7 raisons pour lesquelles les chats feraient d’excellents chefs d’entreprise - un article d'inspiration féline par Félix, Zorro, Tache, et moi-même. Elena Debbaut.

Les 7 raisons pour lesquelles les chats feraient d’excellents chefs d’entreprise

J’ai connu un chat.

Un superbe chat: très intelligent, curieux, drôle, et … presque humain. Ce chat, il n’était pas mon chat, mais celui du voisin en face, un chouette jardinier. Le nom du chat variait selon les familles où il allait en vadrouille: Félix, Zorro, ou Tache. Hélas, il est mort très jeune, et vers le plus grand désarroi et tristesse des gens dans le quartier où j’habite.

Un chat unique.

Tout en regardant l’ensemble des photos de ce chat pour une vidéo personnelle, je me suis dit que les chats feraient d’excellents chefs d’entreprise.

Voici pourquoi.

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1. Les chats adorent la routine.

Même si un chat change ses habitudes au gré de ses envies et besoins du moment, les chats adoptent très rapidement une nouvelle habitude.

Si vous observez un chat, vous allez remarquer qu’il regarde partout, exactement aux mêmes endroits, et suit le même chemin. Un chat utilise tout naturellement une sorte de ‘liste de contrôle‘. Mais le processus du chat n’est pas seulement répété, il est aussi optimisé. Il suffit de changer la place de quelques meubles, ou ajouter un nouveau élément, et une fois la surprise de la nouveauté passée, vous allez voir que le chat adapte son processus selon le nouveau contexte ! Et cela, après une très courte période d’observation.

Qui dit mieux ?

De l’Agilité de Processus, mais sans les ‘sprint‘ et les ‘scrum meetings‘.

Le chat sait comment instaurer un processus répétable, agile, et très rapidement modifié selon les changements qui apparaissent dans l’environnement. Les chefs d’entreprise devraient donc s’en inspirer pour créer très rapidement leurs processus, les suivre, et les adapter selon les besoins.

 

Voici pourquoi une entreprise a besoin de processus entreprise fiables - Elena Debbaut - conseil entreprises

Lire l’article: Voici pourquoi une entreprise a besoin de processus fiables.

 

2. Les chats sont très fidèles une fois que la confiance est acquise.

Et si on pense bien, la confiance est la base même de toute entreprise (et encore plus pour un indépendant) qui souhaite exister dans la durée, et pas seulement vivre selon le ‘coup du moment‘ et son lot de magouilles, violation des lois, mensonges, et manipulations. Malgré les fausses croyances, le suivi à la lettre des mauvais exemples dans l’actuelle économie numérique n’est pas une bonne recette pour la longévité et le succès.

Ce n’est jamais facile de gagner la confiance d’un chat, et c’est un peu pareil dans le monde des entreprises. Un chat peut enseigner sur nombreux autres aspects qui sont tous basés sur la confiance:

  • que cela soit sur les méthodes pour fidéliser la clientèle,
  • travailler avec divers intervenants, même ceux en dehors de son cercle d’influence,
  • ou les manières de communiquer clairement pour arriver au but recherché.

L’univers d’un chat est basé sur la confiance réciproque. Il suffit de voir qu’une fois que la confiance est gagnée, le chat reçoit plus de croquettes, plus de câlins, et plus d’attention. Quelle belle illustration des avantages liés à une stratégie basée sur la confiance.

Le chat n’a pas un seul ‘client‘ ou ‘partenaire d’affaires‘ mais plusieurs. Et le chat ne perçoit pas son humain comme une croquette sur 2 jambes; même si quelquefois, c’est possible que cela soit réellement le cas. Pour un chat, son ‘client‘ ou son ‘partenaire d’affaires‘ n’est pas seulement quelqu’un qui est ‘bon à remplir la gamelle‘. C’est plutôt dans une relation de longue durée que les choses s’établissent dans l’esprit du chat. C’est donc dans une collaboration gagnant-gagnant pour chacun.

Alors, les chefs d’entreprise, vous voyez un peu différemment vos clients et vos relations d’affaires ? Investissez dans vos clients et partenaires, gagnez leur confiance et ils vont vous récompenser pendant une longue période.

3. Les chats sont opportunistes et … innovateurs.

Après le mot ‘opportuniste‘ qui a un sens assez négatif dans les cultures latines, ajoutons un mot positif.

Le mot ‘innovation‘ est positif un peu partout dans le monde, et fait encore vendre. Même si avec le développement du télétravail, les séminaires d’entreprise sont partis en fumée, soit à leur vraie destinée. En cette période, les annonces de produits ou services innovants de la part des entreprises sont dorénavant rares, alors il doit y avoir une relation étroite entre l’innovation à but marketing et la fumée.

 

Le pire ennemi de l'innovation est l'envie d'innover à tout prix - conseil innovation opérationnelle Elena Debbaut

Lire l’article: Elena Debbaut: Le pire ennemi de l’innovation est l’envie d’innover à tout prix.

 

Mais revenons à notre chat opportuniste et innovant, tels les véritables entrepreneurs.

En quoi l’opportunisme est toutefois, positif ?

Eh bien, le chat nous apprend qu’il faut utiliser toutes les occasions du moment. Avec un chat, il n’y a ni demain, ni hier, ni après-demain. C’est le moment présent qui compte.

Si un chat veut manger, il trouvera plein de moyens pour y arriver, même si c’est contre sa nature. Comme dans la vidéo suivante: https://youtu.be/BmD47osvbxo où le chat applique une agilité qui va, concrètement, sur les murs. Et en plus, avec les moyens du bord, une implémentation opportuniste très rapide, et une vision axée sur le résultat. Et comme dans la vraie vie, la compétition qui n’anticipe pas la capacité innovante d’une opportunité ne fait que … courir après.

Le chat est toujours à l’affût de tout. Il est constamment en alerte, pour capturer toute nouvelle opportunité qui se présente à lui. Ce n’est pas un chef d’entreprise qui se repose sur ses lauriers.

4. Les chats se méfient de la compétition.

Les chats surveillent leur terrain jour et nuit; comme si un autre chat veut le reconquérir.

Et ils ont bien raison.

Le chat lui, maîtrise très bien la notion de ‘part de marché‘ et fait tout pour garder son terrain sans aucune autre influence. Surtout ne rien laisser aux autres. Si quelques autres visiteurs sont tolérés pendant un court passage ou au gré des alliances, c’est plutôt l’exception.

S’il pouvait voter, le chat serait contre toute immigration de masse et pour les bonus illimités.

D’ailleurs, le ‘système malus‘ basé sur la punition ne fonctionne pas avec un chat. La règle du chat est simple: tout pour soi-même, et préférablement, à 100%. Aussi, puisque la punition et le malus ne marchent pas très bien sur le chat, donc ne l’appliquez pas non plus sur vos collaborateurs, clients, ou partenaires d’affaires.

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Le chat a très bien compris que le modèle économique de monopole marche très bien. Alors si même un chat a compris cette notion … il ne faut plus s’étonner pourquoi une entreprise devrait se développer vers le statut de monopole pour réussir. C’est la nouvelle stratégie du moment; mais les chats la connaissent depuis longtemps, eux.

Seul bémol à ce tableau idyllique pour les chefs d’entreprise: la surveillance de son marché demande de l’investissement. Beaucoup d’investissement même; et sans compter ses heures, ni ses efforts pour la surveillance de son marché contre les vols illégaux de toute sorte. Le prix de l’entrepreneuriat, notamment au niveau personnel, est d’ailleurs très grand.

C’est donc assez loin de la vision idyllique de l’entrepreneuriat et les diverses ‘formations start-up‘ enthousiastes et pas toujours pratiques. Pour info, l’outil d’analyse PESTLE doit être utilisé par tout entrepreneur qui se respecte. Il faut toujours suivre les changements dans les environnements politique (P), économique (E), social (S), technologique (T), légal (L) et environnemental (E).

Malgré les outils à disposition et les analyses, ou la stratégie juste parfaite en théorie, la réalité du terrain pour un chef d’entreprise est considérablement moins glorieuse en pratique. Une fois que vous discutez avec ceux et celles qui ont réellement crée une ou plusieurs structures qui fonctionnent tant bien que mal, alors les envies d’entrepreneuriat se font plus rares. Mais ça, c’est le sujet d’une autre publication.

5. Les chats prennent des risques.

Aidé par une curiosité et agilité naturelle, le chat assume quelques risques calculés pour entrer et visiter plein d’autres maisons, et connaître des nouvelles personnes qui peuvent offrir quelques opportunités intéressantes. Pareil pour sauter et attraper sa proie. Ou savoir ‘réseauter‘ et garder toujours les bonnes relations avec celui ou celle qui peut ouvrir la porte de l’immeuble. Le fait de garder les bonnes relations et connaître du monde est une prise de risque ? Oui, surtout dans un marché comme la Suisse.

Encore une belle leçon pour les chefs d’entreprise, et particulièrement pour ceux en Suisse qui hésitent tellement longtemps, que les diverses opportunités passent littéralement, sous leur nez. Voici quelques exemples:

  • Un processus de sélection pour un candidat ou un fournisseur qui est étalé sur 5 à 11 mois avec trop de vérifications inutiles ? Le candidat ou le fournisseur est déjà loin et travaille avec une autre entreprise.
  • L’évaluation d’une décision stratégique avec peu de risques majeurs, relativement peu d’investissement, et à grand potentiel ? Retarder de 2 à 3 ans cette décision et c’est la mort assurée parce que la compétition, elle, a fait le choix d’une implémentation rapide en seulement quelques mois à l’étranger.
  • L’implémentation opérationnelle d’une stratégie d’entreprise présente quelques problèmes ? Il suffit alors de prendre un raccourci et apprendre comment arriver plus vite et plus loin que sa compétition en faisant appel à quelques services de conseil en entreprise, au lieu de tout tenter à faire soi-même et mal investir ses efforts.

Le chat n’a pas peur de l’échec. S’il se plante, il apprendra de son erreur, et recommencera pour atteindre son objectif.

Et même si un chat se plante parfois dans ses envols, au moins il a essayé.

Il a pris un risque.

C’est d’ailleurs la nature même de l’entreprenariat. Prendre des risques. Prendre des risques avec d’autres entreprises. Prendre des risques avec les futurs collaborateurs ou partenaires. Prendre des risques avec son argent. Prendre des risques stratégiques. Même si, dans quelques situations, on se plante de manière hilarante, comme dans la petite vidéo suivante: https://youtu.be/hwSW_YKAJzM?t=27.

 

Qualités recherchées par les fond d'investissement PE pour les fondateurs d'entreprise - Elena Debbaut

Lire l’article: Les qualités recherchées pour un fondateur d’entreprise.

 

6. Une jolie musette, cela aide. Même beaucoup.

Une jolie musette ouvre plein de portes.

Littéralement.

Et même sans bouger la moustache.

Mais il faut aussi avoir un bon caractère, du professionnalisme, et délivrer. Les chats sont toujours dans une sorte de culture d’entreprise ‘work hard, play hard‘ soit un travail intense et sans limites, suivi de période de repos correspondante.

La beauté est seulement un bonus naturel, et rien de plus.

La beauté, l’intelligence, le travail de qualité et l’amusement peuvent très bien aller ensemble. La seule condition pour que ce mélange résiste c’est de ne pas compter ses efforts du travail, tout en restant éthique et fiable.

La beauté seule, ou l’intelligence seule ne sont pas toujours suffisants. Mais ajouter un bon travail, un haut degré d’éthique et fiabilité, des relations gagnant-gagnant, et voici la voie royale pour gagner et surtout garder, une excellente renommée.

7. Le chat a sept vies ? Pas toujours, mais peu importe.

Le chat a une courte espérance de vie.

Il peut mourir très vite, de manière inattendue.

Et c’est un peu similaire avec la durée de vie des entreprises. C’est d’ailleurs assez rare que son existence dépasse les 30 ans. En pratique, la durée moyenne de la majorité des entreprises se situe dans les 7 à 12 années, un peu identique à la durée de vie moyenne des chats. Même une grande entreprise vit moins longtemps que nous, selon quelques statistiques de McKinsey, si bien expliquées par Stéphane Garelli professeur à l’institut IMD en Suisse Romande.

Mais une courte durée de vie n’empêche pas le véritable entrepreneur de créer une autre entreprise, et aidé par l’expérience, encore meilleure que les autres et avec plus de chances de succès. Sauter plusieurs obstacles, plusieurs fois par jour. Échouer. Recommencer. Vivre le moment. Répéter jusqu’à l’excellence.

Les chats maîtrisent à merveille tout cet ensemble.

L’entrepreneur et le chat se confondent. Pareil comme un chat, le véritable chef d’entreprise adore ce qu’il fait. Les deux sont très enthousiastes et se donnent à fond. Il n’y a aucune demi-mesure. Sur un ‘deal’ intéressant, ou une transaction d’affaires qui peut être conclue rapidement, le chat n’hésite pas. Et le véritable chef d’entreprise non plus. Les deux adorent un travail bien fait et les bons moments de repos. Les deux, croquent la vie à pleines dents. Totalement.

Conclusions

J’ai gardé pour la fin la meilleure qualité d’un chat.

Le chat est très bon pour ‘vendre‘.

Souvent, les entreprises qui ont des bons produits et services n’ont pas toujours de bons vendeurs. La vente est souvent le point faible de telles entreprises et les communications à but marketing sont un peu délaissées. En même temps, puisque la vente est une qualité essentielle à toute entreprise, voyons voir comme le chat procède.

Comme vendeur, le chat est excellent pour ‘chopper‘ son client.

Il se met littéralement, en quatre, vocalise gentiment, fait des grands yeux ronds, et se tortille dans tous les sens pour atteindre son ‘objectif‘ de croquette ou la tranche de jambon. Son secret de réussite ? Le chat est sincère. Le chat ne regarde pas ailleurs mais reste concentré avec son humain, et il ne perd rien des yeux. Il vit dans le moment, et même si son objectif est atteint, il ne quitte pas pour aller ailleurs. Si seulement on pouvait avoir toute une équipe de chats-vendeurs, alors n’importe quelle entreprise pourrait se développer dans un délai plus court. Par contre, comme vendeur, je déconseille d’aller frotter la jambe de son client … ou cliente.

Au final, le chat fait preuve de bon sens, ainsi qu’une quantité de stratégies intelligentes. Ce n’est pas étonnant que les égyptiens des pyramides le considéraient comme une ‘déité‘.

Le chat, lui, n’est jamais allé à l’école, ne suit pas de formation continue, n’a pas de profil LinkedIn, ne suit jamais la mode, et pourtant, il excelle pour développer et gérer ses affaires. Et tout comme un chef d’entreprise, il est seul aux commandes. Quel sacre personnage. Et il fait tout de manière naturelle.

Ça, c’est vraiment toute une affaire.

Miaou.

 

Déchiffrez les réalités du terrain, et ce qui se cache derrière les tendances du moment avec Elena Debbaut - conseil restructuration entreprises et projets en difficulté

économie numérique: technologies, éthiques, entreprises et société, avec Elena Debbaut, conseil en entreprise

La face cachée de l’économie numérique

Il y a des grandes chances que vous utilisez un smartphone ou une tablette pour lire cet article. Par le passé, il fallait se déplacer pour acheter un journal ou un livre et pouvoir lire ce contenu. Mais aujourd’hui, l’accès à ce contenu est beaucoup facilité. Ainsi, grâce à la technologie, le monde se trouve littéralement dans votre poche.

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Sommaire

Depuis l’époque préhistorique et l’apparition d’Homo Sapiens, une nouvelle technologie n’a pas changé en profondeur la nature humaine, mais toute avancée technologique a permis à l’humain de découpler sa force. Le développement de la technologie a transformé presque tous les aspects de la vie. Les communications, l’accès au savoir et à l’information, le travail ou les loisirs ne sont que quelques-uns des domaines qui ont été révolutionnés par la technologie.

La situation actuelle est différente. C’est l’humain qui change grâce à la technologie. La compréhension de la technologie n’existe plus. Les changements technologiques actuels dépassent la « capacité technique » de l’humain. Tout va trop vite. L’adaptation aux nouvelles technologies est trop lente.

Qui est encore en mesure de comprendre et expliquer le fonctionnement technologique d’un smartphone ou d’une télé, voir même comprendre ce qui se passe réellement avec les algorithmes des réseaux sociaux ou ceux des moteurs de recherche ? La réponse est qu’il n’y a plus grand monde.

Nous sommes tous concernés par la technologie actuelle qui donne naissance à un nouveau terme: « économie numérique ».

Aujourd’hui, il y a une grande histoire d’amour avec les entreprises étant perçues comme initiateurs de cette économie numérique. En même temps, il y a aussi une certaine hostilité par rapport aux entreprises de cette économie numérique.

Pourquoi ?

L’économie numérique a créé des monopoles qui semblent indémontrables. La législation et les processus ne sont plus en mesure de suivre. Les institutions qui veillent au respect des règles sont lentes, par conception. Mais ces institutions sont totalement dépassées et encore plus lentes dans la compréhension des enjeux. Les dérives restent impunies. Et voici comment grâce à une culture de l’impunité, les entreprises se transforment en monopoles.

Dans ces conditions, l’humain ne voit plus les aspects positifs.

Même pour les personnes bien formées, la sécurité de l’emploi n’existe plus. Dans les entreprises, les externalisations injustifiés et la recherche du coût le plus bas semblent être la principale priorité stratégique. Les scandales liés aux grandes entreprises font la une des journaux de manière régulière. La perception de l’entreprise comme entité morale devient ainsi négative. Les valeurs morales et éthiques d’une entreprise ne sont réglées par aucune loi, mais cette dégradation est bien visible.

Au final, cette économie numérique est ressentie comme très menaçante pour la société dans son ensemble.

La compréhension de la dynamique générale dans l’économie numérique lance le débat sur ce sujet complexe. Cet article, sous la forme d’un essai littéraire, n’a pas la prétention d’être exhaustif sur ce sujet, mais de présenter seulement quelques pistes de réflexion.

L’économie numérique

Mais en fait, qu’est-ce que c’est, cette économie numérique ?

Les définitions varient selon l’émetteur.

Pour certains, cette économie se réduit à l’ensemble des activités économiques qui créent de la valeur en utilisation les technologies numériques de l’information et de la communication (TIC). Pour d’autres, il s’agit des secteurs d’activité, des métiers et les produits et les services qui utilisent ces nouvelles technologies. Encore, de manière succincte (et discutable), l’économie numérique se résume à seulement transformer les processus en passant vers le numérique. Selon cette dernière définition que je considère trop réductrice, il s’agirait de la « transformation numérique » ou plus connue sous le terme de transformation digitale.

Peu importe les définitions, une chose est claire: l’économie numérique est la nouvelle économie. Elle est bien réelle. Et cette économie est ici pour encore quelque temps, que l’on veuille ou non. Il n’est pas possible de prédire le futur de cette économie.

Du point de vue d’une entreprise, cette économie numérique ne se résume pas à seulement « numériser » ses documents papier, ou l’utilisation des moyens de communication comme l’e-mail ou les visioconférences. L’économie numérique ne se résume pas non plus à la seule utilisation des nouvelles technologies informatiques, comme le passage d’une commande passée par Internet ou dans une « app ». L’économie numérique n’est pas non plus l’implémentation d’un modèle d’affaires comme la « transformation digitale ».

Pourquoi ?

Parce que les aspects ci-avant couvrent la partie purement opérationnelle (=le comment). Les méthodes ont changé, mais pas les résultats.

Par exemple, il a toujours été possible de voir et discuter avec plusieurs personnes, sauf qu’avant les avancées technologiques, il fallait les faire faire venir et les réunir physiquement dans une même pièce. Aujourd’hui, il est possible d’utiliser un autre moyen pour arriver au même résultat. La commande d’un taxi ou la réservation d’un hôtel suit le même modèle pour arriver à un résultat identique, mais par d’autres moyens.

Selon moi, l’économie numérique c’est bien plus, c’est un écosystème qui permet, en arrière-plan, la création, la production et la livraison des services et produits. Je vois l’économie numérique plutôt comme l’ensemble des activités liées aux technologies de l’information et de la communication (TIC). Pour simplifier, tout ce qui est lié à l’informatique et à la technologie.

Par exemple, un langage de programmation est lié à l’économie numérique. Ce langage de programmation permet de développer un logiciel et créer une « app » ou un site web pour faciliter la réservation d’un taxi ou d’une chambre d’hôtel. Le résultat de cette action, soit l’arrivée de la voiture, le transport du point A vers le point B, ou l’occupation de la chambre ne font pas partie de l’économie numérique.

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La technologie du paiement numérique de ces services, par carte bancaire ou un transfert bancaire, fait partie de cet écosystème numérique. Les services connexes comme la communication marketing par le réseau Internet ou un réseau analogique comme le téléphone font aussi partie de cet écosystème.

La voiture de taxi ou la chambre d’hôtel ne font pas partie de cette « économie numérique ». Et cela, même si la voiture est autonome ou la chambre est totalement automatisée niveau accès, éclairage, ou domotique. Par contre, la technologie qui se trouve derrière une voiture autonome ou la domotique d’une chambre font partie de cette économie numérique.

Le sens de l’expression « économie numérique » est totalement différent une fois que cette différence est bien comprise. Et c’est cette compréhension qui permet d’identifier les nouvelles opportunités d’affaires sur le marché, ainsi qu’une transition vers le numérique avec plus de chances de réussite.

La technologie comme base pour l’économie numérique

Uber est la plus grande entreprise de taxi au monde.

Airbnb est le plus grand fournisseur de chambres d’hôte au monde.

Et Google est le plus grand documentaliste, archiviste, et la plus grande bibliothèque au monde. Et cela en plus d’être une agence publicitaire très importante, comme Facebook.

Quel est le point commun entre ces entreprises ?

L’informatique et la technologie.

Avec ces entreprises, le client fait pratiquement tout, en libre-service. Ces entreprises ne possèdent aucune voiture de taxi, aucune chambre, et n’entreposent aucun livre ou document propriétaire. Ces entreprises ont peu de frais fixes et peu d’employés par rapport au chiffre d’affaires.

Airbnb, par exemple, a 6300 employées en 2020 pour un chiffre d’affaires de presque 5 milliards (2019) et couvre 192 pays, selon les chiffres Wikipedia https://fr.wikipedia.org/wiki/Airbnb. Le client crée même sa propre publicité. Le chiffre d’affaires liés à la publicité avec Google dépassent les 30 milliards de dollars en 2019, pour seulement 50’000 employés. Les chiffres financiers de Google sont très bien présentés en suivant ce lien: https://www.webrankinfo.com/dossiers/google/resultats-financiers.

Tous ces chiffres donnent le vertige.

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Dans une économie numérique, le modèle opérationnel des entreprises n’a pas énormément changé. La technologie a aidé à changer les méthodes opérationnelles d’une entreprise. C’est donc l’aspect de gestion au niveau processus qui a changé, mais pas le processus en soi. Le processus est seulement devenu plus rapide et efficace.

Pour un taxi, il s’agit toujours de transport. Par le passé, la centrale de taxi choisissait une voiture selon les informations fournies par les chauffeurs (pas toujours précis quant à la localisation ou la disponibilité réelle). Aujourd’hui, la commande de ce service est presque instantanée. La géolocalisation précise et une mise en relation réaliste permet d’optimiser selon la distance la plus proche.

Pour le logement, c’est toujours occuper une chambre pour une durée décidée de commun accord. Toutes les informations comme les photos, les coûts, et les conformations sont fournies presque immédiatement; il n’y a pas besoin d’envoyer un catalogue.

Pour la recherche d’une information, il s’agit toujours d’un service de documentation et archivage. C’est juste beaucoup plus rapide, avec un accès à diverses sources et bases de données qui se fait de manière presque instantanée.

Cette rapidité et efficacité au niveau du processus ne peut pas s’expliquer par la seule utilisation d’une technologie puissante, mais aussi par l’élimination des intermédiaires. Le travail a été transféré sur le client. Dans une économie numérique, les centrales de taxi et agences de voyage ont été remplacées. La recherche de l’information n’est plus effectuée par un documentaliste-archiviste, mais par soi-même.

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Les mots comme « innovation » et « disruption » sont presque toujours associées à ce type d’entreprises. Mais derrière le battage médiatique qui est maîtrisé à merveille, la vérité est que ce type d’entreprises ne sont pas innovantes. Ni disruptives. Ce qui est innovant et disruptif est seulement la technologie qui a permis à ce type d’entreprises d’exister. L’innovation peut être réduite à une certaine forme de communication marketing. L’innovation et la disruption se résument assez souvent à un modèle d’affaire qui utilise le retard législatif par rapport au retard technologique.

Ces entreprises ne sont pas « technologiques » même si c’est la technologie qui permet de mettre en relation l’acheteur et le vendeur. Ce sont les entreprises créatrices de technologies qui ont ce mérite. En effet, c’est la technologie qui a permis, entre autres, une plus grande agilité, une réduction des coûts, et un gain de temps au niveau des processus.

Le fonctionnement des entreprises dans l’économie numérique

La technologie a permis l’apparition d’entreprises qui représentent l’essence même d’un capitalisme malsain et sauvage. Le système capitaliste consiste dans la recherche systématique d’une plus-value financière. La partie négative apparaît quand la vitesse du développement technologique dépasse la capacité d’adaptation des entreprises et du cadre législatif.

Dans la théorie de l’économie dite classique, les choses sont relativement simples: plus d’offre sur un marché veut dire plus de compétition, donc un meilleur produit et service pour le client. Au final, le client est très content d’avoir fait une très bonne affaire. L’économie numérique permet de rapidement offrir un très grand choix et cela pour un prix très bas, voir même gratuit.

La pratique, c’est une toute autre chose.

Je me souviens d’une blague qui circulait vers 2012, pendant l’introduction en bourse de Facebook. Il y avait une question: « quel est le produit qui est fabriqué et vendu par cette entreprise ». La réponse était: « fabrication et vente d’amis ». Cette réponse recevait toujours quelques rires. Et qui sont les clients pour acheter ces amis ? D’autres amis !

Dans l’économie traditionnelle, le client était un simple moyen financier. Il y avait une relation purement transactionnelle et financière entre l’entreprise et le client. Cette relation a changé. Dans l’économique numérique, les clients sont passés au stade de cocréateur.

Ainsi, le client arrive sur le site ou sur l’app de l’entreprise et participe au développement de l’entreprise mais par ses propres moyens de production ou ses contenus. Pensez à Facebook, Google, Airbnb, ou Uber. C’est le client qui met à disposition sa voiture, sa maison, ses contenus, et son temps. En pratique, ces entreprises se positionnent comme un intermédiaire pour transférer de l’argent entre les clients et les fournisseurs, de la même manière qu’une banque.

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Je me demande souvent comment une entreprise peut encore se « re-inventer » quand le besoin du marché n’existe même plus. Certes, il y a des situations très rares où une entreprise peut survivre sur une niche, mais ces exemples sont rares et peu viables d’un point de vue économique.

Il s’agit dans ces cas d’une forme d’artisanat ayant une forte orientation artistique, presque du non-profit, et pas d’une entreprise au sens propre. Par exemple, le développement des négatifs photos et diapositives, aujourd’hui limité pour le secteur de luxe et des arts.

Des modèles d’entreprise vieux d’une centaine d’années ont soit disparu, soit se sont « transformées » mais en utilisant toujours la technologie comme plateforme principale pour se « ré-inventer ». Par exemple, le télégraphe, les services postaux ou la communication mobile, ou l’impression mais en 3D.

Quant aux entreprises dites traditionnelles, elles se portent mal. Et pour certaines, elles sont dans un très mauvais état malgré les messages positifs sur l’innovation ou la transformation numérique.

Encore, pour une entreprise, même adaptée à l’économie numérique, c’est devenu beaucoup plus difficile de garder sa place sur le marché. Et cela même si l’entreprise a dépassé avec un relatif succès son stade de start-up, est déjà bien établie et reconnue, et possède une bonne taille pour limiter les risques d’attaque quant à son existence.

La dynamique dans une économique numérique

Certes, l’économie numérique a permis une réduction des coûts à l’échelle d’une entreprise. Un accès facile, rapide, gratuit ou peu cher vers une grande variété de services et produits qui ont beaucoup facilité la vie de chacun.

Mais il y a quelques questions. La société est-elle gagnante selon ce seul modèle économique ? Le client est-il gagnant ? Quels sont les emplois possibles dans une telle économie ?

Les emplois dans une économie numérique

Quelles sont les caractéristiques des emplois dans une économie numérique ? En seulement deux mots c’est la technologie et la vitesse.

La vitesse est liée à la technologie et l’informatique. C’est la technologie qui permet d’augmenter la vitesse de réaction d’une entreprise. Les processus sont plus rapides. Grâce à la technologie, la réactivité des équipes est plus importante. En bref, l’humain peut faire plus avec moins. Par exemple, dans la vente en ligne (e-commerce) la commande est enregistrée automatiquement. Sur les marchés financiers, l’analyse est automatisée. Et avec l’apparition de l’IA (intelligence artificielle) il est possible de prendre des décisions en quelques fractions de seconde.

Mais il y a un problème avec cette vitesse. L’humain ne peut plus suivre.

L’exigence d’une formation continue est devenue une condition indispensable pour garder son emploi dans la durée. Et avec cette pression, les risques d’épuisement professionnel. Il faudra satisfaire aux exigences du poste occupé, et en même temps, assurer sa formation. Finalement, il ne reste plus beaucoup de temps pour se reposer. Dans ces conditions, il n’est pas rare que même les employés sans responsabilités de direction doivent couvrir 60 à 70 heures de travail hebdomadaire.

Par le passé, le travail était lié à un lieu physique. Mais avec l’apparition de nouvelles formes et lieux de travail, de nombreuses tâches peuvent être effectuées à distance. Concrètement, cela veut dire qu’une entreprise peut faire appel à un collaborateur situé dans les pays à faible coût salarial. Le résultat c’est que le travail est externalisé, même si quelquefois la délocalisation n’est pas rentable.

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Encore, pour certains métiers, les logiciels informatiques remplacent parfaitement le besoin en main d’œuvre. Par exemple, les assistants virtuels éliminent une bonne partie des tâches exécutées auparavant par une secrétaire. De nombreuses tâches peuvent être exécutées directement par les clients. Pensez aux self-scanning (note: caisse en libre-service) de Migros ou Coop.

Ensuite, il faudra se rendre à l’évidence. Pour diverses raisons, ce n’est pas possible de reconvertir des milliers des personnes vers de métiers hautement technologiques et qui de plus, nécessitent un certain talent et capital intellectuel. La nature des emplois a beaucoup changé, et il suffit de parcourir quelques annonces pour s’en rendre compte. Nombreuses personnes n’arrivent même plus à comprendre les exigences du poste ou les outils technologiques qui sont demandés; cela illustre très bien le niveau de complexité.

L’apprentissage approfondi et rapide de notions comme « big data » , la « réalité virtuelle » , le « cloud » , ou encore « internet des objets » font désormais partie des notions courantes dans le monde des entreprises.

La mort des entreprises et l’arrêt de la ‘vraie’ innovation

Une petite parenthèse. J’ai écrit quelques articles sur l’innovation, où je mentionne quelques dérives et malentendus par rapport à cette notion. Voici pourquoi j’ai mis entre guillemets le mot « vraie » innovation. Dans le contexte de l’économie numérique, cette innovation se trouve en danger.

Nous avons aujourd’hui des monopoles technologiques qui peuvent vivre à perte, jusqu’au moment où la compétition se trouve dans une des situations suivantes:

  • (i) éliminée d’elle-même,
  • (ii) copiée, malgré les principes éthiques et lois,
  • ou (iii) rachetée presque de force.

Ce n’est pas très encourageant par rapport à l’innovation. Une fois que la compétition est affaiblie au point de devenir inexistante, les scandales liés à des pratiques commerciales douteuses (re-)commencent de plus belle. Augmentation de prix, capitulation devant un contrat défavorable imposé par l’absence d’un autre choix viable, décisions unilatérales du fournisseur qui se permet tout, y compris la clôture d’un compte client. Et tout cela, selon le bon vouloir de l’entreprise et selon des critères opaques qui ne sont jamais communiquées.

Le monopole dans toute sa splendeur.

Et ces agissements sont contraires à un véritable esprit d’économie du marché.

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Quelques entreprises sont devenues tellement grandes et diversifiées que ce n’est même plus possible d’entrer sur le marché avec un produit ou un service similaire. Encore, les nouvelles entreprises qui apparaissent vendent des services et produits qui proviennent de ces grandes entreprises. Pensez aux consultants SalesForce ou les serveurs d’hébergement Amazon.

Les besoins en capital pour assurer les pertes financières sur les 14-15 années sont trop élevés. Les nouvelles entreprises ne peuvent pas assurer ce capital par leur seul apport. Il faudra convaincre les investisseurs. Les investisseurs qui ont des grands moyens. Voici pourquoi de nouveaux acteurs ne peuvent plus entrer sur le marché.

L’époque où le garage pouvait être utilisé comme « siège d’entreprise » est désormais révolue. De nos jours, il faudra investir des très grandes sommes dans la communication marketing et cela avant même de concevoir le produit ou le service qui sera vendu.

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L’arrivée des nouveaux entrants sur le marché est retardée, voir même bloquée. Cela décourage la véritable innovation et l’apparition de nouvelles entreprises viables économiquement. C’est un fait, même si le battage médiatique essaye de nous convaincre du contraire.

En effet, les entreprises à succès et bien établies ont un modèle atypique de fonctionnement: optimisations fiscales, pertes financières très importantes, rachat agressif des nouveaux compétiteurs, copie des caractéristiques principales. Cela équivaut à créer des nouvelles barrières d’entrée.

Dans ces conditions, les nouvelles entreprises ne peuvent pas être compétitives, à moins d’avoir des investisseurs très généreux permettant de soutenir les opérations à perte, et cela pendant des dizaines d’années.

La maltraitance des travailleurs et des clients

L’économie numérique peut être définie par sa capacité mondialisée. C’est la technologie qui permet cette capacité. Mais la mondialisation du marché de travail est perçue comme un grand danger. Dans de nombreux cas, c’est bel et bien le cas.

La technologie a aussi permis de réduire les distances et donc l’accès à des ressources moins coûteuses. D’un côté, cet accès est positif pour l’entreprise qui peut avoir accès à des produits et services moins coûteux. Cela permet de répercuter ces gains sur le client final. Un employé peut aussi être client, donc on pourrait penser que le gain est réciproque.

La plupart des gens sentent quand quelque chose ne tourne pas rond et quand les actions d’une entreprise sont contraires à l’éthique. Est-ce éthique de mentir aux employés, présenter des fausses excuses, les licencier pour les faire faire remplacer par des équipes à l’autre bout du monde, et refaire comme si de rien n’était ? Non. Et pourtant, cela arrive très souvent de nos jours.

Encore, quand le phénomène de cette « uberisation de l’emploi » est devenu en pratique « le choix du non-choix » par absence d’autres options viables. La mise en compétition avec le monde entier élimine même cette option.

Une entreprise va toujours faire le choix entre efficacité et éthique. Beaucoup d’entreprises vont sacrifier la deuxième partie, et ce choix est encore plus visible dans une économie numérique. Après tout, les exemples de réussite mondiale ne manquent pas, même si cette réussite est basée sur un manque d’éthique.

Voici pourquoi certains travailleurs vont percevoir l’économie numérique comme un danger pour leur emploi.

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J’ai toujours eu la croyance que le client ne doit pas être « forcé à changer » ni à s’adapter aux mauvais traitements d’une entreprise. Après tout, c’est le client qui décide en échange de son argent et son investissement en temps.

Une partie de l’économie numérique d’aujourd’hui est fournie de manière gratuite, partiellement payée par les clients premium, ou suite à la vente publicitaire de ses propres données. Il s’agit d’une partie des réseaux sociaux, plateformes de télécommunications, divers logiciels open-source, ou solutions d’infrastructure technologique comme l’hébergement d’un site web. Il y a beaucoup d’offres gratuites dans cette liste.

En même temps, le client d’aujourd’hui est généralement mieux informé. Ce client peut vite retrouver d’autres clients qui ont subi les mêmes mauvaises expériences que la sienne.

Tout d’un coup, le client ne doute plus sur ses propres capacités d’avoir « peut-être mal communiqué » ou d’avoir été « peut-être un peu trop exigeant». Il y a beaucoup de moyens pour se fâcher avec un client. Mais le fait de lui montrer que la maltraitance arrogante d’un client représente un modèle d’affaire intentionnel est la pire des choses qui puisse arriver à une entreprise.

Et voici pourquoi le client change de fournisseur sans aucune hésitation mais seulement quand un concurrent relativement viable apparaît sur le marché. Sous le prétexte d’une « disruption » voici des nouvelles entreprises actives dans l’hôtellerie ou les taxis. Mais ces entreprises ne sont pas innovantes.

L’innovation dans l’économique numérique

L’essor des plateformes d’emploi « freelance » n’a rien d’innovant. Les fournisseurs indépendants de services ont toujours été en mesure de proposer leurs services; que cela soit par des petites annonces dans un journal ou le bouche à l’oreille. La création d’une « app » pour faire la même chose que par le passé, mais d’une autre manière, n’est pas de l’innovation. Le lancement d’un site web qui propose des produits ou services « low-cost » n’a rien d’innovant non plus. Et non, l’innovation ne passe pas toujours par le bas prix, même si la technologie y contribue.

En fait, il n’y a même pas la notion de « disruption » parce que les entreprises « classiques » pouvaient parfaitement appliquer le même modèle d’affaires et utiliser les mêmes technologies sur le marché. Dans ce type de situations je vois la disruption plutôt comme un effet consécutif à un dérèglement déjà existant sur le marché. Il n’y a rien d’innovant dans l’utilisation des technologies. Seule la technologie en soi peut être considérée comme innovante. Ou éventuellement, un modèle d’affaires.

Conclusions

L’économie numérique a des grands avantages, c’est certain. Par exemple, un accès rapide aux produits et services, à des prix très intéressants, voir même gratuit.

Aujourd’hui, le savoir se trouve littéralement au bout du doigt. L’accès au savoir est beaucoup facilité. L’économie numérique permet ainsi un apprentissage plus rapide, gratuit, et une adaptation plus rapide aux changements. Si par le passé il fallait avoir un espace physique pour garder tous ses livres, aujourd’hui il est possible d’avoir l’équivalent d’une bibliothèque municipale dans sa poche. Ou suivre une formation en ligne, sans se déplacer.

Il y a aussi un peu plus d’égalité pour les entreprises et les employés. Ainsi, l’accès à des informations jusque-là presque confidentielles, comme le niveau des salaires ou les dessous d’une culture de l’entreprise sont disponibles après une simple recherche de mots-clés.

Grâce à la technologie, les barrières de communication physique n’existent plus. Le travail est possible même à distance, et sans être lié physiquement à un endroit précis. Les formations suivent aussi cette tendance, avec un accès au savoir pratiquement instantané.

Mais en pratique, comme nous avons pu brièvement le voir dans cet article, les choses ne sont pas toujours si positives que cela. La vitesse de changement de la technologie oblige les entreprises à aller aussi vite que cette évolution. En même temps, un cadre législatif en retard par rapport aux évolutions technologiques ne fait que créer un cadre propice pour des entreprises avec un statut de monopole. Dans ce contexte, la tentation de violer les lois éthiques est très grande.

Ainsi, l’économie numérique peut être résumée en ces quelques mots: « Déréglementation » et « Arrogance Monopoliste ».

Aujourd’hui, la société et l’humain perçoivent seulement ces aspects de l’économie numérique.

Comment une entreprise peut survivre dans cet environnement d’affaires, tout en restant éthique ? Quelle est la place de l’humain dans cette économie ? Personne ne le sait à ce jour. Mais une chose est sûre: l’usage intensif de la technologie est une réponse possible. La réglementation en est une autre.

L’économie numérique impose aux entreprises et aux humains une nouvelle manière de faire des affaires. Maintenant, c’est le rôle de l’état et sa partie législative pour mieux définir un cadre législatif et veiller au respect des règles communes, y compris ceux éthiques. En procédant de cette manière, les parties négatives du « far-west » actuel vont fortement diminuer.

J’ai la conviction qu’un système économique « où chacun fait ses propres règles » et viole en toute impunité celles existantes n’est pas viable sur le moyen et le long terme. Il est même probable que les monopoles actuels restent indétrônables pour encore quelque temps, jusqu’au moment où une révolte va changer le système en entier. Ce n’est pas pour rien que les changements radicaux apparaissent quand les inégalités d’un système existant deviennent insupportables.

Finalement, l’économie numérique c’est toute une affaire.

 

Déchiffrez les réalités du terrain, et ce qui se cache derrière les tendances du moment avec Elena Debbaut - conseil restructuration entreprises et projets en difficulté

 

Comprendre la dynamique du télétravail - entreprise et collaborateur - conseil entreprise Elena Debbaut

Comment une entreprise peut réussir son projet de télétravail, tout en évitant les erreurs et les oublis

Cet article présente quelques recommandations d’ordre général permettant de faciliter l’acceptation culturelle et l’implémentation opérationnelle d’une telle forme de travail.

Il s’agit des pratiques qui fonctionnent dans une majorité des cas, comme l’identification du bon candidat et l’organisation de l’entreprise. À la fin, je partagerai quelques expériences pratiques pour éviter les échecs les plus habituels dans le télétravail.

Le point de vue dans cet article varie selon une approche focalisée tantôt sur les besoins d’une entreprise, tantôt comme collaborateur sous statut indépendant ou employé. En effet, la compréhension des deux points de vue permet le succès d’un projet de télétravail.

Cet article ne couvre pas des aspects concrets quant à l’implémentation du télétravail, mais une approche plus généraliste et simplifiée. Cet article n’a pas non plus la prétention d’être exhaustif — mais une approche entrepreneuriale et pratique permettant d’identifier quelques pistes de réflexion.

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Introduction

J’ai commencé avec le télétravail à une époque où ce concept était très peu connu et il y a avait même une opinion fortement négative sur cette méthode.

C’était au printemps de 1991.

Pendant les presque 30 ans qui ont suivi, j’ai pu voir les améliorations technologiques, la diminution des barrières d’entrée, et surtout, percevoir de manière directe l’évolution des mentalités. Mon expérience en télétravail couvre des entreprises de diverses tailles, y compris les grandes multinationales, et même comme indépendante, dans plusieurs zones géographiques, divers fuseaux horaires, et secteurs d’activité.

Cet article consolide diverses expériences.

Vous pouvez ainsi éviter quelques oublis et erreurs habituelles, sans tomber dans le piège des listes réchauffées avec des étapes inapplicables. Une fois que vous avez compris la dynamique du télétravail, vous pourrez expérimenter et appliquer une méthodologie qui fonctionne bien dans votre situation.

Le télétravail ou le travail à distance

Je vois le télétravail plutôt comme un processus évolutif et pas du tout comme une simple méthode “clé en main” qui pourrait être appliquée sans aucune préparation.

Le grand avantage c’est que de nos jours, l’implémentation de ce processus est grandement facilitée et plus rapide. Mais attention, la facilité de compréhension et mise en service ne veut pas dire que tout est “facile“.

Les pièges et les fausses idées sur le télétravail sont encore nombreux.

Peu importe sa taille, une entreprise ne réussira pas ce processus quand son implémentation se fait sans réflexion suffisante par rapport aux besoins à moyen et long terme. Ainsi, la direction peut très bien décider de manière stratégique sur le choix majoritaire du télétravail, mais réduire la partie opérationnelle à des improvisations d’urgence et seulement en situation de crise.

 

La réflexion sur le télétravail doit se faire de manière réfléchie: les réactions urgentes en situations de crise sont une solution temporaire.

Elena Debbaut

 

Le télétravail est un projet qui est souvent mal compris.

Dans un article de 2019 sur l’organisation du travail et des équipes, que j’ai publié sur mon blog du journal LeTemps, j’avais écrit que “Les nouvelles formes et lieux de travail doivent s’adapter à l’entreprise et aux collaborateurs existants, et pas l’inverse“. C’est une adaptation par rapport à la culture existante. Un chapitre sur le télétravail proposait quelques suggestions à ce sujet.

Retrouvez l’entier de cet article en suivant ce lien: https://blogs.letemps.ch/elena-debbaut/2019/02/19/organisation-du-travail-et-des-equipes-selon-les-nouvelles-formes-et-lieux-dactivite-un-partage-dexperience/

La technologie facilite le télétravail

Dans les années 1990, quand j’ai commencé ma vie professionnelle, l’accès et le coût technologique était dissuasif pour un indépendant.

Il fallait investir plusieurs milliers de francs pour un ordinateur et l’accès Internet était encore réservé en priorité à un usage académique, les organisations mass-média comme les journaux ou la télévision, ou les très grandes entreprises. La communication vidéo et la coordination centralisée en temps réel via Internet étaient des notions inexistantes. Les barrières pour faire du télétravail étaient donc assez élevées. Le télétravail était perçu comme “repos” à la maison.

30 ans plus tard, voici que le télétravail commence à être de plus en plus pratiqué, mais l’implémentation à grande échelle de ce type de projet est toujours retardée par les entreprises. Les raisons sont multiples; mais la méconnaissance des principes du télétravail est un élément mis en avant. La méfiance est une autre justification.

Dans la vie de tous les jours, la majorité d’entre nous appliquent déjà les principes du travail à distance. En effet, depuis plus d’une vingtaine d’années il est possible de commander en ligne (au lieu d’aller dans un magasin), accéder à des informations en ligne (au lieu de se déplacer pour les consulter), et donner accès depuis l’extérieur à son endroit de présence physique (vidéos, audio). Chacun d’entre nous a déjà fait une ou plusieurs de ces activités.

Or, les mêmes principes de base s’appliquent pour le télétravail.

Ces principes peuvent s’adapter à la situation de chacun selon divers autres critères comme la taille de l’entreprise, la nature du travail, le degré du télétravail. Les collaborateurs, les fournisseurs et l’entreprise peuvent ainsi très bien travailler et s’organiser à distance, d’autant plus que la technologie est à disposition et devient de plus en plus performante et moins coûteuse.

 

Aujourd’hui, et sans même s’en rendre compte, nous appliquons déjà les principes du télétravail.

Elena Debbaut

 

Certains collaborateurs vont adorer cette manière de travail, pendant que d’autres seront impatients de revenir dans les locaux de l’entreprise. D’autres n’ont aucune préférence et sont confortables avec les deux méthodes.

 

Il y a une grande variété d’activités qui peuvent être exécutées en télétravail, même ceux industriels et techniques.

Elena Debbaut

 

Le travail tertiaire dans le domaine des services se prête particulièrement bien au télétravail mais il existe une multitude d’autres métiers — même ceux qui nécessitent un usinage et assemblage en petite série — qui peuvent être très bien être exécutées dans un autre endroit que les locaux de l’entreprise.

Quelques fausses idées sur le télétravail

La terminologie “télétravail” contient le mot “travail“.

Très souvent, il y a cette confusion entre “télétravail à un autre endroit que les locaux de l’entreprise” – “travailler depuis la maison” – “travailler dans la maison“. Ces 3 notions n’ont pas la même signification.

Tout d’abord, le télétravail peut se faire depuis d’autres endroits, comme les espaces de coworking, bureaux temporaires, pendant un déplacement, ou dans d’autres locaux professionnels loués pour l’occasion comme les studios d’enregistrement ou les salles de formation. Le télétravail ne veut pas dire de “toujours travailler depuis la maison“. En effet, le télétravail est synonyme de “travail à distance“.

Ensuite, le travail “depuis la maison” est souvent compris dans le sens des activités domestiques “pour” la maison ou “dans” la maison. Je l’ai déjà écrit, et je le répète: ce n’est pas possible de travailler sur la table de cuisine, surveiller les gamins, s’occuper de la préparation des repas, et lancer une machine à laver en même temps. Sinon, la productivité sera à un très bas niveau.

Ainsi, un parent qui souhaite aller vers le télétravail en pensant “pouvoir accorder toute (sic!) son attention aux enfants” et avec des “horaires totalement libres” n’est pas adapté à cette forme de travail à distance. Certes, le travail à distance permet une certaine flexibilité au niveau des horaires, mais pour certains projets et équipes, au minimum 70-80% du temps doit être commun avec les autres collaborateurs.

 

Le télétravail est un travail “à distance” des locaux d’entreprise – ce travail ne doit pas être compris comme “travailler toujours depuis la maison” ni travailler “pour la maison”.

Elena Debbaut

 

Le fait d’être “présent à la maison” dans le cadre de son travail ne donne pas une autorisation pour qu’un ami ou un membre de la famille débarque à l’imprévu et sans raison valable.

Si le travail a lieu dans un autre endroit extérieur au domicile personnel, alors ces mêmes personnes n’avaient jamais à l’esprit d’entrer dans la salle de réunion et interrompre les participants. Il en va de même pour ceux qui possèdent un local technique et des équipements ou outillages spécifiques; ces personnes ne prendraient même pas le risque de s’y aventurer.

Il faudra aussi garder à l’esprit que les responsabilités dans le cadre de son travail restent les mêmes, peu importe l’endroit d’exécution. Avec le télétravail, il ne s’agit pas de faire “ce qu’on a envie” (sic!), encore moins avoir le luxe de “choisir ses projets et clients“. Malgré les fausses idées, même un indépendant n’a pas ces libertés totales. Cette approche libertarienne n’est donc aucunement envisageable avec un employé qui a une relation de travail plus stricte avec l’entreprise.

Souvent, les fausses idées par rapport au “télétravail” se résument à l’endroit, les horaires et les responsabilités.

Les exigences du télétravail

Travailler depuis la maison implique le même cadre que le travail au bureau.

Les exigences réglementaires sont les mêmes et passent par le respect des conditions légales, techniques, de qualité, de sécurité et confidentialité, suivi des instructions hiérarchiques. Concrètement, voici ce que cela veut dire en grandes lignes:

  • un projet délivré selon les conditions convenues de qualité, ressources, budget, délais
  • un espace de travail bien aménagé, nettoyé et accueillant
  • du matériel technique professionnel comme une station fixe de type desktop, ou un ordinateur portable, imprimante, casque téléphone ou caméra vidéo, ou toutes autres sortes d’outils et machines

Pour certains métiers, ces quelques points ne sont pas tous obligatoires.

Si la nature du travail l’exige, il faudra prévoir des solutions logicielles permettant un accès Internet sécurisé. Le niveau de sécurité peut varier, voici pourquoi le télétravail ne représente pas une option viable pour quelques secteurs d’activité comme les banques.

Reste que les interruptions dans l’exécution de son travail, les distractions et les bruits externes doivent toujours être réduits au minimum. Il n’y a rien de plus désagréable que d’appeler un collègue travaillant depuis la maison et entendre en fond les paroles d’un poste de télévision ou les hurlements déchirants d’un ou plusieurs bébés. Surtout quand cela commence à devenir la règle, et dépasse le stade amusant d’une interruption qui fait le buzz mondial pendant une intervention en direct avec BBC. Encore pire: prétexter des pannes Internet ou électricité qui n’existent pas.

 

Travailler à distance implique avoir (i) une discipline et coordination presque militaire, (ii) une force mentale pour être suffisamment confortable en solitude, et (iii) une maîtrise technologique qui soit bien supérieures à la moyenne.

Elena Debbaut

 

Dans le cadre du télétravail, les interactions avec ses collègues et le monde extérieur sont profondément changés. Voici pourquoi les quelques contraintes et exigences mentionnées ci-avant sont indispensables pour augmenter les chances de succès.

Comment éviter les échecs du télétravail

Comme vous pouvez lire en continu sur le site du journal LeTemps, la situation actuelle de pandémie COVID-19 n’a aucun précèdent, et nombreux sont ceux qui se sont démunis devant l’ampleur du désordre dans la société et les entreprises.

Pendant ces situations, les injonctions pour aller vers le télétravail sont plus prononcées.

 

La plupart des gens découvrent le télétravail seulement pendant une période de crise. Souvent, il n’y a personne pour montrer “comment faire” et c’est la panique.

Elena Debbaut

 

La gestion de crise et le télétravail

En théorie, une entreprise (et pas seulement) doit appliquer des actions précises pendant une gestion de crise. Quand il y a des perturbations sur les opérations courantes, il y a toujours des adaptations ponctuelles selon le développement de la situation; mais une réflexion d’ensemble sur les actions principales doit être faite avant la crise.

Le manque d’anticipation a un impact immédiat sur toutes les opérations courantes. Oui, la gestion de crise et la solution de recours au télétravail est aussi un processus. Une entreprise fonctionne efficacement grâce aux processus. Autrement, comme je l’ai déjà écrit par le passé: “le manque de processus est une des causes qui peut être à l’origine des profonds dysfonctionnements“.

Ces dysfonctionnements sont encore plus graves et visibles en situation de crise. Le manque d’anticipation a un impact immédiat sur toutes les opérations courantes. La direction exige trop d’efforts pendant que les collaborateurs sont inquiets et surpris par l’inconnu.

 

Voici pourquoi une entreprise a besoin de processus fiables - Elena Debbaut

Lire l’article: Voici pourquoi une entreprise a besoin de processus fiables.

 

Si l’état d’urgence est déclaré à l’échelle d’une entreprise, une région ou un pays, il y a un impact très négatif quant à la productivité des collaborateurs. C’est normal, et c’est humain d’accorder son attention à d’autres sujets. Il faudra donc garder à l’esprit que le télétravail dans le cadre d’une gestion de crise ne va pas tout résoudre.

 

La magie n’existe pas, et les humains ne sont pas des robots. En situation de crise, c’est irréaliste et inacceptable d’exiger une productivité élevée. Le télétravail n’est pas la seule solution pour assurer la continuité des opérations.

Elena Debbaut

 

Certes, certains métiers exigent encore une présence physique obligatoire sur place, mais grâce à des processus bien établis, une entreprise peut assurer, au pire, un service minimum, tout en rassurant les collaborateurs sur la direction à suivre. L’existence d’un plan d’un plan de continuité enlève un grand stress autant pour l’entreprise que pour tous ses autres intervenants internes et externes. Chacun doit connaître son rôle dans une telle situation.

Là où c’est possible, le télétravail offre la possibilité de continuer partiellement ou totalement, une majorité des activités courantes. Il s’agit du fameux “plan de continuité“. Même en manque de commandes, une entreprise peut choisir de réorienter très rapidement une partie de ses travailleurs vers des projets internes. Or, seul un processus de gestion de crise permet de sereinement envisager et s’adapter à une situation de crise.

En pratique et dans une majorité des cas, les choses ne se passent pas ainsi.

Les entreprises mal préparées n’ont aucun processus de continuité. Les autres processus opérationnels sont approximatifs. Les exigences du télétravail n’ont même pas été prises en compte; il manque même une liste actualisée avec les adresses e-mail ou le numéro de téléphone des collaborateurs, les responsabilités, ou un inventaire des besoins. Le budget pour achat de matériel comme les ordinateurs ou les écrans n’existe pas, l’expérience pratique et les compétences font défaut.

Les difficultés principales du télétravail

Plus la taille de l’entreprise augmente, plus c’est difficile d’implémenter le télétravail. Pourquoi ? Parce qu’il y a un plus grand nombre de collaborateurs et exigences supplémentaires comme l’harmonisation des processus, la communication, la coordination générale, ou la technologie.

 

Une entreprise de petite taille peut adopter plus rapidement le télétravail. La Suisse a plus de 99% de petites entreprises. C’est une chance qu’il faut saisir.

Elena Debbaut

 

D’un point de vue opérationnel et selon mon expérience sur le terrain, c’est surtout la culture d’entreprise qui décide du succès d’un projet de télétravail. Ensuite, au niveau des collaborateurs, c’est essentiellement l’intelligence d’un esprit indépendant, mais capable de s’adapter et travailler en coopération avec les autres équipes.

Pas dernièrement, c’est l’existence des bons processus d’entreprise et qui définissent clairement qui, quoi, comment, à quel moment. C’est donc le processus qui “connecte” le collaborateur à l’entreprise.

La structure de l’entreprise et le secteur d’activité ont aussi un grand impact sur le télétravail. Il en va de même pour sa zone géographique. Pour les projets pluridisciplinaires il faudra prévoir à ce que les horaires de travail se superposent en majorité avec ceux des autres collaborateurs.

Aux problématiques usuelles du télétravail se rajoutent des contraintes et limites qui sont souvent d’ordre technologique comme la sécurité, la capacité des serveurs entreprise, l’éventuel réseau virtuel privé (VPN), le réglage des différentes solutions logicielles en nuage et locales, les accès aux autres données ERP, CRM, système d’information.

Cet article n’a pas comme but de détailler l’aspect technologique mais rester sur l’aspect business de l’entreprise. Vous pouvez néanmoins lire plus d’articles spécialisés et études de cas sur les stratégies et opérations IT en suivant le lien qui se trouve sous ma description à droite ou tout à la fin de cet article.

L’organisation de l’entreprise et des collaborateurs en télétravail

Dans les grandes entreprises multinationales ou dans les secteurs d’activité orientés sur le long terme il y a une dynamique particulière.

Les collaborateurs des “services de soutien” sont habitués avec un rythme de travail qui est plus lent. De plus, dans ce type de structures, les responsabilités ne sont pas clairement définies et la politique de bureau fait des ravages. L’esprit des demi-mesures pour contenter un plus grand nombre d’intervenants et équipes se trouve souvent privilégié au détriment des initiatives individuelles. Tout cela a un fort impact sur l’aspect stratégique et opérationnel. Dans ces conditions, l’implémentation du télétravail s’avère difficile.

Les collaborateurs dans les multinationales des secteurs technologiques ou FMCG (biens à consommation rapide) ainsi que ceux des petites entreprises PME ou les startups ont l’habitude de réagir beaucoup plus rapidement et s’adapter plus facilement au télétravail.

Comment identifier les bons candidats au télétravail

Un collaborateur peut exprimer un désir sincère d’aller vers le télétravail, mais après un essai, cela peut se solder avec un échec. Le désir, à lui seul, ne fait pas tout. L’expérience passée avec le télétravail non plus.

Ces deux éléments peuvent éventuellement faciliter le processus. En réalité, il arrive que certains collaborateurs ne s’expriment pas sur le sujet et n’ont aucune expérience avec cette méthode de travail, mais finissent par s’intégrer parfaitement avec les autres équipes à distance.

Selon mon vécu sur le terrain, c’est surtout l’éthique du travail qui prime dans le choix parmi tous les candidats potentiels au télétravail. Avec le télétravail il y a beaucoup de liberté et d’auto-responsabilité. C’est précisément pour cette raison qu’il faudra très vite identifier cette qualité.

Ensuite, un bon collaborateur en télétravail est celui qui se distingue par sa fiabilité et livre comme convenu – même en absence d’une supervision directe sur la partie opérationnelle. Les indépendants et les consultants externes sont souvent reconnus pour cette capacité, mais ce n’est pas une règle absolue.

Au final, les bons candidats pour le télétravail sont des gens diablement efficaces qui n’ont pas besoin de gesticulations politiques ou des heures de présence pour être “bien vus” par la direction. Les résultats parlent pour eux.

De plus, ces personnes sont souvent polyvalentes et arrivent à se débrouiller très rapidement avec les ressources existantes. Cela arrive souvent en cas de panne technique comme visioconférence, connexion Internet, arrêt de téléchargements ou blocages réseau et matériel défectueux, voir même un remplacement d’urgence d’autres collaborateurs.

Effectivement, quand le travail se fait à distance, il y a des limites physiques dans la stratégie du “le faire voir … mais lentement” au détriment du “délivrer rapidement … et le faire savoir“.

Comment organiser l’entreprise pour le télétravail

Pour des nombreuses personnes, le travail dans les locaux de l’entreprise représente bien plus que l’exécution des tâches: c’est être vu, socialiser, boire un café ou manger ensemble, et aussi partager quelques rumeurs croustillantes.

 

Là où cela peut s’appliquer, le télétravail augmente la productivité et malgré les fausses idées, la coopération entre les équipes.

Elena Debbaut

 

J’ai observé que le télétravail privilégie la productivité en lieu et place de la visibilité des gesticulations politiques. Nombreux sont ceux qui prétendent “maîtriser et aimer” la technologie, mais l’organisation d’une simple audio ou visioconférence avec un clic leur semble trop compliqué. Ces personnes préfèrent “voir” les gens; même si cela implique une perte de temps plus importante que la réunion elle-même.

Avec le télétravail, les différences dans le “professionnalisme” sont encore plus visibles.

Un directeur ou manager peut donner les mauvaises instructions à ses équipes, tout simplement parce qu’il ne sait pas s’exprimer à distance ou ne possède pas la capacité d’assimiler et comprendre rapidement une grande masse d’informations. Avec le télétravail, ces informations manquent de contexte fourni par le langage corporel. Ainsi, des collaborateurs peuvent accuser un retard par rapport à d’autres. Les infrastructures, les procédures “dans la tête” et le manque de documentation écrite peuvent empêcher l’efficacité opérationnelle du travail à distance.

Voici pourquoi une entreprise doit clairement définir un cadre pour le télétravail.

Quelles sont les activités qui peuvent être faites à distance ? Quelles sont les activités qui ne peuvent pas l’être ? Les activités peuvent être organisées de manière synchrone comme les réunions, ou de manière asynchrone, comme le développement informatique ou le support client par e-mail ? Quel est le niveau de sécurité ? Quels sont les outils ou les équipements nécessaires ? Quelles sont les ressources disponibles ? Le temps gagné ? Le budget ? Les personnes ?

L’établissement d’un cadre de travail qui soit clairement défini offre un avantage compétitif à toute entreprise. Le télétravail ne fait pas exception. En même temps, les questions ci-avant ne donnent qu’une partie de réponse. Car oui, une entreprise peut avoir des très bons processus opérationnels, mais passer à côté de quelque chose d’important qui ne peut pas être mesuré par les chiffres.

La notion de “confiance” dans le télétravail

Le télétravail est basé sur la confiance, et c’est un élément qui ne peut pas être déclaré, et encore moins mesuré. Une entreprise qui fait confiance à ses collaborateurs peut sembler contre-intuitif, mais selon mon expérience, c’est quelque chose qui fonctionne.

Une entreprise peut appliquer différentes formes de télétravail, et avec différents taux d’occupation (partiel ou total). Ces choix sont assez souvent dictés par les préférences des collaborateurs. Mais c’est surtout l’organisation de l’entreprise et son degré de confiance qui décident sur le succès du télétravail. Les contraintes et les risques varient selon l’organisation prédominante dans l’entreprise.

Selon mes observations sur le terrain, il y a 3 grandes catégories d’entreprise. Voici leurs caractéristiques principales et la capacité d’aller vers le télétravail.

1 — entièrement sur site: ces entreprises privilégient le travail en personne, seulement dans les locaux de l’entreprise, et selon des horaires stricts.

Le premier exemple pour illustrer ce modèle se trouve dans les usines de fabrication. Une présence sur site est obligatoire pour les équipes de production; ce n’est pas possible autrement. Une grande partie du travail fourni par les équipes de services de soutien peut aller vers le télétravail sans impacter la sécurité des informations. C’est le cas de la comptabilité, la gestion administrative, le marketing. En même temps, l’entreprise choisit de ne pas le faire, par manque de confiance.

Un autre exemple c’est les entreprises actives dans le domaine des services mais qui pourraient aller partiellement en télétravail mais ne le font pas par souci de sécurité: c’est le cas des services financiers, bancaires, médicaux.

Il y a aussi des entreprises actives dans le domaine des services avec un besoin sécuritaire bas ou moyen mais qui exigent une présence obligatoire dans les locaux de l’entreprise. C’est souvent le cas des entreprises qui offrent un support client, des agences marketing ou des petites entreprises de développement informatique. Si tel est le cas, alors il s’agit souvent des entreprises fortement hiérarchisées, politisées, et très peu confiantes quant aux avantages technologiques (malgré le matériel publicitaire qui dit le contraire).

Pour toutes ces entreprises, le passage au télétravail sera difficile et lent. Une fois que la supervision directe n’existe plus, les collaborateurs vont “se lâcher” et la qualité du travail va baisser. Les contrôles des risques inhérents au télétravail sont trop coûteux, surtout à cause de la surcharge administrative ou de sécurité.

2 — plusieurs sites: ces entreprises ont plusieurs centres, distribuées géographiquement. Cela peut être un siège principal avec diverses filiales dans le même pays, ou situées à l’étranger.

Ces entreprises font régulièrement du télétravail avec les centres éloignés, pendant que des personnes sont périodiquement présentes sur un site défini.

Le télétravail peut être toléré, mais il n’y a aucun processus en place. Le passage à un taux plus élevé de télétravail est facilité parce que les connaissances techniques et organisationnelles existent déjà. Le degré de confiance varie selon les zones fonctionnelles de l’entreprise. Habituellement, le département informatique bénéficie le plus, avec les ressources humaines et marketing au plus bas.

C’est surtout pendant les déplacements ou les réunions que le télétravail est utile. Pour les entreprises dont les sites couvrent plusieurs fuseaux horaires, le télétravail est très respectueux pour les collaborateurs et permet d’éviter les allers-retours. Il est ainsi possible d’organiser une réunion à 6 heures le matin ou 10 heures le soir, avec une pause plus grande en milieu de la journée.

Une clarification et officialisation des “règles non-dit” par rapport au télétravail et le travail sur site peut réduire les risques organisationnels. Il faudra toujours identifier les bons candidats au télétravail.

3 — aucun site: ces entreprises travaillent totalement à distance.

Avec ce modèle, il est possible d’avoir quelques centaines de personnes. Le chiffre de quelque 200 collaborateurs semble une limite pour garder l’efficacité opérationnelle de l’entreprise.

Il s’agit souvent des entreprises en phase de start-up, et très rarement des grandes entreprises. Les entreprises qui choisissent ce modèle le font surtout pour des questions de coûts fixes et un accès très rapide à plusieurs zones géographiques. En effet, les coûts des charges usuelles pour maintenir plusieurs sites et locaux sont inexistants. Selon la stratégie de l’entreprise, cela permet un développement plus rapide.

Les entreprises qui appliquent ce modèle sont actives dans le domaine des services comme le développement informatique ou les agences marketing et communication. Les activités étant en majorité asynchrones, cela facilite une très grande liberté au niveau des horaires. Tout le monde a son propre espace de travail et équipements choisis par ses propres soins.

Le plus grand risque pour l’entreprise réside dans la diversité des solutions technologiques et organisationnelles, parce que chaque collaborateur a ses propres préférences. La centralisation dans un système d’information est donc encore plus importante, de même que la sélection du bon collaborateur. Dans un tel contexte, toute erreur d’embauche se paye encore plus cher parce que même la sélection du collaborateur se fait entièrement à distance.

Conclusions

Comme vous pouvez le constater, il n’y a pas de “modèle parfait” pour organiser le télétravail. Il n’y a pas non plus de “candidat parfait” même si certaines typologies de personnes sont plus adaptées à ce style de travail. C’est surtout l’organisation de l’entreprise et sa culture qui décident sur le succès du travail “à distance“.

 

Pour un employé ou un indépendant, le télétravail peut être un style de vie. Pour l’entreprise, c’est une partie de sa culture et sa capacité organisationnelle.

Elena Debbaut

 

Autant pour l’entreprise que pour le collaborateur, le télétravail peut être un moyen de réduire les coûts fixes, augmenter la réactivité et la productivité. C’est une relation gagnant-gagnant, dans une majorité des cas.

Les entreprises et les collaborateurs qui pratiquent activement le télétravail peuvent assurer la continuité des opérations pas seulement en période de crise, mais aussi pendant d’autres situations. Par exemple, une alarme incendie qui se déclenche sans suites n’empêche en rien de continuer son travail depuis un autre endroit. Une courte visite de contrôle chez le médecin n’entame pas une demi-journée de congé, une partie du travail pouvant être réalisée dans la salle d’attente. C’est pour cette raison que la confiance doit être présente des deux côtés.

L’existence des processus permet de maîtriser les risques et d’assurer une continuité de cette méthode de travail.

Finalement, le télétravail c’est toute une affaire … et ne se passe pas toujours à la maison.

 

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L'innovation ne doit pas être perçue comme un concept simpliste pour augmenter les ventes - Elena Debbaut, conseils entreprise

Quand l’innovation est seulement un mot pour vendre plus

Fin 2019, j’ai reçu une boîte de biscuits.

Sur la boîte, le mot “PRODUIT INNOVANT” attire immédiatement mon attention.

Je n’ai pas compris comment ce banal biscuit pouvait être qualifié d’innovant; les ingrédients étaient celles d’une recette connue: de la farine, beurre, eau, levure. Est-ce que le fait de revenir à une fabrication classique était de l’innovation ?

Pendant que je lis les nouvelles, tout en croquant ce biscuit, je vois que le mot “innovation” se retrouve presque partout, et souvent, sans aucune justification quelconque.

Et si ce mot était utilisé seulement pour vendre plus ?

Une idée venue droit du département marketing pour cacher un dysfonctionnement de l’entreprise ? Une simple astuce pour augmenter les ventes d’un produit ou service qui manque d’innovation ?

L’innovation

L’innovation est assez facile à reconnaître, malgré les confusions avec des notions comme l’invention et l’amélioration.

 

Les différences entre innovation, amélioration et invention - présentation par Elena Debbaut

Lire l’article: Les différences entre innovation, amélioration et invention.

 

L’innovation change quelque chose d’existant, elle contamine par la force des idées d’autres secteurs d’activité, se développe de plus en plus vite, dans nombreux cas améliore la vie de millions de personnes, et amène la prospérité pour les entreprises, les emplois, la société dans son ensemble.

Dans d’autres cas, l’innovation est souvent perçue comme solution à presque tous ses maux, y compris contre la compétition, la situation du marché, l’attraction des nouveaux talents qui manquent, et même les dysfonctionnements organisationnels.

C’est presque magique.

Et voici comment une entreprise commence à déclarer l’innovation comme une “priorité stratégique” . Les grandes entreprises essaient d’innover à coup de grand investissements et Labs, départements, ou incubateurs qui sont spécialement dédiés à cette tâche. Même les petites PME savent qu’elles doivent suivre cette tendance.

En même temps, les chefs d’entreprise et les investisseurs se plaignent de l’absence des résultats.

 

L'innovation en quelques chiffres, selon les données cabinet conseil McKinsey et PWC - infographie par Elena Debbaut
– L’innovation en quelques chiffres, selon les cabinets conseils McKinsey et PWC  –
retrouvez et téléchargez le format .pdf de cette infographie sur www.Debbaut.Solutions

Une enquête du cabinet McKinsey sur l’innovation avait découvert que seulement 6% des chefs d’entreprise sont satisfaits avec la performance de leur innovation. Et ce sont les chiffres du 2016. Toujours selon cette étude qui a fait pas mal de bruit à l’époque, pas moins de 84% considèrent que l’innovation est importante pour la croissance de l’entreprise.

Ces chiffres se retrouvent sous d’autres étiquettes dans d’autres analyses.

Par exemple, une analyse comparative de l’innovation du cabinet de conseil PWC avait constaté en 2017 que 54% des chefs d’entreprise ont de la peine avec l’innovation et 72% n’arrivent pas à dépasser ses compétiteurs.

Comment cela est possible pour une entreprise qui a la prétention d’être innovante ?

L’engouement pour l’innovation

L’innovation reste encore à la mode, même en 2020.

Il y a des années en arrière c’était la disruption par les petites entreprises (qui à coup de millions d’investissement deviennent des unicornes monopolistes en très peu de temps avec un produit ou service médiocre), auparavant, les talents (qu’il faut les appâter avec jouets et bananes), l’externalisation (implémentée plutôt comme réduction des coûts au détriment des expertises existantes), et toutes sortes d’autres idées.

Les nouvelles idées, c’est bien.

Le problème avec les nouvelles idées c’est qu’une fois qu’elles deviennent dominantes, elles perdent assez rapidement tout le bon sens et la logique. Avec le temps, le message initial se retrouve modifié, comme dans un téléphone sans fil. L’innovation actuelle ne fait pas exception, avec sa pléthore de séminaires, congrès, formations, chefs CIO’s (rien à voir avec le comité olympique) et experts autoproclamés.

En pratique, l’innovation est lancée sans aucune analyse préliminaire, sans stratégie, et sans même prendre en compte la gestion des opérations. Au final, aux échecs presque annoncés se rajoutent d’importantes pertes financières qui mènent directement à la faillite, ou des licenciements de masse et externalisations. C’est donc l’effet inverse qui est obtenu.

Pourquoi ?

L’idée à elle seule ne possède pratiquement aucune valeur, c’est l’implémentation qui compte le plus.

 

Le pire ennemi de l'innovation est l'envie d'innover à tout prix - conseil innovation opérationnelle Elena Debbaut

Lire l’article: Le pire ennemi de l’innovation est l’envie d’innover à tout prix.

 

L’innovation, les opérations et la stratégie

1 – L’innovation

Dans le monde des entreprises et plus particulièrement dans les startups, l’innovation est devenue presque obligatoire. Mais elle reste souvent au stade d’un simple mot.

En effet, la plupart des entreprises ne possèdent pas suffisamment de ressources humaines et financières pour soutenir les efforts nécessaires à un processus d’innovation. Souvent, la notion d’innovation est comprise par la plupart des entreprises et futurs entrepreneurs:

  • comme une copie d’une idée ou d’un modèle d’affaires qui semble fonctionner chez un compétiteur
  • qui se trouve dans les grâces (temporaires) des investisseurs
  • et bénéficie d’une bonne couverture médiatique dans la presse.

Et les choses s’arrêtent là; les aspects opérationnels de l’implémentation sont à peine survolés. Il est assez courant d’avoir cette confusion entre l’idée initiale et le processus d’innovation. Dans le cas de l’innovation, le lien entre la stratégie (le pourquoi) et les opérations (le comment) est encore plus négligé.

 

Lire l’article: Quelques fausses idées sur l’innovation.

 

La plupart des personnes qui travaillent au niveau C-level ou direction arrivent dans une entreprise en pensant systématiquement que la stratégie serait le seul élément qui compte et que la partie opérationnelle se doit d’être “déléguée” depuis le haut d’une tour d’ivoire.

Cette idée est très répandue surtout avec le tout nouveau c h o u c h o u département qui est celui “responsable des innovations“.

En vertu de cette fausse idée, voici comment se met en place une traque agressive des investisseurs. Par la suite, il suffirait de simplement exiger l’implémentation, mais sans posséder les compétences opérationnelles pour savoir ce qu’il faut demander. Un aspect qui n’est pratiquement jamais abordé c’est la livraison et la stabilisation d’un produit ou service “minimum viable” .

Et voici comment l’innovation tourne au cauchemar pour le client.

2 – Les opérations (=le comment)

En pratique, les entreprises savent très bien que la partie opérationnelle et exécution est plus importante que la simple phase initiale des idées. Et que ces opérations ont un coût payé par le client final.

Les responsables ou directeurs de l’innovation pensent être embauchés pour “établir une stratégie d’innovation” mais concrètement, tout ce qu’ils font c’est gérer les opérations courantes ou réparer sur le terrain une mauvaise livraison d’un service, un produit ou logiciel quelconque; tout en gardant un œil attentif sur le budget et les ressources.

À cela se rajoute la confusion sur la complexité de l’innovation. Effectivement, pour innover il faut bien délivrer un produit ou service qui soit viable commercialement et profitable, pas seulement venir avec quelques idées.

Voici pourquoi la “déception” quand ces personnes comprennent que seule l’annonce du poste était “innovante” et finalement, assez bien présentée pour vendre un emploi de gestion et purement opérationnel. L’élément stratégique (soit la vision d’ensemble) n’a jamais existé, par conception. Le rêve d’être au même niveau, voir même dépasser les grands leaders charismatiques qui changent le monde avec une idée était seulement … un mirage.

L’innovateur est ainsi frustré rapidement, donc il décide de se lancer comme indépendant pour implémenter ses propres idées.

Ce phénomène se retrouve dans pratiquement toutes les entreprises.

3 – La stratégie (le pourquoi)

Peut-être vous avez déjà eu l’occasion de discuter ou rencontrer un entrepreneur qui a décidé de créer une entreprise sur la seule base de ses idées innovantes.

Pendant la recherche des fonds, le discours de ces entrepreneurs se limite très souvent à un enthousiasme et une énergie presque sans limites. Après tout, les histoires à succès ne manquent pas: il suffirait de venir avec une bonne idée pour créer des unicornes et des grandes entreprises, reconnues partout dans le monde.

En pratique, il faut bien plus pour réussir.

Est-ce que l’élément stratégie est présent et apporte la structure nécessaire aux opérations, et cela depuis la phase initiale à la livraison finale et la maintenance ultérieure ?

Cet élément est souvent absent.

Le lancement d’une présentation “allons innover dès demain, mais seulement entre 9h et 18h et après quelques séminaires et recherches d’idées chez les compétiteurs” – le tout parsemé de quelques citations fameuses sur les réussites spectaculaires n’est pas de la stratégie. Et ce n’est même pas de l’opérationnel.

En pratique, il s’agit à peine d’une “idée d’action” avec “quelques tactiques“. Or, cette construction est instable; il manque autant la partie planification stratégique que la partie opérationnelle. Les quelques éléments tactiques qui peuvent être confondus avec la gestion des opérations ne se substituent pas à la stratégie.

La gestion de l’innovation

La gestion de l’innovation est encore une chose qui est mal comprise.

La gestion de l’innovation est aussi un processus, tout comme le processus d’innovation. Les deux peuvent sembler identiques, mais ne le sont pas.

La confusion arrive parce que la gestion de l’innovation a une approche plus globale qui s’applique à l’ensemble de l’entreprise.

 

L'innovation est avant tout un processus. Elena Debbaut - conseil entreprise et restructuration projets en difficulté

Lire l’article: Le processus d’innovation.

 

La gestion de l’innovation couvre donc le cadre général, y compris la stratégie de l’innovation et les opérations d’entreprise. Revoir le concept: “run the business & change the business” – “gérer l’entreprise et changer l’entreprise“.

En d’autres mots, il s’agit d’intégrer l’innovation dans les opérations courantes d’une entreprise. Les opérations courantes d’une entreprise passent par des notions comme les équipes, les responsabilités, les ressources et équipements, gestion des risques, processus, coopérations et échanges entre diverses zones fonctionnelles, contrôles, optimisations. Le but final des opérations d’une entreprise est de délivrer et vendre un produit ou service profitable.

Le processus d’innovation est une sorte d’exécutant qui découle du cadre général de la gestion de l’innovation. Ce processus d’innovation ne doit pas être limité à un seul département, mais l’appliquer partout où cela est utile et possible.

C’est surtout ce processus qui permet d’atteindre l’excellence opérationnelle et en même temps, délivrer le produit ou le service innovant.

 

Voici pourquoi une entreprise a besoin de processus fiables - Elena Debbaut

Lire l’article: Voici pourquoi une entreprise a besoin de processus fiables.

 

Le fait de venir avec des idées n’est pas une gestion de l’innovation. Déclarer que l’innovation est une priorité stratégique et l’octroi d’un budget non plus. La création d’une équipe “responsable de l’innovation” encore moins.

Et pourtant, des nombreuses entreprises se limitent à ces activités; la création d’une équipe dédiée étant souvent perçue comme le summum de l’innovation.

Désormais, c’est leur travail pour “innover“.

L’innovation qui n’est pas de l’innovation

Une recherche avec le mot “innovation” sur un grand réseau professionnel donne pas moins de 5 198 297 résultats. Oui, en ce début 2020, il y a plus de 5 millions de personnes dans le monde dont le titre du poste contient ce mot.

Presque toutes les entreprises se vantent sur leur capacité innovante. Ce mot est présent partout: sur leur site web, sur les réseaux sociaux, dans leur philosophie et vision d’entreprise, dans les diapositives de présentation faites dans le cadre des grands événements. Les employés rajoutent aussi des louanges de “fiertécomme une sorte de chœur géant à la gloire de l’entreprise innovante.

Après tout, voici toutes ces personnes qui travaillent pour innover. Et nous, on en fait partie: l’élite de l’innovation.

Ce spectacle continue à l’intérieur de l’entreprise, pendant les longues heures de “réunion stratégiques” et où il est plutôt question de “créer un besoin” sur le marché – au lieu de l’écouter attentivement.

Ainsi, très rapidement, un écosystème malsain se met en place.

Que se passe-t-il quand la direction ignore volontairement, et pour des raisons purement politiques, des sources d’innovation importantes comme les besoins du marché ou le retour des clients existants ? Ou quand les équipes de production attendent sur les idées trop théorétiques du département d’innovation ? Ou quand le cycle de mise sur le marché est raccourci au minimum pendant que les risques sont augmentés de manière irréfléchie ?

Le signal donné aux équipes opérationnelles est clair: “livrer vite et peu cher” et cela même si ce n’est pas toujours réaliste, éthique, ou possible. Les départements marketing et ventes comprennent qu’il faut “vendre beaucoup, très vite” . Quand le marché ne suit pas et la direction s’impatiente au vu des montants investis, alors la tentation est très forte pour “forcer” le passage des clients vers les produits et services prétendument innovants. Seule la poursuite du profit rapide est imposée, et cela, au détriment du cercle vertueux d’améliorations constantes mais basées sur un retour des cycles d’itération.

Et voici comment des mauvaises pratiques commerciales mais déguisées comme “innovation” sont presque devenues la nouvelle norme pour vendre et faire des affaires.

Conclusion

Nombreuses sont les entreprises qui utilisent le mot innovation, alors qu’en réalité, la plupart de leurs équipes, cadres et directeurs ne font que manier quelques mots à la mode.

La gestion de l’innovation devrait permettre d’améliorer le service ou le produit qui est proposé au client final. Mais en pratique, cette notion se résume à “obtenir la vente, même si pour cela il faudra mentir au client” avec un produit ou service “minimum viable“. Ceci n’est pas de l’innovation, c’est seulement une entreprise qui, en utilisant ce mot dans un but purement marketing-ventes, cherche à grappiller quelques pourcentages de parts de marché. Dans ce contexte, l’innovation ne doit pas être perçue comme un concept simpliste pour augmenter les ventes.

Les situations dans cet article ne sont pas si rares que cela et conduisent invariablement à la crise. Les solutions pour résoudre ces problèmes ne sont pas simples, et il n’y a pas de “recette toute prête” .

En règle générale, je conseille aux entreprises de commencer à améliorer en premier lieu les opérations orientées client, comme ceux permettant un gain de réactivité, coûts et qualité, une meilleure logistique de production et temps de livraison réduit. Ensuite, l’entreprise devra résoudre les problèmes latents; par exemple ceux liés aux processus. Pas dernièrement, une entreprise doit constamment adapter sa stratégie d’innovation selon sa situation sur le marché. Ces étapes peuvent être exécutées en parallèle.

En procédant ainsi, il y a des belles opportunités pour la découverte et le développement d’une véritable innovation.

Une gestion adéquate de l’innovation permet de faire remonter les signaux donnés par les clients et les employés. Une entreprise peut développer les nouvelles idées selon les critères principaux: la bonne idée, le bon moment, la bonne profitabilité, et si affinité avec la stratégie d’entreprise. Ainsi, l’entreprise facilite la création de l’innovation.

Le mot “innovation” à lui seul, peut faire vendre beaucoup, mais pas pour longtemps.

 

 

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Les meilleures qualités d’un fondateur d’entreprise sont l’adaptabilité et la rigueur. Elena Debbaut

Quelles sont les qualités recherchées par un fond d’investissement pour un fondateur d’entreprise ?

Pendant ma carrière de presque 3 décennies, il m’est arrivé assez souvent de rencontrer des entrepreneurs et fondateurs de start-up.

Ils sont tous très enthousiastes par rapport à leur nouvelle idée d’un produit ou service innovant, qui, il va de soi, va révolutionner, disrupter, et changer les règles du jeu et même le jeu lui-même, tant qu’on y est.

Toutes ces démarches sont faites avec l’espoir de convaincre sur sa capacité à accomplir quelque chose de vraiment important et rester dans l’histoire des 20 prochaines années (au minimum) tout en faisant la une des divers médias (chaque jour, si possible).

Ça … c’est le discours usuel.

En pratique, la réalité est un peu différente.

Avant toute chose, les fondateurs d’une entreprise cherchent à appâter les investisseurs.

Il s’agit d’une démarche justifiée quand l’idée a été validée avec un esprit critique par rapport au potentiel et quand son développement serait ralenti par manque de ressources pour l’implémentation, surtout pendant les premiers stades du développement de l’entreprise.

Il y a également des secteurs spécifiques où les fonds de départ sont indispensables pour venir avec un concept qui dépasse le stade d’idée.

Après l’excitation initiale, c’est surtout sur le point financier que les choses se compliquent.

La raison est simple: les investisseurs, peu importe le domaine, cherchent à rapidement trier toute cette masse de personnes inexpérimentées et totalement déconnectées de la réalité du terrain. Ce triage est rapide.

Les fonds sont importants pour le début et le développement d’une entreprise, mais ce qui compte plus que l’idée c’est la capacité opérationnelle d’implémenter cette idée avec l’argent des autres personnes.

Un investisseur souhaite avoir un retour sur son investissement (en temps ou argent).

C’est aussi simple que cela.

Juste pour mettre cette notion en perspective: cet objectif de retour sur investissement est identique pas seulement pour les organisations à but commercial, mais aussi pour celles actives dans le secteur non-profit, et même pour les particuliers dans la vie de tous les jours.

Un investisseur avisé possède la capacité d’identifier très rapidement le potentiel d’une nouvelle idée. Ce n’est pas pour rien que les personnes et les sociétés de capital-risque sont perçues comme étant “froides” car ayant un fort esprit des chiffres, en plus d’un esprit critique assez bien prononcé.

Mais ce n’est pas seulement les chiffres qui sont analysés pendant une demande de financement. C’est aussi les qualités humaines et organisationnelles qui sont évaluées.

Cependant, il faudra retenir que le but principal d’un investisseur n’est pas de changer les comportements des fondateurs et encore moins de les pouponner – pour cela il existe divers services de soutien de start-up et mentoring individuel.

Le but de cet article n’est pas non plus d’apprendre comment obtenir ces investissements, mais quel est le mécanisme d’évaluation qui s’applique à un grand nombre de fonds et fournisseurs en capital-risque. En effet, les critères d’évaluation peuvent varier de manière significative, selon le secteur et les spécialisations qui sont recherchées.

Mais que faut-il avoir comme capacité essentielle, afin de convaincre les investisseurs à signer le chèque si attendu ?

Il s’agit d’une question qui revient régulièrement.

Est-ce le charisme des grands chefs d’entreprise, aujourd’hui très médiatisés ? Est-ce la capacité de croire dans son idée ? Est-ce le succès du passé ? Est-ce la formation ?

Ou l’intelligence ? Ou la capacité de constituer une équipe ? Ou la capacité de diriger et inspirer une vision ? Ou l’expérience passée d’une excellence opérationnelle pour bien mener à terme son projet ? Ou la capacité d’entrer en détail tout en gardant une vision d’ensemble ?

Est-ce tout simplement le potentiel de l’idée, la grandeur du marché et l’intérêt des clients ?

Quelques investisseurs et fonds spécialisés ont des critères précis avant de s’engager d’un point de vue financier et selon le cas, opérationnel. Cela peut être un domaine spécifique comme la technologie, ou la durabilité et l’écologie, ou tout un secteur particulier comme celui des services financiers ou pharmaceutique.

Peu importe le domaine ou le secteur, tous les investisseurs et les sociétés de capital évaluent tout d’abord le potentiel du fondateur ou de l’équipe initiale (si plusieurs cofondateurs).

Chaque fond de capital a des mécanismes permettant l’identification du profil-type du fondateur qui a le plus de chances de réussite selon la spécialisation recherchée dans le portfolio d’investissement.

Je ne suis pas un investisseur direct, mais grâce à mon expérience opérationnelle j’interviens quelquefois dans les derniers stades d’évaluation finale, surtout en cas de doute sur la capacité du futur fondateur. Pour ma part, j’ai une méthode qui a fait ses preuves dans la durée, car fondée sur une approche holistique et culturellement adaptée selon le but recherché et le domaine d’activité.

Par exemple, dans les domaines fortement compétitifs comme la technologie c’est un autre type de fondateur qui est recherché que celui perçu comme idéal pour le secteur de santé.

L’intuition joue aussi un rôle important, car ce n’est pas tout qui peut être mesurable de manière concrète.

En règle générale, voici les questions les plus habituelles.

Dans quelle mesure cette équipe initiale pourra tenir sa parole et explorer toute nouvelle voie possible ? Est-ce que cette personne ou équipe possède la crédibilité nécessaire auprès des clients et employés ?

Est-ce qu’il y a déjà une expérience opérationnelle sur le terrain ? Est-ce que les tendances dans la stratégie, la technologie, les opérations, le marketing et les ventes sont suivies à la lettre ou ces tendances sont plutôt adaptées selon la réalité du terrain ?

Outre l’analyse financière du marché et du potentiel, c’est l’ensemble des éléments ci-avant qui jouent un rôle supplémentaire par rapport à la capacité principale d’adaptabilité et rigueur. L’accent est souvent mis sur ces aspects, tout simplement parce qu’ils sont perçus comme une sorte de “garantie morale“.

En même temps, ces qualités sont inutiles si les autres aptitudes et le potentiel du marché font défaut. C’est pour cette raison que cet ensemble est complexe et peut sembler incompréhensible aux fondateurs qui ne comprennent pas les raisons derrière un refus.

Pourquoi la capacité d’adaptabilité et rigueur est une qualité indispensable ?

Ces deux notions vont souvent ensemble parce que l’adaptation à elle seule, ne sert pas à grand-chose sans la rigueur.

L’adaptation permet de correctement réagir dans une situation de changement. De nos jours, la question ne se pose plus s’il y aura un changement, mais comment gérer la situation quand ce changement arrivera. Ce changement peut être déclenché par une nouvelle technologie, les changements du marché, voir même un événement imprédictible. Voici pourquoi l’adaptabilité est importante.

En même temps, trop d’adaptabilité est une approche inadéquate aux réalités du terrain, car elle empêche de maintenir les engagements déjà pris et apporte un chaos inutile avec des changements incessants de la stratégie et des opérations courantes. Une flexibilité entre certaines limites déjà définies auparavant est saine, mais trop de changements juste pour changer, c’est néfaste pour l’existence même d’une entreprise.

C’est donc la rigueur qui permet de poursuivre les divers objectifs et stratégies. Si la capacité de les faire exécuter ou les implémenter sur le terrain manque cruellement, alors il est inutile d’avoir plein d’idées. Cette rigueur peut être mesurée par des indicateurs de performance. La même rigueur permet d’améliorer les processus afin d’atteindre un bon niveau d’excellence opérationnelle, pour donner un autre exemple.

Cette capacité d’adaptabilité et rigueur est indispensable pas seulement aux fondateurs d’entreprise mais aussi à un manager ou un directeur de département, voir même à des employés dans les fonctions de support administratif.

En effet, le monde d’aujourd’hui est en constante évolution et changement.

Qui aurait pensé en 2008 que les médias sociaux allaient prendre tellement d’importance ? Qui aurait pensé que des nouveaux produits et services peuvent être lancés avec des barrières d’entrée si basses ? Qui aurait anticipé le monde globalisé d’aujourd’hui dans lequel une offre compétitive et rapidement disponible se trouve à moins de 3 clics ? Qui aurait pu deviner l’essor actuel des nouvelles formes de travail à distance ?

Je pense que c’est très important d’avoir cette capacité d’adaptabilité et rigueur.

Cette capacité rajoute un bon sens solide par rapport aux incantations presque religieuses d’aller vite et “casser des choses” avec une attitude chaotique, sous le prétexte d’une “disruption de rupture” et “innovation mythique en style unicorne” .

 

L'innovation est plus qu'une brillante idée - Elena Debbaut
Lire l’article: Quelques fausses idées sur l’innovation.

En même temps, les innovations de qualité et qui sont bien conçues poussent à une adaptation constante. Aujourd’hui, cette adaptation est un processus rapide. Il y a ainsi des nouvelles technologies et des nouvelles manières de faire les choses, pour illustrer le côté pratique du besoin d’adaptation.

Comment développer cette capacité d’adaptabilité et rigueur ?

Il n’y a pas de recette magique à appliquer du jour au lendemain, mais quelques stratagèmes efficaces permettent d’améliorer rapidement cette capacité.

La première serait d’imaginer ce qui peut arriver dans le pire des cas. Pas seulement cet exercice pratique est utile dans la gestion d’une crise, mais aussi pour décider sur l’implémentation d’un processus permettant d’anticiper et contenir les éventuels effets négatifs. D’ailleurs, l’implémentation d’un processus fiable est indispensable à toute organisation qui souhaite être suffisamment viable sur le moyen et le long terme.

 

Voici pourquoi une entreprise a besoin de processus fiables - Elena Debbaut
Lire l’article: Voici pourquoi une entreprise a besoin de processus fiables.

Une autre stratagème consiste à apprendre de ses leçons.

Cette manière de faire est très utilisée dans la gestion de projet, par exemple. Elle fait d’ailleurs partie des diverses méthodologies comme le PMP ou Prince2. Pendant que j’ai passé les divers examens pour obtenir ces certifications moi-même, j’ai été étonnée que nombreuses personnes échouent à obtenir des points suffisants sur ce module et pendant l’examen d’évaluation.

Le motif était simple: ces personnes ne comprenaient pas la logique derrière cet apprentissage, alors que le projet était déjà livré. Cette étape importante était perçue comme une “perte de temps et ressources” au détriment d’un tout nouveau projet.

Pour ma part, je suis convaincue que cet apprentissage est essentiel, car cela permet ensuite d’adapter toute nouvelle tendance ou idée. Nombreux peuvent penser qu’il s’agit d’expérience, mais en fait c’est de l’adaptabilité. Une personne de niveau junior peut ainsi, sans avoir beaucoup d’expérience, posséder la capacité d’apprendre suite aux diverses situations qui sont rencontrées sur le terrain.

L’expérience permet de rapidement venir avec une solution car dans nombreux cas c’est quelque chose de “déjà vu“, pendant que l’adaptabilité permet d’avoir aussi une solution rapide, mais sur la base de situations différentes.

Au final, la rigueur permet de poursuivre les objectifs professionnels et personnels mais dans un cadre opérationnel bien établi.

Par exemple, les fondateurs ont souvent cette fausse idée de sous-estimer les besoins des divers collaborateurs dans le cadre d’une entreprise qui ne sera pas la leurs.

Il y a donc une sorte de dissonance par rapport aux ambitions d’un fondateur et celle des employés qui ont d’autres objectifs. Un fondateur est capable de travailler jusqu’à l’épuisement pendant 12 à 18 heures chaque jour et tester des nouvelles idées, pendant qu’un employé se trouve dans un autre type de relation avec l’entreprise.

La capacité d’un fondateur qui arrive, par la rigueur, à rapidement “mettre de l’ordre” dans le chaos d’une start-up permet aussi de trouver les bons collaborateurs qui vont s’intégrer naturellement et aider les objectifs du fondateur. Un employé n’apprécie pas toujours le chaos d’une start-up.

Dans ce cas, ce n’est pas dans une optique d’exploitation du plus faible, du plus jeune, ou du plus naïf qui prime pour l’entreprise qui souhaite rester viable sur le moyen et le long terme. Le but d’une entreprise n’est pas d’épuiser les équipes opérationnelles qui participent depuis le démarrage.

Grâce à la rigueur, le fondateur d’une entreprise peut implémenter un processus permettant une exploitation efficace des ressources existantes, mais avec un gain réciproque pour toutes les parties impliquées. C’est d’ailleurs un des nombreux facteurs de réussite pour une entreprise et cela peu importe le domaine d’activité.

Une personnalité avec un grand égo ne possède pas cette rigueur et capacité d’adaptation. Il en va de même pour les individus qui manquent d’éthique ou sont trop opportunistes.

Certes, une entreprise doit vendre ses produits ou services et aussi trouver des nouvelles débouchées, sous peine de vite fermer en absence de clients. Malgré cela, une personnalité charmante et humble peut en même temps être éthique. Cela permet de garder les bonnes relations avec ses prospects et clients, même si ce n’est pas (encore) le bon moment.

Les fondateurs qui ont le plus de chances de réussite avec leur entreprise conçoivent cette rigueur des opérations comme un élément indispensable à la bonne marche des affaires.

Loin d’être un frein, cette rigueur permet de correctement analyser et organiser toute nouvelle opportunité. C’est cette capacité qui permet, entre autres, d’implémenter un bon processus d’innovation.

 

L'innovation est avant tout un processus. Elena Debbaut - conseil entreprise et restructuration projets en difficulté
Lire l’article: Le pire ennemi de l’innovation est … l’envie d’innover à tout prix.

Un bon tempérament comme fondateur permet d’être constamment à l’affût des nouvelles possibilités tout en gardant une excellence opérationnelle.

Il s’agit ici du fameux concept gérer l’entreprise et la faire évoluer en même temps ( “run the business” – “change the business” ).

Chaque fondateur d’entreprise a la possibilité de développer cette capacité d’adaptabilité et rigueur, de la même manière qu’un athlète se prépare constamment pour réussir ses compétitions. Une fois cette capacité acquise et développée, pas seulement l’entreprise a plus de chances de succès, mais aussi elle augmente les possibilités de financement externes.

Avec le temps, un fondateur d’entreprise saura évoluer avec son entreprise, tout en préservant des bases saines autant sur le plan personnel que professionnel. Quand les crises arrivent dans le cadre d’une entreprise dirigée par un tel fondateur, alors les risques de perdre les deux sont réduits.

Depuis le début de mes activités professionnelles, j’ai eu la conviction que l’avenir d’une entreprise saine passe par sa capacité de s’adapter aux divers changements tout en gardant aussi son excellence opérationnelle, la compétitivité et la capacité d’innovation. En effet, les perturbations n’ont pas leur place dans la gestion des opérations courantes, mais la rigueur retrouve tout son sens.

Finalement, trouver l’entrepreneur convenable, c’est toute une affaire.

 

 

Déchiffrez les réalités du terrain, et ce qui se cache derrière les tendances du moment avec Elena Debbaut - conseil restructuration entreprises et projets en difficulté

 

Voici pourquoi une entreprise a besoin de processus fiables

Comme propriétaire d’une entreprise ou comme cadre dirigeant, vous devez vous assurer que vos collaborateurs et équipes planifient, exécutent, organisent et contrôlent leur travail.

Voici pourquoi la création, l’implémentation et l’ajustement d’un ou plusieurs processus est une des responsabilités les plus grandes.

Les processus et l’excellence opérationnelle

Les processus assurent une cohérence et fiabilité opérationnelle par rapport au respect de la stratégie d’entreprise. C’est par un processus que l’exécution de la stratégie d’entreprise peut être faite de manière plus cohérente et plus fiable que celle de la concurrence. Cela permet également d’avoir un contrôle plus poussé sur les coûts (embauche, budget, délivrables) et aussi sur les délais.

En pratique, les entreprises souffrent principalement soit d’un trop grand nombre de processus qui souvent se superposent, soit d’une absence totale, soit d’un processus chaotique et mal respecté.

Cet article passera très brièvement en revue les avantages d’un processus et présentera ensuite un cadre général et simplifié permettant d’établir les bonnes bases.

Cet article n’a pas la prétention de couvrir tous les aspects opérationnels liés à la création ou la gestion des processus — seule une analyse adaptée à son secteur d’activité et zone géographique peut permettre d’avoir un meilleur aperçu de la situation.

Cet article n’a pas non plus la prétention d’être exhaustif — mais l’approche entrepreneuriale et pratique basée sur le retour des investissements dans une entreprise sera prépondérante.

La nécessité d’un processus

Avant même de prendre un mandat de restructuration opérationnelle et le redressement d’une entreprise ou projet en difficulté, je pose souvent une question qui dérange:

« Quel est le principal processus opérationnel déjà en place et pourquoi pensez-vous qu’il ne fonctionne pas correctement dans le cadre de votre entreprise ou département ? »

Quelques fois, un silence pesant s’installe comme seule réponse. D’autres fois, des balbutiements artistiques sur l’existence d’un processus qui existe, est bien documenté, mais qui n’est tout simplement pas appliqué. Dans d’autres cas, quelques responsables tentent maladroitement de s’expliquer en utilisant une belle quantité de mots à la mode.

La plupart des responsables et managers sont fermement convaincus que l’implémentation d’un processus pour la gestion des diverses opérations dans une entreprise serait une mauvaise chose qui doit être combattue à tout prix. Ainsi, le manque de processus est perçu comme un avantage, et cela en vertu de diverses excuses comme moins de bureaucratie, la liberté d’innover et la capacité de réagir rapidement.

Or, la création d’un système qui permet la documentation des actions, activités et étapes est la meilleure chose qu’une entreprise peut faire, avant même de se lancer dans des opérations plus complexes.

Un processus n’empêche aucunement l’innovation (qui d’ailleurs est aussi un processus), ni l’agilité de réaction. C’est tout le contraire, un processus encourage surtout ces 2 aspects.

 

L'innovation est avant tout un processus - Elena Debbaut
Lire l’article: Le pire ennemi de l’innovation est l’envie d’innover à tout prix.

Généralement, les responsables d’une entreprise ou d’un département pensent qu’ils doivent consacrer leurs efforts pour démanteler tout processus existant, et gérer chaque opération même la plus banale, au lieu d’utiliser ce moyen comme une sorte de gestionnaire automatique des prises des décisions sur les opérations courantes.

Malgré cela, un grand nombre d’entreprises de diverses tailles, et même les multinationales, continuent à se contenter avec un système chaotique, même si tout le monde sait que ce n’est pas la bonne solution.

La nécessité d’une stabilité et excellence opérationnelle

Un processus inadapté ou absent a des conséquences pour les résultats financiers d’une entreprise. Le problème s’aggrave avec le temps et tôt ou tard, une telle méthode opérationnelle pose des problèmes structurels qui impactent l’existence même de l’entreprise.

Prenons l’exemple de l’industrie hôtelière.

Voici un excellent exemple qui illustre la nécessité d’un processus efficace et l’acquisition naturelle d’une excellence opérationnelle.

Le besoin d’un processus répétable s’est fait sentir alors que les clients voulaient louer de manière temporaire une chambre, sans même être allé voir sur place. Les équipements devaient y figurer dans la liste, ainsi que les autres fonctionnalités comme l’existence d’un restaurant ou d’un bar. Le client voulait avoir l’assurance que sa chambre sera disponible pour lui, dans un état propre, et aux délais indiqués.

Les grandes entreprises ont optimisé pas seulement la gestion des opérations, mais également les processus permettant de faciliter la gestion et le flux des voyageurs dans leurs établissements hôteliers (réservations, check-in, check-out). Tout ceci a été fait au détriment des petits propriétaires et indépendants, qui ne voyaient pas l’utilité d’un processus opérationnel et encore moins la nécessité d’une stabilité et excellence opérationnelle.

Ce modèle s’est répété avec d’autres secteurs d’activité comme les divers magasins de proximité, les bouchers, les boulangers, autres petits artisans. C’était une stratégie imprudente. La conséquence directe a été l’exclusion du marché.

Comme nous avons pu voir depuis quelques décennies, les clients finaux ont choisi des entreprises ayant un processus de traitement rapide de toutes leurs demandes, avec une efficacité prouvée, et pouvant offrir une expérience prévisible.

Parmi d’autres facteurs, un processus permet de réduire, comme nous allons le voir plus bas, autant les coûts que les délais, tout en offrant une stabilité opérationnelle.

Cette stabilité des opérations courantes est nécessaire pas seulement à l’entreprise mais également aux clients finaux.

L’entreprise peut ainsi utiliser ses ressources pour d’autres activités comme l’innovation et le développement de nouveaux services ou produits, pendant que le client final sera « rassuré » quant à l’absence de mauvaises surprises en cas de problèmes.

À qui profite le manque de processus ?

Les gens sont réticents à l’idée d’être surveillés.

Effectivement, il est stressant de savoir que chaque action est contrôlée, mesurée, analysée et enregistrée. Il est encore plus stressant quand les KPIs (indicateurs de performance) deviennent la référence.

De plus, il peut être difficile à définir des étapes précises pour une entreprise active dans le développement informatique, par exemple. La nature du travail est différente par rapport à celle d’une usine de fabrication.

Malgré ces difficultés, lorsqu’il s’agit de correctement délivrer un projet et afin d’assurer le respect des travaux livrables, délais, et budgets, alors les processus opérationnels doivent bénéficier de toute l’attention et faire partie de la stratégie d’entreprise. Cette approche est la seule voie possible pour ne pas échouer et encore plus si on veut obtenir le maximum de résultats par rapport aux ressources investies.

Dans une majorité d’entreprises proches de l’effondrement, c’est le manque de processus qui est principalement lié à l’essor considérable des « responsables et managers superstar, présents partout, en tout temps » et l’augmentation du taux d’échec des multiples projets.

Si chaque décision et opération, même des plus banales, a besoin de l’accord et la surveillance proche d’un manager ou d’un responsable de département, alors c’est l’effet contraire qui est obtenu par rapport à l’innovation et l’agilité.

La volonté d’une ou plusieurs personnes de garder tout le contrôle dans un but illusoire de se rendre « faussement indispensable » n’apporte rien de bon sur le moyen et long terme.

Il n’est pas facile de convaincre que le respect d’un processus permet de gagner principalement, du temps. Le temps ainsi gagné permet, pour donner seulement quelques avantages, la transformation des métiers par une meilleure utilisation de l’intellect, une meilleure circulation de l’information et ressources entre les divers départements, équipes et zones fonctionnelles, le lancement de nouveaux produits ou services, et aussi plus d’attention accordée au client final.

Un exemple de structure générale et simplifiée pour la création, l’implémentation et l’évolution d’un processus

Cette structure peut servir comme modèle de référence simplifié. Une étude spécifique est toujours nécessaire afin de hiérarchiser les diverses opérations, décrire, évaluer et optimiser les processus opérationnels.

À partir de ce modèle crée par moi-même (Elena Debbaut), vous pourrez faciliter l’identification des opérations qui peuvent faire l’objet d’un processus et d’intégrer naturellement ces possibilités dans votre organisation. Ce modèle peut s’appliquer à toutes les entreprises peu importe le secteur d’activité, la zone géographique et leur taille.

Si vous n’adoptez pas l’idée de processus dans votre organisation, alors vous encourez les risques d’une personnalisation inutile et des coûts opérationnels trop élevés, ainsi que des délais plus longs. Tout ceci va se refléter inévitablement sur le client final de l’entreprise.

Pire encore, vous risquez de ne pas obtenir le retour attendu sur vos investissements (financiers, humains, temps) à cause des occasions manquées permettant d’augmenter la productivité et la réactivité.

Ci-après, voici un cadre général et simplifié permettant d’établir les bonnes bases. Afin d’obtenir un meilleur résultat sur le terrain, ces phases peuvent avoir lieu en parallèle.

 

processus et excellence opérationnelle - Elena Debbaut - cabinet Suisse de conseil en restructuration opérationnelle et amélioration gestion processus
– Un exemple de cadre général pour la création, l’implémentation et l’évolution d’un processus –
retrouvez et téléchargez le format .pdf de cette infographie sur www.Debbaut.Solutions

1 – phase de réflexion. Identification des besoins, établissement inventaire opérations, analyse possibilités pour augmentation de la productivité, amélioration du service client, et autres opportunités pour accroître les revenus.

2 – phase de création. Sur la base des flux de travail prévus ou déjà existants, établissez l’enchaînement des tâches, ce qui peut être fait, par qui, à quel moment, à quel endroit, sous quelles conditions, et prévoir toujours les exceptions au process.

3 – phase implémentation. Des ajustements sont toujours nécessaires pendant la phase d’implémentation et la phase évolutive suivante. Ces correctifs font partie intégrante des processus ‘SOP – standard operating process’ ayant le meilleur taux de conformité, adoption et succès.

4 – phase évolutive. Un processus évolue et s’adapte aux besoins. Toute nouvelle donnée et expérience peut rajouter des éléments permettant d’améliorer le processus initial. L’élimination du gaspillage doit rester une priorité constante.

Voyons plus en en détail ces 4 étapes.

1 – La phase de réflexion sur un processus

Les processus documentés sont utiles pas seulement pour créer l’excellence opérationnelle, mais aussi pour former tout nouveaux collaborateur et intégrer des manières de faire qui autrement seraient perdues par la rotation du personnel.

Selon mon expérience, cette phase initiale offre d’excellents résultats quand il y a une approche orientée en priorité sur l’amélioration de la productivité, c’est-à-dire la capacité de faire plus avec les mêmes ressources. L’efficacité, soit faire plus avec moins (temps, argent, ressources) est une autre conséquence positive. Cette approche permet une meilleure répartition des ressources qui permet ainsi indirectement d’améliorer le service client et partant, une croissance de revenus.

La réflexion sur les divers documents de type « Business Case » et les propositions dans la conduite des affaires peuvent donner des idées permettant d’implémenter des nouveaux processus.

Si ces réflexions initiales sont faites avec une vision axée sur le moyen et long terme, alors les résultats financiers sont constants et prévisibles sur le même horizon de temps. Pour des résultats durables, il va falloir néanmoins sacrifier le court-terme.

2 – La création d’un processus

La création d’un processus pour les activités qui s’y prêtent est un sujet qui me tient à cœur. J’ai beaucoup écrit sur ce sujet, car je sens que dans la littérature spécialisée, il y a une approche trop technique, trop procédurale, et qui manque de nuance.

La création d’un processus n’est pas un objectif en soi. Il est inutile de créer tout un manuel avec des centaines de pages. Un processus doit être facile à expliquer, facile à comprendre, logique et pratique.

Ensuite, un processus doit être respecté dans une majorité de situations, mais ce respect ne doit pas non plus être ridiculement rigide dans le cas des situations exceptionnelles. Aussi paradoxal que cela peut paraître, un processus bien conçu possède d’ailleurs la fonctionnalité et les critères pour ne pas le respecter. C’est la partie « agilité » même si le cadre opérationnel est bien structuré à la base.

Au final, un processus efficace n’est pas seulement un enchaînement de tâches à exécuter, mais aussi un outil très puissant qui permet d’optimiser les opérations et les divers investissements en temps, ressources et argent.

La nécessité d’un processus s’explique par les importants changements technologiques qui sont apparus initialement dans le secteur de l’industrie manufacturière. La transformation de l’économie, avec l’apparition d’entreprises actives principalement dans le secteur des services ou des technologies, a pu faire penser, à tort, que les processus ne seraient plus nécessaires dans la gestion des opérations. Or, même une entreprise locale et artisanale a besoin de processus bien conçus, afin d’optimiser au mieux la gestion de ses opérations.

A mon avis, la réussite d’une entreprise passe par une excellence opérationnelle en premier lieu, ensuite par la capacité à rapprocher les différents types de compétences techniques, et un véritable travail d’équipe, même dans le cas où les collaborateurs sont localisés à distance. Si une entreprise souhaite réussir dans le monde actuel des affaires, alors elle devra savoir comment travailler de manière efficace.

Tout ceci peut être obtenu grâce à un processus.

Il est important de bien comprendre cette réalité.

3 – L’implémentation d’un processus

Le moment idéal pour faire cette démarche n’est pas séquentielle, juste après la phase de création. Idéalement, je recommande de faire l’implémentation en parallèle avec la création et la phase suivante d’ajustement par rapport aux réalités du terrain.

Les plus grands bénéfices sont obtenus en commençant au plus tôt possible, dès que le moment se fait sentir, mais il n’est pas trop tard si vous arrivez à clarifier, officialiser et documenter les diverses manières de faire qui sont déjà existantes.

L’implémentation d’un processus n’est plus réservée aux seuls cadres supérieurs ou directeurs.

Il est important de comprendre que même les collaborateurs de niveau intermédiaire peuvent proposer et implémenter des nouvelles manières de travail qui s’inscrivent dans la stratégie globale de leur entreprise.

Dans le même ordre d’idées, même un collaborateur du plus petit niveau peut apporter beaucoup s’il possède la capacité à comprendre comment son travail interagit avec autres départements et s’intègre dans l’ensemble de l’entreprise. Un tel collaborateur peut aider à créer quelque chose de plus grand que la somme de chaque travail individuel.

Les divers collaborateurs d’une entreprise peuvent aussi venir avec des nouvelles idées, plutôt que d’exécuter seulement ce qui leur est donné comme tâche par les niveaux hiérarchiques plus hauts.

A mon avis, les entreprises doivent développer cette capacité d’écoute, que cela soit par des réunions ad-hoc, des visites imprévues, des conversations, ou analyse de données.

Cette aptitude ne doit pas être limitée à quelques niveaux hiérarchiques et titres pompeux. Il suffit de surmonter la peur naturelle de « perdre le pouvoir ». D’ailleurs, un leader réel, et pas celui auto-proclamé, encourage et accompagne toutes les bonnes initiatives, même celle provenant d’un niveau hiérarchique plus bas que le sien.

Les entreprises qui arrivent à survivre dans une économie en mutation comme celle d’aujourd’hui sont justement celles qui acceptent que tous les collaborateurs ont un rôle à jouer et possèdent la capacité de résoudre les problèmes opérationnels ou de processus qu’ils ont pu identifier à leur niveau.

4 – L’évolution d’un processus

De plus en plus de clients choisissent les entreprises qui arrivent à fournir une expérience client prédictible et satisfaisante, même en cas de problème. Voici pourquoi les processus de base doivent garantir que la majorité des situations sont couvertes dans les plus brefs délais et avec le moindre coût autant pour l’entreprise que pour le client.

Par exemple, si le paiement d’un service ou produit ne se fait pas correctement, un processus permettrait d’identifier et corriger rapidement. Dans le cas d’un produit défectueux ou service insuffisant, le client s’attend à une résolution rapide de son problème. Les éventuels problèmes de fabrication ou livraison doivent être communiqués et corrigés.

Une gestion au cas par cas de ce type de situations ne serait pas efficace, parce que pour le client final, il n’y a rien de pire qu’une entreprise qui panique et multiplie les erreurs.

Même avec un processus bien conçu et admirablement implémenté, il y aura toujours le besoin d’une gestion individuelle pour les cas hors-normes. Selon le cas, toute nouvelle expérience peut rajouter des éléments permettant d’améliorer le processus initial.

La gestion de ces changements de processus doit assurer que les éventuels rajouts ont une justification réelle, sont bien documentés, et qu’elles ne rajoutent pas une complexité inutile.

Dans le même ordre d’idées, l’élimination du gaspillage (ressources, étapes, tâches) doit rester une priorité constante. Cette optimisation peut être faite avec des méthodes comme le « lean » ou « six sigma ». Ces méthodes ne sont pas réservées au seul secteur de l’industrie manufacturière, mais aussi aux services.

Un processus, de par sa capacité évolutive, permet d’augmenter pas seulement la qualité des opérations et le bien-être des équipes, mais également de réduire le temps et les coûts, tout en délivrant une expérience client supérieure.

Au final, tout le monde est gagnant: l’entreprise, les collaborateurs, les clients.

Conclusion

De nos jours, de plus en plus d’entreprises sont axées sur les services et utilisent un capital intellectuel plutôt que physiques. La création et l’implémentation d’un processus opérationnel est aussi importante pour les entreprises de fabrication que pour celles orientées sur les services.

Parmi les dirigeants, les preuves sur la nécessité d’un processus ne cessent de s’accumuler. En effet, le manque de processus est une des causes qui peut être à l’origine de profonds dysfonctionnements autant dans la gestion de projets que pour l’entreprise même.

L’implémentation de bons processus nécessite un leadership naturel, une vision orientée sur le long terme, et surtout, une compréhension pratique des diverses zones fonctionnelles d’une entreprise.

Les avantages d’un processus couvrent des aspects comme une expérience prévisible, une qualité améliorée, des coûts et risques réduits lors de la production ou la fourniture d’un service, et des opérations simplifiées. Au final, ces bénéfices se reflètent autant à l’intérieur de l’entreprise qu’à l’extérieur, sur le client final.

Une fois que l’excellence opérationnelle est atteinte, il n’y a pratiquement plus le besoin d’interventions régulières dans la gestion des affaires courantes.

 

Comment l'amélioration des processus dans l'industrie de fabrication FMCG conduit à l'excellence opérationnelle - cabinet conseil entreprise Elena Debbaut

 

 

externalisation offshore - coûts réels de la délocalisation - conseils entreprise Suisse - Elena Debbaut

Quelquefois, la délocalisation n’est pas rentable. Voici pourquoi.

Il s’agit d’un sujet qui revient assez souvent.

Car oui, l’externalisation offshore dans les pays à faible coût salarial ne se traduit pas toujours par des économies de coût.

Le domaine de l’informatique IT et du développement des logiciels est d’ailleurs le plus impacté, comme j’ai écrit dans un article publié en 2017 (en anglais): https://www.consultingteam.solutions/it-offshoring-to-india-does-not-always-mean-cost-savings/ 

Cet article n’a pas la prétention d’être exhaustif au sujet d’un domaine si complexe qui est l’externalisation du processus (BPO – business process outsourcing) ni la délocalisation avec ses diverses formes possibles à l’interne ou avec un partenaire externe (sous-traitance offshore) mais il résume quelques points sensibles rencontrés sur le terrain.

Par souci de simplification, je vais utiliser le terme “externalisation” pour designer toutes les formes qui consistent à remplacer une partie ou l’entier d’une équipe ou zone fonctionnelle existante.

Le nerf de la guerre: l’externalisation comme moyen de réduire les coûts de fonctionnement

Assez souvent, le directeur financier ainsi que le directeur responsable de la stratégie ont la conviction que la seule façon de réduire les coûts dans les diverses fonctions de support (marketing, administratif, IT, comptabilité) consiste dans la délocalisation totale ou partielle.

Cette perception est très répandue dans le cadre des entreprises de type PME et les multinationales.

Il y a une part de vérité dans cette perception: l’externalisation permet effectivement de réduire les coûts de fonctionnement d’une organisation, mais seulement si cette externalisation a été bien implémentée.

Dans le cas contraire, une optimisation des processus existants donne des meilleurs résultats pour la réduction des coûts, et cela sans rien externaliser.

Une comparaison rapide démontre que la structure des coûts d’une ressource onshore (homeshore et nearshore inclus) et celle offshore peut être variable. Les coûts non-mesurables de manière directe sont souvent oubliés dans les calculs car la réalité du terrain est assez difficilement modélisable depuis un bureau.

En effet, cette variation peut s’expliquer en partie par divers facteurs comme le secteur d’activité, la complexité du produit ou service, la proximité culturelle et géographique, le degré de formation et expérience.

Les points sensibles sur l’externalisation

La littérature spécialisée sur l’externalisation est abondante; les détracteurs et les supporteurs s’entre-déchirent, bien que chacun a raison.

Reste que la prise en compte du seul élément “coût horaire” n’est pas suffisante.

Il faut rajouter et ne pas sous-estimer les éléments liés à la productivité, la formation, la qualité, les besoins supplémentaires en supervision et protection de ses intérêts.

La comparaison entre la productivité et l’efficacité doit être la fondation des analyses quant au coût réel de l’externalisation. Car en pratique, le budget final s’avère presque toujours plus important que prévu par une estimation initiale.

Le manque de compétences et connaissances métier de la ressource offshore impacte directement l’expérience client et l’efficacité opérationnelle d’une entreprise

Le plus important point c’est que les employés “offshore” sont généralement peu expérimentés sur les manières de faire et la culture de l’entreprise initiale. Quelquefois, cela peut devenir un avantage par rapport à l’accélération du processus d’innovation, mais pour une entreprise qui doit fonctionner sans interruption des opérations courantes, c’est un mauvais point.

De plus, les employés, peu importe la localisation, ont peu de chances à devenir des experts du jour au lendemain, et encore moins quand il s’agit de tâches hautement spécialisées.

Dans les cas d’une externalisation de type BPO (business process outsourcing) avec une entreprise externe proposant des services “sur demande”, il arrive même que l’équipe offshore n’a pas toujours une expérience dans le domaine, ni sur des zones géographiques ou secteurs d’activité spécifiques.

Dans un bon nombre de cas, l’acquisition de cette expérience ne peut pas se faire de manière rapide.

Les tarifs pratiqués se sont uniformisés partout dans le monde

Un autre point aussi important, et sur lequel je reviens régulièrement, c’est que les tarifs pour des compétences spécifiques et la fiabilité sont similaires partout dans le monde.

Effectivement, les ressources “offshore” ont connaissance des montants qui sont pratiqués ailleurs dans le monde et les promesses par rapport à une “augmentation salaire – prime – carrière – promotions régulières” n’ont plus tellement de “succès” que par le passé.

Pourquoi la solution “délocalisée en offshore” est parfois plus coûteuse que la solution “onshore ou interne” ?

La réponse se limite en une seule phrase:

En général, le coût d’un service “délocalisé en offshore” est effectivement moins cher; mais cette ressource nécessite beaucoup plus de temps pour fournir au final assez peu de résultats.

C’est moins cher par heure, mais il y a plus d’heures facturés.

Ainsi, aussi paradoxalement que cela peut sembler, il y a moins pour son argent. Selon mon expérience, il s’agit du point principal qui pousse vers l’échec une majorité des projets d’externalisation.

En fait, tout se résume à la productivité — et pas seulement au calcul des coûts horaires de base (efficacité financière ou pur calcul comptable). Or, la productivité c’est faire plus avec les mêmes ressources, pendant que l’efficacité c’est faire plus avec moins.

Dans le cas d’une externalisation processus, c’est souvent la productivité et l’efficacité qui sont impactées. Ainsi, il faudra utiliser plus de ressources comme les couches intermédiaires de gestion sur site ou à distance (manager, gestionnaire projet, directeurs). Or, le fait d’avoir plus de ressources à gérer conduit à une perte d’efficacité.

Mon retour d’expérience

Je ne suis pas adepte de la stratégie d’une externalisation juste pour l’amour de l’externalisation et encore moins parce que c’est tout simplement moins cher et que tout le monde le fait. Les entreprises qui font le choix d’une telle externalisation ne possèdent pas une évaluation nuancée, malgré les analyses positives des divers cabinets de consulting.

En pratique, lorsque vous décidez d’externaliser complètement à l’étranger vos diverses fonctions de support critiques comme le marketing, l’informatique IT, la gestion des projets, le service commercial et administratif alors pensez à prendre en compte les éléments suivants:

  • contrôler la qualité délivrée qui peut impacter commercialement la bonne marche de vos affaires courantes
  • tenir compte des délais supplémentaires, retards et erreurs de votre centre offshore
  • implémenter une stratégie de “business continuity” (continuité d’affaires) pour atténuer vos risques stratégiques (surtout au niveau de la propriété intellectuelle)

Ne jamais oublier les coûts cachés de votre projet d’externalisation car une économie sur le court terme s’avère coûteuse sur le moyen et long terme.

Une externalisation bien pensée peut donner de très bons résultats à condition de respecter un principe gagnant-gagnant entre les diverses parties et équipes. L’intégrité entrepreneuriale retrouve ici tout son sens.

Voici 2 exemples:

1 – dans le domaine de la création visuelle,

Des activités répétitives, comme le détourage d’une image peut être externalisé aux bons partenaires, car les équipes onshore ou internes sont devenues avec le temps trop expérimentées pour l’exécution de ce type de tâches. Ces équipes ont plus de valeur rajoutée sur des projets complexes.

Par contre, la création d’un logo à 5.- francs par heure n’est pas une tâche répétitive, car elle apporte une réelle valeur à l’entreprise. Ce n’est plus réaliste d’attendre un tarif bas, sachant que même les pays à faible coût salarial pratiquent des prix similaires à ceux onshore. L’effort d’externalisation ne justifie pas la prise de risques et la gestion supplémentaire.

2 – dans le domaine du développement informatique

La Suisse est un pays réputé comme étant “cher” pour le développement informatique, mais tout est en fonction de quel type d’externalisation il s’agit. Ainsi, une banque peut estimer à juste titre que les logiciels produits à l’étranger peuvent présenter quelques risques.

Souvent, les fonctions de support utilisateur de complexité moyenne (helpdesk, administration, dépannage informatique) peuvent être correctement externalisées à condition d’avoir les experts-métier sur place.

Conclusion

Les coûts compétitifs de l’externalisation “offshore” pour les diverses fonctions de support représentent un argument majeur dans le choix d’une telle solution. Mais le coût ne doit pas être le seul élément décisif. L’expérience concrète, la fiabilité et la ponctualité sont également importantes.

D’un point de vue financier et commercial, le fait d’externaliser trop vite et trop mal représente un non-sens stratégique.

Le résultat final sera une entreprise dysfonctionnelle, plus coûteuse au niveau du fonctionnement, une augmentation des risques commerciaux, et au final, une réduction du profit global.

Lorsque les fonctions de support nécessitent des adaptations constantes, sont spécifiques à des secteurs d’activités de niche, et doivent être culturellement adaptées à des zones géographiques bien délimitées, alors l’externalisation n’est pas une bonne stratégie.

 

étude de cas - externalisation offshore - solutions pour réduire les risques - conseils entreprise Suisse Elena Debbaut
étude de cas – exemples d’externalisation et quelques solutions pour réduire les risques

 

la protection de vos avoirs numériques et droits d'auteur est un processus continu - Elena Debbaut

Comment protéger son contenu numérique – quelques pratiques à adopter

Le tissu économique en Suisse est constitué à 99% d’entreprises avec une petite taille (source Confédération Suisse). Toujours selon la même source, les PME sont les structures qui ont moins de 250 employés. Les entreprises ayant moins de 10 employés représentent environ 90% de la totalité des entreprises suisses.

Or, dans le monde d’aujourd’hui, ces entreprises sont très fragiles et démunies quant à la protection de leurs avoirs et contenus numériques.

Dans une majorité des cas, ces contenus numériques constituent un avantage compétitif qui contribuent à l’établissement d’une marque d’entreprise ou personnelle. D’autant plus que Google – qui représente aujourd’hui plus de 90% des recherches mondiales – a déclaré sur son blog très suivi par les professionnels du référencement que le “contenu de qualité est favorisé dans les résultats de recherches“.

Les voleurs de contenu savent que les petites structures ne possèdent pas la puissance de défense, ni le savoir-faire, ni une connaissance active sur leurs droits comme auteur, et encore moins les processus d’une grande multinationale.

Or, proportionnellement par rapport à son chiffre d’affaires, une petite entreprise doit investir beaucoup plus pour la création de son propre contenu numérique. Dans ce cas, le vol de son contenu constitue une attaque directe à l’existence même de l’entreprise victime.

La protection du contenu est un processus

Cet article va mettre un accent sur la défense des produits intangibles: le contenu numérique, qu’il soit sous forme de textes, articles de blog ou visuels personnalisés. Il s’agit de partager quelques pratiques permettant d’agir rapidement et protéger ses œuvres — une sorte de meilleures pratiques (“best-practices“) sur les actions à adopter contre les voleurs de contenu.

La question essentielle n’est pas “si le contenu se fera voler” mais plutôt “que faire pour surveiller et protéger ses droits quand le contenu se fera voler“. En effet, le contenu de qualité se fera voler tôt ou tard, et pas seulement une fois, par une seule personne. Une interaction “au cas par cas” ne sera pas efficace sur le long terme.

Voici pourquoi le fait de voir cet ensemble comme un processus vous aidera à agir et protéger vos droits avec le minimum d’investissement en ressources, temps et coûts. Ce processus doit être suffisamment rapide, efficace et répétable pour ne pas impacter les autres activités régulières et la gestion d’entreprise.

Il est à noter que cet article n’a pas l’intention de constituer un avis juridique adapté à une situation précise, ni de couvrir tous les aspects liés à ce sujet complexe.

Les contenus numériques qui se font le plus souvent voler

Aujourd’hui tout se vole. C’est surtout les créations de qualité et originales qui sont une cible privilégiée. Outre la contrefaçon des produits physiques, ce vol couvre absolument tout:

  • les messages marketing,
  • des textes et des messages pour présenter ses services et produits,
  • voir même des articles de blog,
  • présentations et logo d’entreprise,
  • et même les descriptions des biographies des collaborateurs,
  • les photos et les vidéos publicitaires de son propre site web, ou celui d’entreprise.

Pour la petite anecdote, même les CV se font copier; des documents uniques qui sont supposés être le reflet de ses propres expériences professionnelles. Sans oublier le vol des quelques billets sur un site web personnel d’un hobby pendant ses heures perdues.

Il est assez difficile et dans nombreux cas ce n’est même pas justifié économiquement de faire appel à un notaire ou attendre auprès de l’Institut de Protection Intellectuelle de chaque pays pour chacune de ses publications sur Internet. Pour procéder ainsi, les coûts seraient astronomiques. En plus, la vitesse de réaction par rapport aux besoins du marché va clairement souffrir. Or, cette agilité est très importante pour les petites entreprises.

Néanmoins, la loi existante sur le droits d’auteur et les droits voisins (LDA) est généralement suffisante pour faire valoir la protection de ses avoirs, peu importe qu’ils soient sous forme physique ou numérique. D’autres pays possèdent des lois similaires.

En effet, la protection naît automatiquement avec la création de l’œuvre.

Pourquoi tout se vole ?

Le vol ne se fait pas principalement parce que c’est facile de le faire (même si c’est un facteur), mais parce que la créativité, la capacité d’innovation et l’intellect sont une denrée rare. Et comme tout ce qui est rare a de la valeur …

Le contenu numérique ne possède pas de barrière physique proprement dite. Ainsi, le vol du contenu numérique est plus facile. Il existe quelques barrières techniques pour rendre la vie difficile au moment de la reproduction, mais un voleur arrivera toujours à se servir du contenu d’autrui.

De nos jours, la création de contenu original peut se faire sans difficultés majeures. Ainsi,

Pourtant, il y a toujours de vols de contenu numérique.

Un peu d’historique

La base de l’Internet, sous une forme très similaire à ce qui existe aujourd’hui, a été conçue dans un monde académique, plus précisément, au CERN (Genève). C’est Timothy John Berners-Lee et Robert Cailliau qui ont mis en place la base du réseau web (le World Wide Web) et la navigation par des liens hypertextes. Les échanges étaient peu sécurisés, car le but principal était le partage. En effet, le monde académique est, par définition, un endroit propice au partage d’idées et connaissances. La confiance et le respect y sont de mise.

30 ans plus tard et l’évolution technologique aidant, nous voici dans un monde où il est possible d’effectuer une multitude d’actions comme les transactions financières, faire ses achats, se divertir, communiquer, s’informer. Le tout, avec quelques clics sur Internet.

Ce développement a permis une diversification des possibilités liées au partage (les vidéos sont un exemple) … et même l’apparition de métiers et notions qui n’existaient pas auparavant. Par exemple, le métier de rédacteur/créateur de contenu n’existait pas. La notion de “marque personnelle” n’était pas non plus si répandue qu’aujourd’hui.

De nos jours, il y a beaucoup de création.

Vous retrouverez ainsi des milliards de nouvelles pages Internet, articles, documents, images, vidéos, musique, codes logiciels informatiques, produits physiques, et la liste continue. En ce mai 2019, le monde comptait pas moins de 3 milliards de recherches Google par jour (soit environ 75’000 recherches par seconde) et presque 3 millions de billets de blog qui ont été écrits par jour.

La création et l’utilisation du contenu est devenue exponentielle, comme vous pouvez le voir en temps réel sur le site web https://www.internetlivestats.com/

Le monde est petit, et aujourd’hui il est encore plus petit

Comme créateur de contenu, vous ne serez ni la première, ni la dernière personne ou entreprise dont le contenu numérique se fait copier. Au fil des années, il y a une sorte d’indifférence qui se développe au vu du nombre impressionnant d’appropriation illégale de contenu. Il ne s’agit pas d’une attitude blasée, ni d’un laisser-aller, mais simplement d’un constat.

Effectivement, la création de contenu nécessite plus de temps et ressources que celui d’une armée entière de copieurs-voleurs qui attendent avec grande ardeur toute nouvelle publication. Les 4 jours en moyenne pour les créateurs de contenu contre les 10 minutes pour les voleurs.

En pratique, les créatifs ne peuvent plus suivre “la forte demande”.

La création de contenu original elle, continue tant bien que mal, car le fait de se faire faire copier n’enlève en rien la capacité de l’auteur à toujours venir avec quelque chose de mieux.

Rassurez-vous. Le monde a toujours été petit, selon le dicton populaire … mais aujourd’hui ce monde est devenu encore plus petit. Les voleurs de contenu se font donc attraper encore plus vite. En plus, grâce aux moyens technologiques actuels, le suivi de son contenu existant est devenu plus aisé même plus les petites structures. La poursuite des voleurs est aussi grandement facilitée.

Le contenu, le point central de sa marque

De nos jours, la création de contenu est étroitement liée à la création du “branding” — la marque d’entreprise ou personnelle. Toute personne et entreprise active professionnellement a besoin d’un contenu original, qui engage, qui informe, qui éduque, et qui fait connaître la juste valeur d’un auteur.

Or, la création de contenu exige un investissement en temps et argent.

Voici pourquoi cela peut sembler plus facile d’aller se servir en “libre-service” du contenu d’autrui — tout en se construisant une renommée de prétendu expert et des revenus stables … mais sur la base du travail des autres.

Le temps ainsi libéré par le voleur est utilisé sur des activités plus lucratives, pendant que le créateur initial se trouve malgré lui, dans la situation absurde d’un travailleur de l’ombre et bénévole … mais pour le compte d’une autre structure commerciale.

La copie, meilleure forme de flatterie, vraiment ?

Pour paraphraser Charles Caleb Colton dont les paroles sont devenues désormais célèbres: “l’imitation est la forme la plus sincère de la flatterie” nous pouvons nous demander si la copie constitue une forme de flatterie ou elle sert à servir les intérêts malhonnêtes d’un groupe de personnes ou d’un individu.

Pourquoi ne pas dire les choses telles qu’elles sont ?

Un vol est un vol, et aucunement une “flatterie” qui fait perdre des revenus au créateur initial. Il est possible de faire des affaires de manière éthique; cet aspect n’empêche en rien le succès d’une entreprise. L’aspect “éthique” est d’ailleurs devenu un élément prépondérant dans le choix d’un fournisseur de services ou produits.

Les explications reçues suite aux vols de contenu consistent à dire toujours la même chose, à quelques variantes près. Voici un petit florilège pour s’amuser de l’absurdité. Il est à noter qu’il s’agit de réponses réelles.

  • si on ne fait que partager, ça ne reste que 2 minutes sur la toile et rien d’autre” (sic) … mais c’est oublier qu’eux-mêmes partagent sur les réseaux sociaux ce même contenu qui renvoie par contre à leur propre site web …
  • donc voici le pourquoi du comment pour ne pas le perdre “ils font en sorte de bien le conserver et en entier sur leurs site web à eux” (sic) … parce que la création de contenu nécessite “un bon savoir à communiquer” (sic) … qui n’est pas “facile à trouver” (sic) en plus “il faut avoir du talent” (sic) du temps et argent …
  • et cela d’autant plus que les voleurs eux même vendent des services similaires … et “décident (sic) que c’est le mieux (sic) pour leurs clients à eux” … et qui de plus est “très avide du même type de contenu” (sic) … d’où la reproduction sans autorisation sur leurs site web à eux …
  • et puis, c’est pour rendre un service, car “c’est une faveur pour se faire connaître” (sic) … même avec le nom de l’auteur initial et le titre modifié pour justement, cacher à tout prix la source réelle … “sinon le lecteur ira direct à la source” (sic) … sans passer par le site voleur …
  • et au final, quand leur logique chauffe trop … “qu’on trouve de milliers de pages sur Google qui lui est gratuit, donc tout y est gratuit” (sic).

Vous l’aurez compris, aux yeux des voleurs de contenu, Internet serait une sorte de libre-service permettant de s’approprier le contenu d’autrui pour mieux promouvoir ses propres intérêts commerciaux et faire connaître son propre site web au détriment des créateurs initiaux. Le pire c’est quand il s’agit de “rédacteurs web professionnels” travaillant pour le compte des grandes entreprises et qui arrivent avec de telles absurdités.

Or, c’est oublier que ce non-respect des droits d’auteur est punissable selon les lois en vigueur, d’autant plus quand il s’agit d’un gain commercial qui profite au voleur. Le fait d’être du métier constitue d’ailleurs une circonstance aggravante.

Les risques avec les voleurs de contenu

Google pénalise les contenus identiques qui figurent sur plusieurs sites web, sous des noms d’auteur et éditeurs différents de la source initiale. La problématique du contenu dupliqué a fait couleur beaucoup d’encre et tout professionnel se garde bien loin de ce genre de tactiques.

Dans ce cas il y a une dilution de la qualité, parmi les autres 200 critères d’évaluation Google pour trier les contenus proposés par un site web. Les autres problèmes avec les voleurs de contenu c’est que:

  • les voleurs de contenu gardent le trafic (et les visiteurs) chez eux
  • les créateurs originaux ne sont même plus connus, car la reprise se fait sous un autre nom
  • les données méta d’une page (auteur, éditeur, lien) appartiennent entièrement au site web qui a copié
  • quelques fois, et dans environ 65% des cas, le site original est pénalisé et moins bien référencé que les voleurs de contenu, qui eux maîtrisent à perfection les méandres des astuces grises du référencement SEO (search engine optimization) et SEM (search engine marketing).

En effet, les voleurs de contenu font un triple vol:

  • vol de contenu,
  • vol de visibilité, trafic et visiteurs,
  • vol de revenus au site et auteur original.

Dans le cas du blog LeTemps, les participations avec le contenu des auteurs ont un double rôle:

  1. aider la presse locale qui souffre de la concurrence internationale,
  2. et aussi faire connaître le savoir-faire des divers contributeurs, tous très talentueux.

Voici pourquoi le contenu original doit être gardé sans modifications de nom ou lien web. En pratique, cela veut dire que le contenu initial peut toujours être partagé sur les réseaux sociaux, mais seulement depuis le premier lieu de publication et ne pas se faire faire rediriger à un tout autre site web.

Ainsi, les visiteurs (et potentiellement les futurs abonnés au journal) qui souhaitent lire l’article arrivent chez le site web LeTemps, et pas aux voleurs de contenu. Déjà que la presse souffre, pas besoin qu’ils en rajoutent avec l’aliénation du contenu sur d’autres sites web.

Partage du même contenu avec autorisation

Sachez qu’il existe des moyens techniques permettant de procéder dans les règles d’art pour republier le même contenu sur d’autres sites web. Un partage sain, basé sur un gain réciproque, et en toute connaissance de cause peut se faire en utilisant ces étapes:

1. rajout du lien “canonical” (=lien original) à insérer dans le code de la page web supplémentaire.

<link rel="canonical" href="http://site.original" />

2. demandez un compte auteur pour publier; cela permettra le rajout automatique de votre nom dans les données méta de la page web.

<meta name="author" content="Votre Nom">

Ces 2 indications techniques dans les données méta de la page web communique aux moteurs de recherches à quel endroit se trouve le contenu original et qui est l’auteur.

Ainsi, suite à une recherche, c’est le lien original qui sera présenté.

L’avantage de cette méthode est qu’il est possible de présenter le même contenu sur d’autres sites web, et sans tomber dans la pénalité d’un contenu dupliqué, car la source du lien “canonical” pointe toujours vers le premier lieu de publication. En procédant ainsi avec l’utilisation active d’un lien “canonical”, il n’y aura aucune de dilution de trafic, mais d’un gain de trafic et visibilité.

Des outils comme Yoast SEO ou outres rajouts WordPress permettent le rajout du lien canonical et du nom de l’auteur (un seul par page). C’est simple et élégant, sans mentionner que tout le monde est gagnant.

A quel moment et pourquoi faut-il agir en cas de vol ?

Dès le moment de la découverte du voleur de votre contenu. Selon mon expérience, un contenu volé apparaît après une période de 54 à 252 jours et dans le cas d’un site voleur bien optimisé, même plus vite.

La surveillance et la défense de ses droits intellectuels est effectivement une tâche à prévoir dans le cadre de ses activités marketing et établissement de marque. Selon la grandeur de vos avoirs et contenus numériques, vous pouvez y consacrer quelques heures et même quelques semaines par trimestre.

Il suffit d’effectuer quelques recherches de ses phrases clé, images, vidéos, noms. Le voleur sera très vite retrouvé, et même mieux référencé que le contenu original.

Il existe également des outils automatiques permettant une surveillance active de son contenu numérique; cela permet une réactivité presque instantanée y compris l’envoi des courriels de “mises en demeure“.

Néanmoins, malgré l’automatisation d’une partie de la surveillance, le temps manque pour la prise d’une position légale quand un vol est constaté. Et les voleurs le savent pertinemment, d’où un ciblage orienté sur le contenu des petites structures (ou perçues comme telles).

Sur ce point, les voleurs bénéficient bel et bien d’une expertise. En même temps, cette “expertise” jouera clairement en leur défaveur pour établir votre dossier, dans le cas où vous décidez de défendre vos droits et demander des dommages et intérêts.

Dans quelles situations faire la défense de ses droits comme auteur ? Il faudra toujours réagir dans les cas où l’éthique manque clairement aux voleurs de contenu … quand ce voleur est un compétiteur ou une société qui profite pour augmenter ses propres ventes … et d’autant plus quand vous avez subi une perte de visibilité, et partant, une perte de vos revenus (mandats, commandes, recettes publicitaires, commissions).

En effet, la perte de visibilité est toujours associée à une perte de revenus.

Cette perte de revenus est estimée selon les tarifs usuels du secteur d’activité. Ainsi, un consultant peut prétendre à un dédommagement important, au vu des montants pratiqués dans le cadre des mandats. Un site grand public avec un bon trafic peut aussi demander des dédommagements pour la perte de recettes publicitaires, ventes, commissions, et visibilité.

Le non-respect des droits d’auteurs ne doit pas être pris à la légère.

Que faut-il faire quand son contenu a été utilisé sans autorisation ?

Une fois le voleur découvert, ne tardez pas à réagir.

Au moment où votre contenu se retrouve sans votre autorisation sur plusieurs sites web mais sous des noms différents, cela pénalise le site web initial sur lequel vous avez publié. De plus, cela crée une dilution de votre trafic et une diminution du nombre de vos propres visiteurs.

Il est aussi vrai que les algorithmes des moteurs de recherche et spécialement Google arrivent à identifier le premier lieu de publication ainsi que l’auteur, mais ce n’est pas toujours le cas quand le nom de l’auteur est modifié avec intention et quand c’est un autre site web qui présente exactement la même chose mais sans utiliser le lien “canonical” (=lien original), dans les données méta de la page. Si la page web qui reproduit votre contenu à l’identique ne possède pas cette indication technique, alors le contenu sera considéré comme dupliqué.

Malheureusement, les voleurs de contenu savent pertinemment les risques liés à l’illégalité de leurs actions. Ils misent sur le manque de connaissances technique et juridiques de ses victimes qui arrêtent de se défendre car les créateurs de contenu et les auteurs ne savent pas comment le faire.

Par où commencer pour faire valoir ses droits ?

1. restez calme

Même si vous avez envie d’aller étrangler le coupable et mettre une mauvaise note d’évaluation sur son entreprise, restez calme.

S’agit-il d’une société qui a les moyens d’acheter ou créer son propre contenu ? Est-ce un non-respect de la part d’un de vos compétiteurs ? Est-ce un professionnel du métier comme un responsable communications ou rédacteur web qui gagne son revenu confortablement, mais grâce à votre propre contenu ?

Si c’est le cas, la conclusion d’une entente n’est pas possible; la confiance n’est plus là. Vous allez entendre des excuses qui impliquent “le stagiaire” ou “un contenu acheté” ou un “manque d’attention“. Vous allez aussi lire des excuses “techniques” comme si c’était une faveur énorme qui vous a été faite de se faire faire republier … mais sous un tout autre nom et lien URL présenté aux yeux de moteurs de recherches.

La qualité des sites qui procèdent ainsi est très mauvaise; leur niveau éthique et développement des affaires encore plus mauvaises. N’oubliez pas que tôt ou tard le voleur se fera attraper par d’autres entreprises sur le même non-respect des droits d’auteur. Il est donc sage de ne pas être associés avec ce genre de sites web.

2. prenez des captures écran

Le fait de “faire semblant” ne pas connaître la loi sur les droits d’auteur n’est pas une excuse. En 2019, tout le monde ayant un ordinateur et ayant navigué un peu sur Internet (soit à peu près tout le monde actif professionnellement) a connaissance du fait que le contenu sur Internet n’est pas “gratuit“.

Voici ce qu’il faut chercher:

  • page entière (avec menu, logo, bas de page)
  • code source (avec focus sur les indications des données “meta-author” et “meta-canonical” et le flux “rss” favorisant leurs propres partages)
  • vérification des images (si nom d’image sous un autre nom, taille modifiée, chemin)
  • les résultats de recherche Google ou autre, incluant la page web du copieur
  • analysez aussi les autres contenus publiés (cela aidera à éliminer l’excuse du “manque d’attention“)
  • les données publiques sur la personne ou la société en faute.

Même si vous décidez de ne pas faire valoir des dommages et intérêts pour atteinte à vos intérêts patrimoniaux, prenez ces quelques captures d’écran. En cas de republication quelques jours après que votre contenu a été enlevé, vous pourrez faire valoir votre bonne foi.

3. clarification ou mise en demeure

Une fois vos preuves enregistrées, demandez à clarifier cette situation si besoin, ou si vous savez pertinemment que c’est un vol et que votre contenu est unique et crée soi par vous-même ou une équipe de confiance, demandez alors à ce que votre contenu soit enlevé en totalité de ses serveurs web.

Dans les 2 cas, offrez toujours un délai de quelques jours (et un peu plus pour les périodes des vacances). Ce délai est utile pour faire valoir ses propres intérêts dans une éventuelle plainte pénale et juridique.

Écrivez un courriel au propriétaire du site web. Suite à une recherche “whois” cette information devrait être facilement accessible. Si vous n’arrivez pas à trouver le propriétaire, alors adressez votre message à une adresse e-mail généraliste de type “[email protected]” – “[email protected]” – “[email protected]” suivi du nom de domaine.

Si le propriétaire du site n’est pas identifié facilement, ni son hébergeur, alors cherchez le numéro IP du site web. Il y a des fortes chances qu’il s’agit d’un hébergement partagé avec plusieurs autres sites web. Regardez par un “whois” qui est l’hébergeur des autres sites web, et adressez votre courrier de mise en demeure à l’hébergeur en question qui est co-responsable des publications.

Cette mise en demeure donne des très bons résultats quand le langage utilisé est neutre et quand votre lettre n’est un copié-collé depuis un modèle disponible sur Internet. Prenez le temps de la personnaliser.

En procédant ainsi, vous démontrez que vous avez pris le temps d’écrire et que vous n’hésiterez pas à aller plus loin quand le besoin se fait sentir. Vous pourrez soi-même créer son propre modèle de lettre, ou vous pouvez demander l’aide d’un assistant juridique.

Que faire quand il y a un doute sur votre contenu

Surtout dans le cas des photographies ou d’un code informatique, il y a des situations où le contrefacteur supposé peut avoir les droits d’utilisation et avoir acheté les licences correspondantes.

Dans le cas des formats textes, ne négligez pas non plus la possibilité que votre contenu soit en cause, surtout si vous l’avez obtenu d’une source externe comme un ghostwriter ou rédacteur web. La tentation est grande dans ce secteur, donc grande attention avec la sous-traitance relative à votre création de contenu numérique.

Si vous estimez que vos talents de créateur ne sont pas à hauteur, privilégiez donc les fournisseurs locaux, éthiques et de qualité. Cela vous évitera bien de soucis par la suite.

Autres moyens pour agir

Si vous avez subi des pertes importantes en trafic et visibilité, ou l’éthique dans les affaire est importante et souhaitez contribuer à créer un Internet plus propre, alors sachez qu’il est possible d’agir pour finir avec la “florissante expertise” du voleur. Le tout, en parfaite légalité.

Plainte DMCA à Google

L’algorithme de Google sait qui a été le premier et selon ses 200 critères d’évaluation, il peut très vite identifier le créateur initial.

Il suffit donc d’aller se plaindre.

Les liens du voleur vont être éliminés quand vous refaites la recherche sur le contenu. Dans l’index Google, seuls les liens “officiels” vont être gardés et présentés. Vos liens restent.

Et puisque Google représente plus de 90% des recherches sur Internet, sa punition est très forte: plus de trafic du tout pour le site voleur. Si malgré ces plaintes la situation continue de plus belle et ramasse les plaintes, alors c’est l’entier de son site qui sera exclu. Voici pourquoi la petite durée de vie du site voleur. Assez souvent, il recommencera “à neuf” mais avec les mêmes attitudes.

Facturation pour perte de revenus

Quand le voleur est actif dans un domaine similaire au vôtre, et se fait la belle vie sur la base de votre contenu, n’hésitez pas à envoyer une facture pour le contenu utilisé sans votre autorisation. Estimez la perte d’affaires, la perte de mandats, perte de commandes, etc. Un juge est très sensible à cet argument, d’autant plus que la loi protège votre contenu.

En cas de non-respect de vos droits d’auteur, une poursuite pénale peut être envisagée et sérieusement prise en compte, surtout si le voleur continue de plus belle. Une action en justice est fortement recommandée si votre dommage est important.

Il est à noter qu’en Suisse vous avez 2 solutions supplémentaires. La poursuite pour le non-paiement de ses factures en est une de ces possibilités. Une autre c’est d’aller faire défendre ses droits via un juge de paix si le dommage subi est inférieur à 10’000.- CHF. Rien d’exceptionnel, mais c’est surtout la défense de ses droits qui compte, d’autant plus quand il s’agit d’une grande entreprise ayant les moyens de créer et payer son propre contenu (au lieu de le voler).

Les choses se compliquent un peu quand la juridiction se trouve sur un autre continent. Sachez néanmoins qu’il est possible de mandater un cabinet d’avocats situé à l’étranger, et qui travaille sur base de commission. La facture finale au voleur se trouvera ainsi multipliée par un facteur de 3x au minimum, vu qu’un avocat rajoute aussi ses frais.

Quant aux trolls du copyright, une autre espèce de voleurs utilisant à mauvais escient la loi sur les droits d’auteurs, et qui mentent que votre contenu est en fait le leurs … eh bien, sachez qu’il est possible d’organiser une défense pro-active et gagner. Il faudra compter sur plus de temps dans ce type de cas, mais si vous prévoyez cet aspect dans le processus de protection de ses droits comme auteur, alors vous serez toujours prêt à riposter.

Conclusion

Quand votre contenu se fait voler, tout n’est pas perdu.

L’implémentation d’un processus, comme mentionné ci-avant, vous aidera à réduire votre investissement en temps et ressources. Malgré un investissement initial et la courbe d’apprentissage initiale, vous serez gagnant sur le long terme. Pour une petite entreprise, cet investissement en vaut la peine.

Aujourd’hui il y a beaucoup de moyens technologiques et méthodes pour envisager une attitude active de protection par rapport à vos avoirs numériques et vos droits d’auteur. Ces avoirs ont une valeur importante depuis que “le contenu est devenu le roi” de toute marque d’entreprise ou personnelle. Comme preuve, voici que les voleurs utilisent vos avoirs … au lieu de créer leur propre contenu à eux.

Finalement, protéger son contenu est toute une affaire.

Présentation: le Contenu Numérique

La présentation ci-après résume les étapes à suivre:

  1. pour correctement republier son contenu sur autres sites web
  2. et comment réagir si votre contenu est utilisé sans autorisation.

Suivez le lien suivant: [1906-04S] Le contenu numérique: reproduction et protection pour voir l’ensemble de la présentation.

Infographique: 7 étapes pour mieux comprendre la gestion de son contenu numérique sur Internet

 

infographie pour la gestion de son contenu numérique sur Internet - Elena Debbaut
7 étapes pour la gestion de votre contenu numérique

 

Le processus d'innovation et la gestion des opérations régulières d'une entreprise - Elena Debbaut

Quelques fausses idées sur l’innovation

Il y a quelques mois, j’ai publié un article sur l’innovation. L’article avait comme titre: « Le pire ennemi de l’innovation est … l’envie d’innover à tout prix » https://blogs.letemps.ch/elena-debbaut/2019/01/18/le-pire-ennemi-de-linnovation-est-lenvie-dinnover-a-tout-prix/

L’idée centrale de l’article consistait à soutenir que l’innovation est avant tout un processus. Son but principal était de brièvement clarifier le concept d’innovation, la différence entre la phase initiale de brainstorming/idées et la phase opérationnelle ainsi que l’impact de l’innovation (et son processus) par rapport à l’existence même de l’entreprise.

Cet article revient d’une manière un peu plus avancée sur quelques concepts brièvement mentionnés auparavant. Cet article n’a pas la prétention d’être exhaustif au sujet d’un sujet si complexe qui est l’innovation et le processus d’innovation, mais il lance un débat permettant d’aborder ce sujet comme tout autre processus opérationnel existant dans le cadre d’une entreprise.

L’innovation ne peut pas être réduite à la seule activité créative

La plupart de personnes associent l’innovation avec l’image d’un Steve Jobs ou Elon Musk ou Mark Zuckerberg ou autre innovateur charismatique qui monte sur une scène et annonce au monde entier un produit révolutionnaire.

En pratique, ce n’est pas ainsi que les choses se passent.

Une innovation ne peut pas être réduite à quelques idées. L’innovation n’est pas non plus le résultat d’une seule personne.

Assez souvent, l’innovation commence par quelque chose de simple et banal après une première analyse. Ensuite, c’est le développement en équipe de ces idées tout en suivant un processus de validation qui augmente les chances de réussite et acceptation.

À la fin, le produit peut être très révolutionnaire et changer beaucoup de choses … mais si le marché n’est pas prêt ou le produit présente des défauts de conception ou production, alors tout le travail a été inutile.

L’innovation est donc un processus à plusieurs étapes et la réussite ne peut pas être garantie.

Néanmoins, en suivant un processus, les risques liés à l’innovation sont sous contrôle, et cela sans mettre en danger l’ensemble des autres opérations de l’entreprise.

Le processus d’innovation

La vérité est que les entreprises qui arrivent à innover sont celles qui arrivent à résoudre un problème et qui suivent un processus répétable quant à la mise sur le marché.

Par exemple, un créateur de mode suit un processus pour développer ses idées initiales sous la forme d’un produit perçu comme innovant et qui peut-être donnera la tendance de la saison. D’une manière similaire, les entreprises peuvent aussi venir avec des idées initiales, les valider et les lancer sur le marché. ​

De l’autre côté il faut savoir que l’innovation, dans son ensemble, n’est pas un processus fixe. Les conditions initiales autant technologiques que financières et celles du marché changent de plus en plus vite. Ainsi, une entreprise doit être suffisamment rapide et efficace pour gérer en même temps les activités usuelles de l’entreprise d’un côté, et expérimenter avec l’innovation, de l’autre. Il s’agit du fameux “run the business & change the business” – “gérer l’entreprise et changer l’entreprise“.

Il n’y a pas de méthode précise ni des tactiques ou outils et encore moins de recette toute prête pour ce processus d’innovation. Chaque entreprise devra trouver sa propre voie. ​

Les fausses idées par rapport à l’innovation

Les investissements d’une entreprise en ressources et temps pourraient offrir un meilleur rendement si les erreurs habituelles sont détectées en temps utile, et cela avant le lancement d’une stratégie qui englobe la recherche et l’innovation.

Voici maintenant un court florilège des fausses croyances par rapport à l’innovation.

1. L’innovation est un processus simple

L’innovation n’est pas un processus “simple”.

Selon mon expérience dans le redressement des entreprises et projets en difficulté, il s’agit d’un processus complexe avec des nombreux effets dans l’ensemble de l’entreprise et aussi depuis/vers l’extérieur.

Les responsables des opérations assurent une continuité. Le département des innovations a souvent une mauvaise opinion par rapport à cette continuité et s’y oppose.

Qui a raison ?

Les deux ont raison:

  • la gestion courante des opérations exige une standardisation, une optimisation continue, des contrôles réguliers
  • l’innovation exige une liberté permettant des expériences qui ne peuvent pas être contrôlées ni régulières.

Quand une entreprise innove, elle prend un risque commercial et opérationnel bien plus élevé qu’une autre qui ne ferait que gérer ses opérations courantes. Réduire ces risques tout en permettant aux activités courantes de continuer à fonctionner correctement est un exercice complexe.

Reste que ce processus d’innovation doit être structuré comme une opération en soi et aussi prévisible que possible en passant par toutes les étapes dont l’ordre peut changer selon les besoins:

  • brainstorming/idées initiales en vrac
  • analyse de faisabilité et viabilité commerciale
  • R&D/prototypage/validation des idées retenues.

Voici pourquoi seul un processus permet un équilibre entre les gardiens des opérations courantes et les pionniers qui introduisent quelque chose de nouveau.

2. L’innovation c’est que des idées

L’innovation ne se résume pas à des idées.

Il y a cette fausse perception selon laquelle l’innovateur n’a qu’à venir avec des idées à longueur de journée … et que c’est aux autres de l’implémenter techniquement et s’en occuper pour la rendre viable. D’ailleurs, il n’est pas rare de constater une grande fierté quant au manque de responsabilité financière, suivi opérationnel, contrôle et devoir d’information.

Réduire le processus au seul et premier stage de « brainstorming – idées » n’est pas de l’innovation. Dans le cadre d’une entreprise, cette phase initiale de « brainstorming – idées » se retrouve dans l’ensemble du processus de l’innovation (conceptualisation, R&D, testing, analyse ROI – retour sur investissement).

3. L’innovation ne doit pas prendre en compte les besoins du marché

Le marché recherche toujours de l’innovation, ainsi que les clients. Mais il y a une ligne très fine entre faire la sourde oreille par rapport aux besoins du marché et l’intuition par rapport à un produit ou service révolutionnaire.

Une fameuse citation sur les voitures noires et les chevaux apparaît souvent comme réponse pour expliquer le manque d’écoute du marché: “Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils m’auraient demandé un cheval plus rapide”.

Mais le fin mot de l’histoire c’est que Henry Ford avait changé son opinion après la fermeture totale de ses usines en 1927. Quelques années plus tard, le succès semblait venir de la capacité à comprendre l’autre et trouver un équilibre entre les points de vue divergents. Tout compte fait, l’innovation sans tenir compte des besoins du marché n’avait duré que peu de temps.

Dans le monde actuel des entreprises, des schémas similaires se retrouvent toujours à quelques différences près.

Ainsi, la production n’a aucun mot à dire, la R&D non plus, et encore moins les retours du département commercial qui lui est en contact direct avec le client. Or, augmenter les chances de réussite pendant l’innovation passe par une meilleure utilisation des données disponibles sur l’ensemble d’une entreprise.

Une entreprise qui applique une vision d’ensemble par rapport au marché et à ses interactions et processus internes/externes ont généralement plus de chances de réussite pas seulement avec l’innovation, mais aussi avec son développement et sa croissance.

Par ailleurs, l’écoute du marché ne représente pas à elle seule la seule clé de réussite, mais un élément parmi tant d’autres.

4. Critiquer l’innovation équivaut à ne pas la soutenir

Il s’agit ici d’une fausse croyance dont la plupart des personnes actives dans le monde professionnel en a conscience, mais qui, pour diverses raisons (souvent politiques) personne n’ose en parler ouvertement.

Le département responsable de l’innovation est en règle générale au bénéfice d’un soutien stratégique important. Quelques fois, il y a même un appui de type “pet projet” (projet préféré).

Dans cette optique, c’est souvent aux autres départements de négliger leurs autres opérations courantes, élaborer les plans techniques en priorité absolue et respecter des délais très courts permettant d’implémenter toute nouvelle idée qui arrive.

Le département marketing néglige également ses opérations courantes pour faire la publicité d’un joli emballage. Quant aux commerciaux, la priorité c’est le nouveau produit et ses KPI’s avec objectifs de vente agressifs.

À la fin, le client n’a qu’à acheter pour tester le nouveau produit innovant. Les choses se gâtent quand ce produit se trouve au stade de “minimum viable” pour l’entreprise et “échec maximal” pour le client.

Pour reprendre les termes exacts: “c’est si simple que cela” (sic !).

Pendant toutes les étapes brièvement mentionnées ci-avant, il y a quelques limitations (souvent techniques) et résistances (humaines). En même temps, critiquer équivaut à ne pas soutenir; ainsi cette stratégie de lancement rapide est souvent perçue comme étant la seule permettant la vraie innovation.

Il y a néanmoins une limite à ce modèle.

Cette limite se trouve dans l’environnement d’affaires. Si ce type de stratégie a donné quelques résultats spectaculaires par le passé, elle n’est plus toujours viable car maintenant très connue et appliquée à grande échelle. Le risque majeur est de voir l’entreprise en question disparaître aussi vite que son innovation. Dans mon premier article j’ai mentionné cet aspect sous le chapitre “Quand l’innovation tourne au cauchemar pour le client“.

Critiquer le chaos, un produit bâclé et la mise en danger d’une entreprise ne veut pas dire être contraire à l’idée de l’innovation. Innovation oui, mais sans mettre en danger l’existence même de l’entreprise et de ses autres opérations régulières (revoir le point 1).

5. Il suffit d’avoir un budget presque illimité pour pouvoir innover

Pour innover il ne faut pas créer un gouffre financier.

Les entreprises qui innovent ne manquent pas d’idées; mais elles doivent bien choisir quelles idées développer en priorité. Les entreprises et les personnes créatives ne manquent pas d’idées mais de capacités opérationnelles et financières pour les implémenter.

Les essais coûtent cher, surtout au niveau d’une grande entreprise. Ainsi, il n’est pas réaliste de développer toute nouvelle idée qui arrive. Les risques financiers liés à l’innovation sont importants, et ce n’est pas toutes les entreprises qui peuvent avoir la capacité financière de soutenir cette activité à long terme. D’autant plus que l’innovation n’est pas une activité sûre.

Voici pourquoi le retour sur investissement (le fameux ROI) doit être à hauteur des investissements.

D’ailleurs, ce n’est pas un hasard que la plupart des entreprises de grande taille et qui arrivent à innover refusent d’investir dans un Lab ou autres centres, en choisissant plutôt le rachat d’autres entreprises (en phase de startup ou déjà établies) qui ont déjà un produit ou service et qui possède tant bien que mal un potentiel intéressant.

Par exemple, la taille du marché est souvent un élément pris en compte avant de décider sur un investissement dans l’innovation. Le profit potentiel en est un autre. Le bon timing aussi. Innover pour l’amour de l’innovation et dépenser sans compter si le marché est trop petit ou les profits sont insignifiants s’avère contre-productif pour l’entreprise.

L’innovation est un investissement, et comme chaque investissement, il est raisonnable d’attendre un retour.

6. L’innovation ne doit pas être liée au ROI

L’innovation est liée au retour de l’investissement initial, tout en maîtrisant les risques (stratégiques, opérationnels, financiers). Il s’agit d’une pratique saine en tant que bon gestionnaire / entrepreneur / investisseur.

En améliorant les opérations et partant, les profits d’une entreprise, celle-ci pourra réinvestir dans d’autres activités et dans l’exploration d’autres idées. Peut-être que ces étapes itératives ne sont pas si attirantes que l’innovation proprement dite, mais cela a le mérite de créer un cercle vertueux qui justement, encourage encore plus l’innovation.

Donc oui, le ROI est important.

Malgré cela, le ROI est faussement perçu comme un instrument punitif.

Ainsi, les fameux innovateurs vont s’en aller pour créer leur propre entreprise. Bienvenue chers entrepreneurs dans le mode réel, celui où le ROI dicte même l’achat d’un stylo ou l’embauche d’une secrétaire pour répondre au téléphone, ceci afin de laisser l’innovateur penser tranquillement à ses idées. Or, en oubliant le ROI c’est oublier que l’innovation reste un processus long, avec des multiples itérations, validations, et nombreux résultats inconnus et sans garantie.

Voici comment le ROI (retour sur investissement) se transforme en RIP (qu’il repose en paix).

7. Pour innover il suffit de lire un ou plusieurs articles de blog, lire un ou plusieurs livres et suivre une formation

Le but d’un article de blog n’est pas de couvrir l’entier des concepts et méthodes liés à ce sujet complexe qui est l’innovation. Généralement, un livre n’a pas non plus cette portée. Quant à une formation, aussi certifiante soit-elle … n’en parlons même plus, car l’innovation ne s’apprend pas.

Un article de blog ou un papier, un livre, un atelier pratique ou autres formes de débat peuvent avoir l’avantage de présenter un angle différent et des approches nouvelles par rapport à une ou plusieurs idées. Mais ces moyens restent des outils à utiliser; ils ne remplacent ni l’expérience, ni la capacité d’évaluation et adaptabilité par rapport à l’entreprise en question.

Ensuite, les cas d’étude souvent présentés dans la littérature font référence à des grandes entreprises dont les processus et les moyens financiers et humains qui sont investis sont d’une très grande ampleur.

Dans la réalité sur le terrain et dans la majorité des cas, une entreprise s’autofinance. Vouloir reproduire à une toute petite échelle ce qui se fait à une échelle planétaire n’est pas réaliste.

8. Pour innover il suffit d’imiter et prendre l’exemple sur quelques grosses entreprises ou CEO à succès planétaire

Présenter une idée et vouloir devenir “le futur” grand Facebook ou l’Uber de la salade ou Ikea de la baguette à riz ne met pas en valeur les nouveaux concepts présentés à la direction ou aux investisseurs. Quelques fois, il y a des idées intéressantes, mais ces comparaisons n’ont pas lieu d’être pour un produit ou service réellement innovants.

En effet, les arguments et les exemples qui sont avancés n’ont pas assez de substance, ni représentation statistique, et encore moins de cohérence pour en débattre. De plus, ils ne possèdent aucun lien avec la situation concrète d’une autre entreprise.

Il faut garder à l’esprit que ce qui fonctionne pour une entreprise dans une zone géographique, secteur d’activité, limite temporelle, peut très bien ne pas marcher pour une autre malgré les quelques similitudes.

Étudier les méthodes utilisées dans quelques cas à succès et en tirer quelques approches pratiques … oui … mais vouloir reproduire à l’identique “un modèle d’innovation” représente la voie royale vers l’échec.

9. Pour innover, il suffit de se lancer sans aucune planification opérationnelle et financière

Il y a une part de vérité dans cette perception.

Effectivement, l’innovation est un processus dont le résultat est inconnu. Mais la planification est nécessaire pour pouvoir retenir, adapter et transformer ce qui marche tout en contrôlant au maximum les investissements en temps, ressources et argent.

Il ne suffit pas de prendre comme exemple telle ou telle entreprise ou CEO ayant réussi quelques lancements innovateurs et à grand succès planétaire. Ces réussites sont rares – c’est la raison pour laquelle elles sont répétées sous diverses formes comme un mythe de l’ère moderne.

Par ailleurs, la glorification des unicornes qui arrivent à développer une entreprise en commençant par seulement 500.- CHF comme investissement initial n’est rien d’autre qu’une déclaration mensongère.

Il m’est arrivé de discuter avec quelques entrepreneurs. À la question: “quelle est la chose la plus importante qui empêche de réaliser son idée” j’ai reçu invariablement la même réponse: ne pas savoir par où commencer ni comment trouver le support financier.

Sur ce point précis, voici l’essence même de l’innovation.

Qu’est-ce que l’innovation en question essaye d’apporter comme solution à un problème ? Est-ce simplement une idée, peut-être noble, peut-être curieuse, mais qui n’intéresse personne ? Est-ce que cette idée a un potentiel de gain ?

La vérité cruelle est que les idées ont peu d’importance, mais que tout le monde veut trouver une solution qui marche pour son ou ses problème(s). Et que pour arriver à innover et en gagner de l’argent il faut avoir le bon timing, le bon profit, le bon marché qui soit prêt, sans oublier le bon processus permettant d’arriver à destination.

Conclusion

Peut-être vous avez observé que l’image habituelle pour illustrer le concept de l’innovation est une ampoule qui s’allume. Cette perception reflète parfaitement la manière de concevoir l’innovation comme une sorte de magie limitée à un seul point initial. Mais c’est oublier le fait que l’innovation est le résultat de toute une équipe talentueuse, de l’ingénierie, des techniques avancées, des analyses, des essais, des leçons apprises.

Concevoir l’innovation comme le fait d’une seule personne est une approche réductrice qui ne fait qu’augmenter le taux d’échec par manque d’expérience et approche méthodologique par rapport à l’innovation.

L’innovation n’est pas un événement unique qui arriverait de manière fortuite dans le “département de production d’idées“. Au contraire, l’innovation est l’affaire de toute l’entreprise; les bonnes idées peuvent arriver de partout. Quant à la validation et la mise sur marché, il s’agit d’un travail de longue durée avec plusieurs étapes qui nécessitent du temps.

L’innovation est plutôt un ensemble d’ampoules qui s’allument de manière harmonieuse, un circuit entier (vu comme un processus) contrôlé par un ou plusieurs interrupteurs (garde-fous). Une entreprise “innovatrice par design” arrive à créer ce circuit qu’elle utilise et réutilise quand le besoin se fait sentir.

Oui, l’innovation est avant tout un processus.

Mettez en place le bon processus et l’innovation suivra.

 

 

 

nouvelles formes et lieux de travail dans le cadre d'une restructuration opérationnelle - Elena Debbaut

Organisation du travail et des équipes selon les nouvelles formes et lieux d’activité – un partage d’expérience

Il est intéressant de constater que les entreprises sont devenues beaucoup plus flexibles par rapport à l’organisation du travail.

Ainsi, nombreuses entreprises louent généralement moins de surfaces de bureau en prévoyant de moins en moins d’espace par rapport au nombre des collaborateurs, tout en favorisant le travail à distance, le travail selon des horaires flexibles, ou le travail nomade sans bureau fixe assigné à une personne.

Le “coupable” de cette nouvelle tendance n’est pas la réduction des coûts en premier, mais aussi les nouvelles formes de travail qui sont mieux adaptées à une économie orientée plus vers les services et moins vers la production physique.

Il y a beaucoup d’idées qui circulent à propos de ces nouvelles formes de travail.

Le but de cet article n’est pas de les détailler, et encore moins de les exclure comme possibilité, mais de brièvement analyser comment les intégrer au mieux autant pour les collaborateurs que pour les entreprises. Mon partage d’expérience permet d’élargir la portée des discussions sur ces questions.

Selon l’intérêt de chacun, une série d’articles plus spécialisés sur ce sujet peut rajouter des éléments supplémentaires et faciliter les conversations à l’interne selon les changements souhaités par les diverses équipes et collaborateurs.

La flexibilité oui, mais avec un juste équilibre

Loin d’adopter sans réserve toute nouvelle idée à la mode, les entreprises devraient saisir ces nouvelles formes de travail, mais en rajoutant un cadre organisationnel dans cette idée de flexibilité. Adopter des nouvelles idées oui, mais les adapter selon les contraintes et spécificités liées au secteur d’activité, culture d’entreprise, taux d’adoption par les collaborateurs.

De nos jours, une certaine flexibilité est, sans aucun doute, nécessaire et souhaitable. En même temps, le chaos d’une liberté totale par rapport au choix de l’endroit de travail et aux horaires n’est pas non plus la voie à suivre.

Le rajout d’un cadre organisationnel par rapport à ces nouvelles formes d’organisation du travail n’est pas seulement la bonne chose, mais aussi parce que les entreprises qui ne le font pas correctement seront assez vite en proie à un chaos total. Et qui dit chaos dit que ces initiatives vont être simplement abandonnées, malgré les avantages de ces nouvelles formes d’organisation.

Par ailleurs, les exemples d’arrêt du télétravail et horaires flexibles n’en manquent pas: HP, Yahoo, IBM, Facebook, Apple.

Le télétravail

Aujourd’hui, un nombre important de collaborateurs apprécient la facilité liée au travail selon des horaires flexibles et à distance.

Mais “travailler à la maison” ne veut pas dire travailler sur la table de cuisine, avec ses copains ou copines à côté, la télé allumée et les enfants qui courent et crient dans toutes les directions. En même temps, il y a ceux et celles qui travaillent de manière trop intensive et ne prennent pratiquement plus de pauses pour bouger ou manger.

Les deux approches présentent des risques de dérives pour la santé physique et mentale, la productivité, la motivation — pour ne mentionner que quelques points le plus souvent rencontrés.

Selon mon expérience sur le terrain, j’ai observé que pour lutter contre la solitude ressentie par certains collaborateurs à distance, il est nécessaire d’organiser quelques jours de présence obligatoire au bureau.

Les collaborateurs qui travaillent au bureau peuvent également être sensibilisés par rapport aux contraintes réelles liées au travail à domicile. Ainsi, il est possible de prévoir 1 ou 2 jours en télétravail pour un département ou une équipe à la fois. Ces jours de télétravail peuvent être organisés par semaine ou par mois.

En effet, loin d’être un rêve, le travail à domicile présente également quelques aspects négatifs: isolement social, absence de visibilité par rapport aux heures réellement effectuées, confusion entre les limites personnelles et celles du travail, moins de temps morts et plus de travail délivré pour justifier en quelque sorte la légitimité de ce choix. D’ailleurs, le risque de surmenage et épuisement professionnel (burnout) est d’ailleurs plus élevé pour les travailleurs à distance.

Certains départements et zones fonctionnelles d’une entreprise se prêtent particulièrement bien au télétravail: le service marketing, le support téléphonique à la clientèle, le développement informatique.

De plus, grâce aux technologies actuelles, le télétravail est devenu bien plus facile. Il y a ainsi les téléconférences vidéo et audio pouvant aider des équipes travaillant selon divers fuseaux horaires et sur divers continents.

Mais pour que cette forme d’organisation du travail déploie ses effets positifs, il faut que la plupart des gens y participent en même temps, même ceux qui préfèrent le télétravail ou la présence au bureau comme moyen majoritaire. Ainsi, quand c’est les jours de télétravail, alors faire du télétravail pour tous les collaborateurs d’une équipe ou d’un département. Pareil quand c’est les jours de bureau.

Il n’y pas de règle précise quant au nombre des jours, ni quel jour de la semaine. Mais comme chaque implémentation, tout est dans la juste mesure et dans l’équilibre.

Les avantages d’un ensemble de règles

Dans le but d’aider les collaborateurs à distance, l’établissement d’une ou deux jours de travail hebdomadaire à effectuer au bureau s’avère bénéfique sur le moyen et long terme. Les collaborateurs en télétravail sont encouragés à venir et participer aux activités. Cela peut couvrir les réunions hebdomadaires ou les jours de formation.

Ce point de contact hebdomadaire peut aider les télétravailleurs à acquérir des nouvelles idées et une nouvelle énergie grâce aux échanges avec leurs collègues. Et loin d’être vu comme une “corvée à accomplir” ces quelques jours de présence au bureau peuvent se transformer en un événement souhaité et attendu avec plaisir.

Quant aux collaborateurs trop éloignés géographiquement travaillant dans les grandes entreprises multinationales, et qui ne peuvent pas venir régulièrement au bureau, alors une visite mensuelle ou trimestrielle peut contribuer grandement à maintenir des bonnes relations avec leurs collègues de travail.

Ces visites physiques vont clairement contribuer à l’augmentation des frais de déplacement, mais le bien-être de ces échanges apporte des effets positifs indirects sur l’ensemble de l’entreprise. Cet état de bien-être se reflète ensuite dans une meilleure collaboration, moins de conflits, plus d’idées créatives, et aussi une meilleure productivité pour l’équipe et partant, pour l’entreprise.

Les horaires flexibles

Le travail effectué selon des horaires flexibles est un élément qui est beaucoup demandé par les divers collaborateurs. En pratique, cette liberté d’horaires permet de mieux concilier les diverses obligations comme une visite chez le médecin.

Mais à nouveau, sans cadre réglementaire, les risques de dérive sont importants: soit trop d’heures de travail sans faire de différenciation par rapport aux périodes nécessaires au repos physique et mental, soit pas assez d’heures de travail.

Voici pourquoi il est important d’établir un cadre qui permet une certaine flexibilité mais qui encourage la responsabilité personnelle par rapport aux délais convenus et la qualité du travail délivré. En clarifiant dès le départ les attentes par rapport à chaque membre de l’équipe et en utilisant au mieux les forces de chacun, alors la collaboration s’en trouvera renforcée.

En même temps, il faut également prévoir des horaires de travail communs pour toutes les équipes, peu importe la localisation. Ainsi, c’est surtout avec des équipes actives selon divers fuseaux horaires que c’est important d’établir régulièrement quelques plages de travail communes.

Certains secteurs d’activité et localisations se prêtent très facilement à ce type d’horaire commun et chacun peut trouver son compte entre les limites admissibles du bon sens, les décalages horaires, et les contraintes liées aux activités de travail.

Par exemple, les entreprises actives dans le secteur informatique (développement logiciel) peuvent avoir pas moins de 3 continents et autant de fuseaux horaires. Le département de support clientèle peut se trouver en Inde, la partie stratégie et gestion de crise en Europe, pendant que quelques autres équipes de développement peuvent se trouver en Amérique du Sud.

Le fait d’établir régulièrement un horaire de travail commun permet aussi d’augmenter le taux de collaboration des équipes et réduire les risques d’isolation des personnes qui peuvent être tentées de choisir quelques tranches horaires très peu compatibles avec la majorité des autres collaborateurs.

Le travail nomade sans bureau fixe

En règle générale, les humains souhaitent avoir une place et créer un espace à eux.

Le travail nomade sans bureau fixe peut présenter quelques avantages temporaires, comme le gain de temps lié à la proximité géographique avec les clients ou la variété et le changement propice aux nouvelles idées.

En même temps, les désavantages sont bien plus importants: les collaborateurs peuvent se sentir “exclus” quand leur place favorite est utilisée par quelqu’un d’autre ou attribuée de manière arbitraire selon le bon vouloir. Cela arrive surtout avec l’utilisation de centres d’affaires louées de manière temporaire. La fatigue liée aux déplacements d’un endroit à l’autre peut également avoir un impact négatif si les distances physiques entre les divers lieux d’activité sont trop importantes.

Selon le secteur d’activité, il faudrait également prévoir quelques jours de présence obligatoire au bureau principal pour absolument tous les collaborateurs, même pour ceux qui ont un travail de terrain et utilisent plusieurs localisations d’une même entreprise. Par exemple, les commerciaux peuvent utiliser ces jours pour faire les reporting, discuter avec les personnes qui s’occupent de la production, prendre le pouls et voir les coulisses de l’atmosphère au travail.

Selon mon expérience personnelle, j’ai observé que l’établissement d’un espace dédié fixe, et même pour ceux qui travaillent principalement au bureau, s’avère bénéfique pour la stabilité des collaborateurs. L’établissement d’un “point principal” comme assignation peut aussi aider à créer un lien plus fort pour les travailleurs nomades de type collaborateurs temporaires assignés à une mission ou collaborateurs fixes plus souvent présents sur le terrain.

La création d’un “chez-soi à soi” rassure énormément, la qualité du travail augmente, et le taux de rotation du personnel baisse de manière significative.

Avec un bon architecte d’intérieur, il est aujourd’hui possible de créer quelques espaces communs pouvant servir à la fois de réception ou un espace pour les événements organisés par l’entreprise comme les ateliers, les événements de réseautage, les formations.

Ces espaces flexibles peuvent également accueillir les télétravailleurs, les collaborateurs temporaires, les collaborateurs qui arrivent de temps à l’autre depuis autres localisations d’une même entreprise, et aussi ceux qui ont un bureau fixe mais souhaitent changer de paysage pour quelques heures ou quelques jours.

Ainsi, selon le cas, cet espace commun a l’avantage d’une utilisation multiple. Il est néanmoins important que ces espaces flexibles permettent une certaine intimité et qu’ils soient en nombre suffisant en cas de surcharge d’activité.

Autres points à prendre en compte

Un aspect souvent négligé par rapport au télétravail consiste à correctement réglementer, et ce dès le départ, la confidentialité des données et l’accès à distance. Les informations d’une entreprise ne doivent pas être accessibles en tout temps, ni pour tout le monde. C’est justement pour cette raison qu’il existe quelques secteurs d’activité et départements qui ne se prêtent pas du tout au télétravail.

Ensuite, la structure des frais de fonctionnement d’une entreprise peut changer. Par exemple, il y aura besoin des nouvelles forme d’assurance, d’autres besoins en matériel informatique et sécurité, les salaires des collaborateurs peuvent être revus, quelques postes de travail peuvent disparaître ou se faire faire externaliser.

Les aspects légaux doivent également être pris en compte de manière proactive, surtout que les législateurs tâtonnent encore ce sujet. Par exemple, le type de contrat, les horaires de travail, les diverses compensations en cas d’accident ou dégâts matériels survenus en dehors des bureaux.

À la fin, le manque de confiance autant de la part des patrons et notamment des collaborateurs plus traditionnels peut sérieusement affecter une implémentation réussie de ce type d’initiatives liées au télétravail et horaires flexibles.

Loin de faire l’unanimité, il y aura toujours quelques points dont les effets négatifs peuvent sembler être plus importants que les effets potentiellement positifs. C’est pour cette raison qu’il faut toujours garder un esprit critique avant d’adopter trop vite ce qui semble trop facile au premier regard ou au contraire, rejeter trop vite tout ce qui semble trop difficile.

Effectivement, les pièges sont nombreux et ce qui fonctionne pour une entreprise ou une équipe dans une zone géographique peut très bien ne pas marcher pour une autre.

Que faut-il retenir de cet article ?

Loin d’être une science exacte, les nouvelles formes et lieux de travail doivent s’adapter à l’entreprise et aux collaborateurs existants, et pas l’inverse.

En pratique, et pendant la phase initiale d’implémentation sur le terrain il est préférable de laisser un cadre totalement flexible. Cela permet d’identifier et répertorier très rapidement les préférences naturelles des collaborateurs et selon les méthodes de travail déjà existantes. Et ceci, sans imposer des nouveautés qui risquent de bousculer le fonctionnement de l’organisation et créer des résistances pouvant saboter l’ensemble de cette initiative.

De plus, cette approche en douceur permet d’éviter à investir des moyens humains et financiers disproportionnés dans l’établissement et l’analyse des questionnaires ou l’organisation de réunions multiples qui s’éternisent sans prise de décision concrète.

Dans une deuxième phase, il est néanmoins nécessaire d’intervenir et cadrer rapidement ces tendances. Le fait d’officialiser les règles “non dites” de la première phase permet d’éviter les dérives et de contrôler les risques liés à ces nouvelles formes et lieux de travail.

En procédant de cette manière, le signal sera clair pour l’ensemble de l’entreprise.

Les collaborateurs vont savoir que ces nouvelles formes et lieux de travail sont des pratiques professionnelles acceptées, et pas une raison de suspicion et d’isolation par rapport aux moyens plus traditionnels. De l’autre côté, l’entreprise bénéficiera d’une forme d’organisation naturelle, mieux adaptée à ses besoins et sans copier ce qui se fait ailleurs.