (vu comme un processus) contrôlé par un ou plusieurs interrupteurs (garde-fous). Une entreprise “innovatrice par design” arrive à créer ce circuit qu’elle utilise et réutilise quand le besoin se fait sentir.

Oui, l’innovation est avant tout un processus.

Mettez en place le bon processus et l’innovation suivra.

 

 

 

nouvelles formes et lieux de travail dans le cadre d'une restructuration opérationnelle - Elena Debbaut

Organisation du travail et des équipes selon les nouvelles formes et lieux d’activité – un partage d’expérience

Il est intéressant de constater que les entreprises sont devenues beaucoup plus flexibles par rapport à l’organisation du travail.

Ainsi, nombreuses entreprises louent généralement moins de surfaces de bureau en prévoyant de moins en moins d’espace par rapport au nombre des collaborateurs, tout en favorisant le travail à distance, le travail selon des horaires flexibles, ou le travail nomade sans bureau fixe assigné à une personne.

Le “coupable” de cette nouvelle tendance n’est pas la réduction des coûts en premier, mais aussi les nouvelles formes de travail qui sont mieux adaptées à une économie orientée plus vers les services et moins vers la production physique.

Il y a beaucoup d’idées qui circulent à propos de ces nouvelles formes de travail.

Le but de cet article n’est pas de les détailler, et encore moins de les exclure comme possibilité, mais de brièvement analyser comment les intégrer au mieux autant pour les collaborateurs que pour les entreprises. Mon partage d’expérience permet d’élargir la portée des discussions sur ces questions.

Selon l’intérêt de chacun, une série d’articles plus spécialisés sur ce sujet peut rajouter des éléments supplémentaires et faciliter les conversations à l’interne selon les changements souhaités par les diverses équipes et collaborateurs.

La flexibilité oui, mais avec un juste équilibre

Loin d’adopter sans réserve toute nouvelle idée à la mode, les entreprises devraient saisir ces nouvelles formes de travail, mais en rajoutant un cadre organisationnel dans cette idée de flexibilité. Adopter des nouvelles idées oui, mais les adapter selon les contraintes et spécificités liées au secteur d’activité, culture d’entreprise, taux d’adoption par les collaborateurs.

De nos jours, une certaine flexibilité est, sans aucun doute, nécessaire et souhaitable. En même temps, le chaos d’une liberté totale par rapport au choix de l’endroit de travail et aux horaires n’est pas non plus la voie à suivre.

Le rajout d’un cadre organisationnel par rapport à ces nouvelles formes d’organisation du travail n’est pas seulement la bonne chose, mais aussi parce que les entreprises qui ne le font pas correctement seront assez vite en proie à un chaos total. Et qui dit chaos dit que ces initiatives vont être simplement abandonnées, malgré les avantages de ces nouvelles formes d’organisation.

Par ailleurs, les exemples d’arrêt du télétravail et horaires flexibles n’en manquent pas: HP, Yahoo, IBM, Facebook, Apple.

Le télétravail

Aujourd’hui, un nombre important de collaborateurs apprécient la facilité liée au travail selon des horaires flexibles et à distance.

Mais “travailler à la maison” ne veut pas dire travailler sur la table de cuisine, avec ses copains ou copines à côté, la télé allumée et les enfants qui courent et crient dans toutes les directions. En même temps, il y a ceux et celles qui travaillent de manière trop intensive et ne prennent pratiquement plus de pauses pour bouger ou manger.

Les deux approches présentent des risques de dérives pour la santé physique et mentale, la productivité, la motivation — pour ne mentionner que quelques points le plus souvent rencontrés.

Selon mon expérience sur le terrain, j’ai observé que pour lutter contre la solitude ressentie par certains collaborateurs à distance, il est nécessaire d’organiser quelques jours de présence obligatoire au bureau.

Les collaborateurs qui travaillent au bureau peuvent également être sensibilisés par rapport aux contraintes réelles liées au travail à domicile. Ainsi, il est possible de prévoir 1 ou 2 jours en télétravail pour un département ou une équipe à la fois. Ces jours de télétravail peuvent être organisés par semaine ou par mois.

En effet, loin d’être un rêve, le travail à domicile présente également quelques aspects négatifs: isolement social, absence de visibilité par rapport aux heures réellement effectuées, confusion entre les limites personnelles et celles du travail, moins de temps morts et plus de travail délivré pour justifier en quelque sorte la légitimité de ce choix. D’ailleurs, le risque de surmenage et épuisement professionnel (burnout) est d’ailleurs plus élevé pour les travailleurs à distance.

Certains départements et zones fonctionnelles d’une entreprise se prêtent particulièrement bien au télétravail: le service marketing, le support téléphonique à la clientèle, le développement informatique.

De plus, grâce aux technologies actuelles, le télétravail est devenu bien plus facile. Il y a ainsi les téléconférences vidéo et audio pouvant aider des équipes travaillant selon divers fuseaux horaires et sur divers continents.

Mais pour que cette forme d’organisation du travail déploie ses effets positifs, il faut que la plupart des gens y participent en même temps, même ceux qui préfèrent le télétravail ou la présence au bureau comme moyen majoritaire. Ainsi, quand c’est les jours de télétravail, alors faire du télétravail pour tous les collaborateurs d’une équipe ou d’un département. Pareil quand c’est les jours de bureau.

Il n’y pas de règle précise quant au nombre des jours, ni quel jour de la semaine. Mais comme chaque implémentation, tout est dans la juste mesure et dans l’équilibre.

Les avantages d’un ensemble de règles

Dans le but d’aider les collaborateurs à distance, l’établissement d’une ou deux jours de travail hebdomadaire à effectuer au bureau s’avère bénéfique sur le moyen et long terme. Les collaborateurs en télétravail sont encouragés à venir et participer aux activités. Cela peut couvrir les réunions hebdomadaires ou les jours de formation.

Ce point de contact hebdomadaire peut aider les télétravailleurs à acquérir des nouvelles idées et une nouvelle énergie grâce aux échanges avec leurs collègues. Et loin d’être vu comme une “corvée à accomplir” ces quelques jours de présence au bureau peuvent se transformer en un événement souhaité et attendu avec plaisir.

Quant aux collaborateurs trop éloignés géographiquement travaillant dans les grandes entreprises multinationales, et qui ne peuvent pas venir régulièrement au bureau, alors une visite mensuelle ou trimestrielle peut contribuer grandement à maintenir des bonnes relations avec leurs collègues de travail.

Ces visites physiques vont clairement contribuer à l’augmentation des frais de déplacement, mais le bien-être de ces échanges apporte des effets positifs indirects sur l’ensemble de l’entreprise. Cet état de bien-être se reflète ensuite dans une meilleure collaboration, moins de conflits, plus d’idées créatives, et aussi une meilleure productivité pour l’équipe et partant, pour l’entreprise.

Les horaires flexibles

Le travail effectué selon des horaires flexibles est un élément qui est beaucoup demandé par les divers collaborateurs. En pratique, cette liberté d’horaires permet de mieux concilier les diverses obligations comme une visite chez le médecin.

Mais à nouveau, sans cadre réglementaire, les risques de dérive sont importants: soit trop d’heures de travail sans faire de différenciation par rapport aux périodes nécessaires au repos physique et mental, soit pas assez d’heures de travail.

Voici pourquoi il est important d’établir un cadre qui permet une certaine flexibilité mais qui encourage la responsabilité personnelle par rapport aux délais convenus et la qualité du travail délivré. En clarifiant dès le départ les attentes par rapport à chaque membre de l’équipe et en utilisant au mieux les forces de chacun, alors la collaboration s’en trouvera renforcée.

En même temps, il faut également prévoir des horaires de travail communs pour toutes les équipes, peu importe la localisation. Ainsi, c’est surtout avec des équipes actives selon divers fuseaux horaires que c’est important d’établir régulièrement quelques plages de travail communes.

Certains secteurs d’activité et localisations se prêtent très facilement à ce type d’horaire commun et chacun peut trouver son compte entre les limites admissibles du bon sens, les décalages horaires, et les contraintes liées aux activités de travail.

Par exemple, les entreprises actives dans le secteur informatique (développement logiciel) peuvent avoir pas moins de 3 continents et autant de fuseaux horaires. Le département de support clientèle peut se trouver en Inde, la partie stratégie et gestion de crise en Europe, pendant que quelques autres équipes de développement peuvent se trouver en Amérique du Sud.

Le fait d’établir régulièrement un horaire de travail commun permet aussi d’augmenter le taux de collaboration des équipes et réduire les risques d’isolation des personnes qui peuvent être tentées de choisir quelques tranches horaires très peu compatibles avec la majorité des autres collaborateurs.

Le travail nomade sans bureau fixe

En règle générale, les humains souhaitent avoir une place et créer un espace à eux.

Le travail nomade sans bureau fixe peut présenter quelques avantages temporaires, comme le gain de temps lié à la proximité géographique avec les clients ou la variété et le changement propice aux nouvelles idées.

En même temps, les désavantages sont bien plus importants: les collaborateurs peuvent se sentir “exclus” quand leur place favorite est utilisée par quelqu’un d’autre ou attribuée de manière arbitraire selon le bon vouloir. Cela arrive surtout avec l’utilisation de centres d’affaires louées de manière temporaire. La fatigue liée aux déplacements d’un endroit à l’autre peut également avoir un impact négatif si les distances physiques entre les divers lieux d’activité sont trop importantes.

Selon le secteur d’activité, il faudrait également prévoir quelques jours de présence obligatoire au bureau principal pour absolument tous les collaborateurs, même pour ceux qui ont un travail de terrain et utilisent plusieurs localisations d’une même entreprise. Par exemple, les commerciaux peuvent utiliser ces jours pour faire les reporting, discuter avec les personnes qui s’occupent de la production, prendre le pouls et voir les coulisses de l’atmosphère au travail.

Selon mon expérience personnelle, j’ai observé que l’établissement d’un espace dédié fixe, et même pour ceux qui travaillent principalement au bureau, s’avère bénéfique pour la stabilité des collaborateurs. L’établissement d’un “point principal” comme assignation peut aussi aider à créer un lien plus fort pour les travailleurs nomades de type collaborateurs temporaires assignés à une mission ou collaborateurs fixes plus souvent présents sur le terrain.

La création d’un “chez-soi à soi” rassure énormément, la qualité du travail augmente, et le taux de rotation du personnel baisse de manière significative.

Avec un bon architecte d’intérieur, il est aujourd’hui possible de créer quelques espaces communs pouvant servir à la fois de réception ou un espace pour les événements organisés par l’entreprise comme les ateliers, les événements de réseautage, les formations.

Ces espaces flexibles peuvent également accueillir les télétravailleurs, les collaborateurs temporaires, les collaborateurs qui arrivent de temps à l’autre depuis autres localisations d’une même entreprise, et aussi ceux qui ont un bureau fixe mais souhaitent changer de paysage pour quelques heures ou quelques jours.

Ainsi, selon le cas, cet espace commun a l’avantage d’une utilisation multiple. Il est néanmoins important que ces espaces flexibles permettent une certaine intimité et qu’ils soient en nombre suffisant en cas de surcharge d’activité.

Autres points à prendre en compte

Un aspect souvent négligé par rapport au télétravail consiste à correctement réglementer, et ce dès le départ, la confidentialité des données et l’accès à distance. Les informations d’une entreprise ne doivent pas être accessibles en tout temps, ni pour tout le monde. C’est justement pour cette raison qu’il existe quelques secteurs d’activité et départements qui ne se prêtent pas du tout au télétravail.

Ensuite, la structure des frais de fonctionnement d’une entreprise peut changer. Par exemple, il y aura besoin des nouvelles forme d’assurance, d’autres besoins en matériel informatique et sécurité, les salaires des collaborateurs peuvent être revus, quelques postes de travail peuvent disparaître ou se faire faire externaliser.

Les aspects légaux doivent également être pris en compte de manière proactive, surtout que les législateurs tâtonnent encore ce sujet. Par exemple, le type de contrat, les horaires de travail, les diverses compensations en cas d’accident ou dégâts matériels survenus en dehors des bureaux.

À la fin, le manque de confiance autant de la part des patrons et notamment des collaborateurs plus traditionnels peut sérieusement affecter une implémentation réussie de ce type d’initiatives liées au télétravail et horaires flexibles.

Loin de faire l’unanimité, il y aura toujours quelques points dont les effets négatifs peuvent sembler être plus importants que les effets potentiellement positifs. C’est pour cette raison qu’il faut toujours garder un esprit critique avant d’adopter trop vite ce qui semble trop facile au premier regard ou au contraire, rejeter trop vite tout ce qui semble trop difficile.

Effectivement, les pièges sont nombreux et ce qui fonctionne pour une entreprise ou une équipe dans une zone géographique peut très bien ne pas marcher pour une autre.

Que faut-il retenir de cet article ?

Loin d’être une science exacte, les nouvelles formes et lieux de travail doivent s’adapter à l’entreprise et aux collaborateurs existants, et pas l’inverse.

En pratique, et pendant la phase initiale d’implémentation sur le terrain il est préférable de laisser un cadre totalement flexible. Cela permet d’identifier et répertorier très rapidement les préférences naturelles des collaborateurs et selon les méthodes de travail déjà existantes. Et ceci, sans imposer des nouveautés qui risquent de bousculer le fonctionnement de l’organisation et créer des résistances pouvant saboter l’ensemble de cette initiative.

De plus, cette approche en douceur permet d’éviter à investir des moyens humains et financiers disproportionnés dans l’établissement et l’analyse des questionnaires ou l’organisation de réunions multiples qui s’éternisent sans prise de décision concrète.

Dans une deuxième phase, il est néanmoins nécessaire d’intervenir et cadrer rapidement ces tendances. Le fait d’officialiser les règles “non dites” de la première phase permet d’éviter les dérives et de contrôler les risques liés à ces nouvelles formes et lieux de travail.

En procédant de cette manière, le signal sera clair pour l’ensemble de l’entreprise.

Les collaborateurs vont savoir que ces nouvelles formes et lieux de travail sont des pratiques professionnelles acceptées, et pas une raison de suspicion et d’isolation par rapport aux moyens plus traditionnels. De l’autre côté, l’entreprise bénéficiera d’une forme d’organisation naturelle, mieux adaptée à ses besoins et sans copier ce qui se fait ailleurs.

innovation processus - Elena Debbaut

Le pire ennemi de l’innovation est … l’envie d’innover à tout prix

Tout le monde en parle.

Tout le monde la veut.

L’innovation, ce nouveau Graal des entreprises agiles, créatives, modernes, avec plein d’idées, et qui, il va de soi, proposent des innovations une plus innovante que l’autre. Il y a même des entreprises qui embauchent des “innovateurs” et créent à tour de bras des départements entiers dédiés à l’innovation.

Le mot innovation est devenu un terme très à la mode.

Ça donne de l’importance, il fait délicieusement jaser, et rajoute de l’ambiance pendant les réunions dans les entreprises. Parce que de nos jours, tout le monde se doit d’innover. Il y a toute une industrie qui exploite à fond ce nouvel engouement: des formations, des livres, diverses méthodologies, des présentations, conférences.

De plus, c’est dans l’air du temps, des concepts comme la réinvention du soi et des entreprises (sans en avoir réellement besoin), le lancement d’un nouveau service ou produit (sans l’avoir développé de manière viable pour le marché), la glorification de l’échec (sans en apprendre réellement les leçons).

Et tout ceci se fait au nom de l’innovation, et en oubliant le bon sens.

Se lancer dans la création d’un département spécialement dédié, sans les bonnes personnes, les laisser “se débrouiller” sans structure ni processus, juste parce que c’est “tendance” et que “tout le monde le fait” ne représente pas la bonne approche pour obtenir des résultats satisfaisants. Et c’est précisément sur ce point qu’un grand nombre d’entreprises échouent à “créer de l’innovation“.

Mais en pratique, qu’est-ce que c’est, cette innovation ?

Souvent, le fait d’innover va ensemble avec les idées provenant d’une invention (voir même d’un tout autre secteur d’activité) et la capacité technologique permettant une implémentation en pratique.

Et ce n’est pas faux, d’autant plus qu’une grande partie de notre confort actuel est le résultat des nouvelles idées et avancées technologiques, ainsi que des approches presque révolutionnaires de transfert de connaissances entre divers secteurs d’activé sans lien direct. Le tout appuyé par des démarches itératives basées sur les améliorations (processus, produit/service, méthodes).

Mais l’innovation va plus loin que la capacité créative et l’utilisation finale qui en est faite. C’est bien plus complexe.

Il existe plusieurs concepts autour de l’innovation et les processus permettant de favoriser et de renforcer la capacité créative. Cela n’est pas le but de cet article. Cet article va brièvement (i) vulgariser et clarifier le concept de l’innovation, (ii) quels sont les risques en cas d’innovation chaotique, et (iii) offrir ensuite une solution pratique permettant de réduire les risques liés à cette activité.

Innovation vs. Invention vs. Amélioration

Il y a quelques confusions entre ce qui se cache réellement derrière les notions comme une “invention“, une “innovation“, et une “amélioration“. Cette confusion peut arriver du fait que ces activités peuvent se dérouler de manière simultanée et se superposent.

Dans de très nombreux cas, une invention peut se transformer en une innovation. Dans d’autres cas, plusieurs idées innovantes peuvent donner lieu à une invention. Ou des situations quand les améliorations itératives peuvent quelques fois donner lieu à une innovation ou une invention.

L’invention peut faire référence à la création nouvelle d’un instrument, appareil, dispositif, processus ayant comme origine des études, essais, et/ou des expériences. Exemple: l’invention du téléphone. L’innovation, de son côté, peut désigner le changement de quelque chose existant. Exemple: le smartphone.

Les termes invention et innovation peuvent quelquefois être perçus comme des synonymes. Ainsi, les premiers téléphones cellulaires peuvent être considérés à la fois comme une “invention” et une “innovation“. Les arguments en faveur d’une ou l’autre catégorisation appuient les deux définitions. Le cas du smartphone est plus clair: il s’agit d’une “innovation“.

Reste qu’en règle générale, une amélioration en soi n’est ni une innovation, ni invention, malgré l’originalité de l’idée et la caractéristique de “nouveauté“. Ainsi, une manière quelque peu différente de faire exactement la même chose que par le passé — mais en utilisant une meilleure technologie et/ou une simplification des améliorations existantes — ne représente pas forcément de l’innovation, car le processus et le résultat final sont quelque peu similaires. Exemples d’amélioration: une nouvelle version d’un modèle de smartphone déjà existant, ou une manière plus rapide de commander un article sur un site eCommerce.

Le processus simplifié et les interactions peuvent se résumer comme suit:

le concept de l'innovation dans un cadre général selon Elena Debbaut
le concept d’innovation dans un cadre général – www.debbaut.solutions/fr/

 

Quand l’innovation tourne au cauchemar pour le client

Dans la nouvelle économie numérique, le concept comme “produit minimum viable” est appliqué activement. Des études ont démontré qu’effectivement, les entreprises ayant appliqué une telle stratégie de lancement ont pu bénéficier d’un avantage concurrentiel sur le marché. Lancer vite, échouer encore plus vite, casser des choses, répéter.

C’est de l’innovation, c’est à la mode, et quelquefois, ça marche.

En achetant un produit “minimum viable“, pas seulement le client est devenu un cobaye malgré lui, mais en plus, il doit le payer plus cher en vertu du mot “innovant“. Et il va de soi que par son retour d’expérience effectué par ses plaintes, le client participe aux “améliorations“. Et tout ceci, à son insu.

La nouvelle tendance par rapport au processus de l’innovation est de justement, lancer à tout-va des produits “minimum viables“. Lesquels produits peuvent se faire faire améliorer de manière itérative et agile, tout en recevant l’argent du client pour les futurs développements.

Sur papier et en théorie, cette manière de faire possède des avantages incroyables.

Mais cet avantage n’existe que de manière temporaire. L’orientation stratégique sur le très court terme peut littéralement détruire une entreprise. Les exemples de lancement échoués n’en manquent pas, ni les faillites inattendues. Quand le produit ou le service est une véritable calamité et coule sous les plaintes en cas d’échec, alors il peut disparaître en moins de temps qu’il n’a fallu pour le concevoir.

En pratique, il a une ligne très fine entre l’innovation et l’esprit d’entreprise, ainsi que l’éthique et l’excellence opérationnelle dont le client devrait en bénéficier en échange de son paiement.

Comment innover grâce à un processus stable

Cette notion peut paraître paradoxale, car l’innovation nécessite un cadre rapide et flexible permettant la créativité. Or, le besoin de flexibilité est à l’opposé d’un processus défini, solide et répétable. La notion même de processus peut sembler rigide.

Comment faire le lien entre ces notions apparemment contradictoires ?

C’est grâce à l’efficacité que la flexibilité d’un acte créatif et la rigidité d’un processus peuvent fonctionner ensemble pour créer de l’innovation.

Les notions d’innovation et la capacité créative ne sont pas synonymes d’anarchie. Le département “innovation” qui innove entre 9:00 h du matin et 18:00 h le soir précises ne doit pas avoir carte blanche sur tout, au risque de bouleverser dans le mauvais sens l’organisation et les priorités d’une entreprise. Quant à l’innovation, elle ne se trouve pas dans un seul et unique département spécialisé, mais dans l’ensemble d’une entreprise. Les activités liées à l’innovation doivent être implémentées comme toute autre processus existant dans le cadre de l’entreprise. Car l’innovation est un processus comme un autre.

En procédant de cette manière, l’intégration des “nouvelles idées / améliorations / innovations” peut se faire de manière naturelle, grâce à des processus stables, contrôlés et reproductibles (exemple: conceptualisation, recherche et développement, production, vente, analyse ROI – le retour sur investissement). Ainsi, l’ensemble de l’entreprise comme entité n’est pas mise en danger par des initiatives trop risquées de type “casse-cou — ça passe ou ça casse” ou qui s’avèrent trop coûteuses.

Les entreprises qui innovent pratiquement sans risque pour leur existence sont celles qui sont le plus stables. Oui, car en contrôlant les risques, autant au niveau opérationnel et financier que les dommages par rapport à l’image de marque, ces entreprises arrivent à innover de manière responsable.

Ces entreprises ont compris qu’une stratégie axée sur le long terme et la satisfaction de leurs clients en premier représentent la clé de réussite pour une innovation fonctionnelle et qui peut survivre à la compétition sur un marché donné.

Une entreprise peut se lancer dans les expérimentations, l’implémentation des nouveautés, et les changements, mais sans que cela tourne au chaos. L’innovation est un état d’esprit, c’est certain – mais avant tout, l’innovation est un processus.

Selon le secteur d’activité et la zone géographique desservie, les activités d’innovation doivent idéalement se faire à une petite échelle. Quant aux activités d’amélioration ou révision complète pouvant déboucher sur une ou plusieurs innovations, elles doivent être implémentées en parallèle à ce qui fonctionne déjà, et sans remplacer tout l’ensemble avant d’avoir un produit ou service bien fonctionnel.

En procédant ainsi, l’intégration rapide des réactions reçues par rapport au marché permet une correction presque instantanée et sans impact négatif sur l’existence même de l’entreprise. Mais pour arriver à ce point, il faut d’abord que l’entreprise possède un processus opérationnel stable et bien rôdé.

Finalement, être prêt pour innover et le faire bien, c’est toute une affaire.