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Le Chatbot GG débarque dans les assurances sociales

Pascal Bakés 1 commentaire

Neosis, filiale du groupe ELCA, lance, pour la première fois en Suisse avec la Caisse cantonale vaudoise de compensation (CCVD), un Chatbot, prénommé GG, qui répond aux questions des utilisateurs, dans le domaine des assurances-sociales. Le logiciel, l’un des premiers du genre, promet de faciliter la vie des clients et d’alléger les coûts administratifs des assurances.

Ce Chatbot spécialisé est différent de ceux universels, comme ChatGPT ou son concurrent Bard de Google, qui sont en train de créer un électrochoc dans tous les secteurs de la société. Ces derniers arrivent à fournir des informations si possibles plausibles, mais pas forcément toujours justes. Ils font partie d’une catégorie d’intelligence artificielle dite générative, dont l’algorithme sert à générer du texte et, à ce titre, leurs performances sont incontestables. Ils sont basés sur le principe de « prédiction du prochain mot », qui permet de générer un texte sur le sujet demandé, peu importe si le contenu est vrai ou faux.

GG est différent et répond de manière précise et concrète aux questions posées, avec des liens pertinents et ciblés. Contrairement aux chatbots universels, il met en réseau plusieurs chatbots spécialisés pour offrir un service précis et contextuel aux questions citoyennes. La Caisse cantonale vaudoise de compensation participe à cette innovation et propose GG comme nouveau service aux citoyens vaudois. Sans aucune information préalable de la CCVD à ses clients, le Chatbot y entretient déjà, depuis deux semaines, 70-80 conversations quotidiennes et fournit entre 60 et 70% de réponses pertinentes.

La société numérique n’en est qu’à ses débuts et réserve d’autres innovations. Tous les métiers de service devront s’adapter.

 

Comment ça marche ?

Un Chatbot est un programme informatique, auquel on peut rajouter de l’IA, qui simule et traite une conversation humaine, qu’elle soit écrite ou parlée. En clair, vous et moi pouvons interagir avec des terminaux digitaux ou une application mobile comme si nous avions une personne réelle au bout du fil. Sauf qu’il s’agit d’un humanoïde digital. On donne souvent à ces logiciels des prénoms humains, Rosie, Alfred ou Hazel. Celui que viennent de lancer Neosis et la CCVD répond au doux nom de GG, les deux premières lettres de l’un des contributeurs qui l’ont mis sur pied !

Les Chatbots peuvent répondre à des questions simples ou sophistiquées, précises ou à choix multiples. Dotés d’IA, ils évoluent et se perfectionnent au fur et à mesure des données collectées par les questions posées. Comme indiqué, il y a plusieurs types de Chatbots, la plupart, que l’on appellent statiques, servent à guider le visiteur vers des réponses connues et anticipées. Le Chatbot GG, doté d’IA, interagit différemment et permet à l’utilisateur de poser des questions dans son langage, son jargon, avec ses mots. Il comprend son intention et lui répond et/ou le redirige intuitivement vers les sources d’information qu’il recherche. C’est en cela que GG se distingue.

Prenons l’exemple d’un frontalier, qui souhaiterait travailler en Suisse. Le Chatbot va lui poser la question de son lieu de résidence, lui demander s’il a un permis de frontalier. Si ce n’est pas le cas, il le redirigera vers le chatbot de l’état de Vaud, où il pourra faire une demande d’autorisation frontalière. Il lui aura été précisé que le motif principal de sa demande doit être d’exercer une activité en tant qu’indépendant tout en conservant un domicile principal à l’extérieur des frontières suisses, au sein de l’Union européenne.

GG doit juger la pertinence de la réponse pressentie. Si c’est le cas, le Chatbot va considérer qu’il peut adresser sa réponse aux visiteurs.

 

Un fonctionnement administratif allégé pour les caisses.

Dans le domaine des assurances sociales, GG va alléger le fonctionnement des caisses, leurs coûts opérationnels et améliorer le service à la clientèle. Le Chatbot fonctionne depuis un mois à la Caisse cantonale vaudoise de compensation. Vous pouvez faire le test vous-même sur caisseavsvaud.ch. Ça marche très bien !

GG va tout d’abord vous demander de vous présenter. Êtes-vous salarié, indépendant, étudiant, une personne sans revenus, rentier ? Souhaitez-vous, par exemple, vous lancer sur le marché du travail en tant qu’indépendant, et savoir quelles sont les premières démarches à entreprendre, dans le domaine des assurances sociales ? GG vous guidera.

Êtes-vous rentier ? Dites par exemple à GG que « je ne gagne pas assez d’argent ». Le Chatbot va vous indiquer que vous pourriez avoir droit aux prestations complémentaires, en vous guidant vers le lien et les vidéos tutorielles du site du centre fédéral d’information. Il pourra également faire une première estimation de vos éventuelles prestations complémentaires.

La grande question que pose l’émergence de l’IA à la portée de tous, est celle de l’emploi. Les Chatbot vont-ils remplacer les humains ? La réponse est que les assurances, comme les administrations ou tous les métiers de service, continueront à avoir besoin des professions à valeur ajoutée.

Les Chatbots spécialisés dans un domaine métier vont pouvoir répondre automatiquement aux questions simples et répétitives, qui représentent le plus gros volume, afin de libérer du temps aux experts. Ceux-ci pourront continuer à s’investir dans des tâches de support spécialisées et répondre aux besoins des clients, pour des questions complexes et souvent spécifiques.

NEOSIS et la CCVD soutiennent une véritable transformation culturelle dans le domaine des assurances sociales et la prévoyance, sous l’impulsion de la campagne de digitalisation de la Confédération et des Organes impliqués : mettre les citoyens et les entreprises suisses au centre, en leur offrant un meilleur service, une vue complète de leur situation, à 360°, tout en amenant une simplification administrative à la fois pour le client et pour les experts des caisses. Neosis est associée à deeplink pour la génération de Chatbots en réseau et participe à des projets soutenus par Innosuisse, l’agence de la Confédération, qui promeut l’innovation.

 

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ChatGPT : Comment les entreprises peuvent-elles en profiter ?

Nicolas Hubacher 8 commentaires

Microsoft serait en train d’intégrer ChatGPT dans son moteur de recherche Bing. De son côté, Google s’active pour rivaliser avec ChatGPT ; avec le lancement de plusieurs chatbots, soit Bard, en ce mois de février, et l’intégration prochaine de Sparrow, au moins en version bêta privée en 2023, par DeepMind, la filiale d’IA de Google.

Mais qu’est-ce que ChatGPT et que peut l’utilisation de ce chatbot apporter aux entreprises ?

 

ChatGPT a pris l’internet d’assaut

ChatGPT doté de capacités conversationnelles avancées, fait un véritable buzz sur internet depuis son lancement en novembre 2022 et continue de susciter le vif intérêt des entreprises et du public ; ayant enregistré plus d’un million d’utilisateurs dans les cinq premiers jours suivant son lancement, selon le PDG d’OpenAI, Sam Altman. Ce chatbot est accessible sur le site web chat.OpenAi.com.

Crée par l’entreprise américaine de recherche en intelligence artificielle OpenAI, ChatGPT est une IA basée sur le traitement du langage naturel. En tant qu’assistant personnel, ChatGPT permet d’avoir des dialogues étonnamment humains et offre une aide dans diverses tâches quotidiennes.

L’utilisation de ChatGPT est gratuite et ouverte au public depuis son lancement. Toutefois, en février 2023, OpenAI a lancé un nouveau plan d’abonnement : ChatGPT Plus. Disponible pour 20 $/mois, cette version payante offre plus d’options aux abonnés.

 

Comment fonctionne ChatGPT ?

La technologie qui se cache derrière ChatGPT est un énorme réseau de neurones artificiels, qui est entraîné à prédire le mot suivant à partir d’un texte incomplet. Récemment, ces réseaux se sont complexifiés et améliorés et ont été entraînés sur des volumes croissants de textes, ce qui leur a permis d’acquérir de vastes connaissances et un ensemble diversifié de compétences.

Même si cette technologie est déjà utilisée pour de nombreuses applications, ChatGPT en est rapidement devenu l’exemple le plus célèbre.

Avec son succès, ce chatbot suscite des craintes. Des métiers vont-ils devenir obsolètes ? Comment empêcher les étudiants de l’utiliser pour tricher? Pour se rassurer, il est utile de se rappeler les limites de cet outil : il ne dispose d’aucune capacité de réflexion et ne comprend pas les réponses qu’il donne. À ce titre, il peut inventer des références pour rendre son texte plus convaincant. Toute tâche requérant une capacité de compréhension est donc pour le moment à l’abri de l’obsolescence.

Cela-dit, même sans capacité de raisonnement, son aptitude à simuler une conversation a le potentiel de faciliter la vie des gens, en proposant une interface parfaitement naturelle pour l’échange d’idées. ChatGPT est similaire à un assistant non-expert, toujours prêt à répondre à nos questions même non-structurées. Il peut inspirer, donner des idées, et même nous aider à raffiner les nôtres. Puisqu’il prend en compte la conversation en cours, l’échange peut rester informel et fluide.

 

Comment ChatGPT peut-il aider les entreprises ?

En outre, cette technologie peut créer d’énormes opportunités pour les entreprises qui l’exploitent de manière stratégique. ChatGPT pourrait bien être le prochain grand projet de transformation d’entreprise.

Les entreprises peuvent utiliser des outils comme ChatGPT pour trouver des idées innovantes et s’en servir comme assistant pour un nombre croissant de tâches : rédiger des contenus marketing, reformuler des textes, clarifier des idées et même écrire du code. Le savoir de l’utilisateur reste cependant crucial pour en retirer de la valeur, bien que ChatGPT puisse servir d’accélérateur. Attention toutefois à la fuite des données, car ChatGPT est une solution cloud.

Un avantage concret pourrait être d’inclure ChatGPT au sein d’un chatbot (robot conversationnel), par exemple du service client. Il pourrait faciliter le processus d’accueil des clients, en fournissant des instructions personnalisées dans une conversation fluide paraissant naturelle permettant d’augmenter la satisfaction et donc la fidélité et la rétention.

Selon une enquête de Gartner sur le service et le support client réalisée l’année dernière, d’ici 2027, les chatbots deviendront le principal canal de service client pour environ un quart des organisations. Gartner prévoit également que d’ici 2026, les déploiements d’intelligence artificielle (IA) conversationnelle au sein des centres de contact réduiront les coûts de main-d’œuvre des agents de 80 milliards de dollars.

 

ELCA et l’IA conversationnelle

ELCA estime que les assistants virtuels aident à résoudre l’un des plus grands défis posés par le service client moderne, qui consiste à optimiser la satisfaction du client tout en minimisant la charge de travail, souvent répétitive, des agents de contact. Nous sommes en partenariat avec Nuance (un leader de l’IA conversationnelle – notamment dans les solutions de robots vocaux) et nous organisons régulièrement l’atelier Microsoft « Power Virtual Agent in a Day ».

Nous sommes d’avis que ChatGPT peut être utilisé pour rédiger le contenu d’une telle solution chatbot opérationnelle. Cependant, le risque de générer des réponses incorrectes dont souffre encore ChatGPT interdit actuellement son application directe dans les opérations en contact avec la clientèle. Ceci ne limite toutefois pas son énorme potentiel en tant qu’assistant personnel pouvant simplifier de nombreuses tâches du quotidien.

Et si les Communes se mettaient ensemble pour se défendre contre les cyberattaques ?

Christophe Gerber - ELCA

« En matière de cyberattaques, les communes valaisannes sont très exposées ». Le ministre valaisan des institutions et de la sécurité, Frédéric Favre, ne faisait pas mystère, fin décembre des menaces qui pèsent aujourd’hui sur les entités publiques. En Valais comme ailleurs, les Communes restent les grandes oubliées de la lutte pour la cybersécurité. Il y a eu Rolle, Montreux, Bülach, victimes de cyberpirates, mais plus largement aujourd’hui, toutes les Communes sont dans le viseur. D’où cette question : n’est-il pas temps de mutualiser les moyens de lutte ? Et le fédéralisme n’est-il pas un frein, dans la lutte contre la cybercriminalité ?

 

Un danger permanent

Imaginez que vous ayez des dettes, que vous soyez tombé à l’aide sociale ou votre enfant ait dû recourir aux services socio-pédagogiques. Souhaiteriez-vous que cela devienne public ? que ces informations soient diffusées sur le darknet ? que votre vie privée fasse l’objet des conversations à l’épicerie de votre village ?

On le sait, le vol des données lors de cyberattaques peut porter gravement atteinte à la réputation de certaines personnes et détruire durablement la confiance entre population et l’administration.

 

La Confédération a publié un guide, à l’attention des communes, dans le cadre de sa «Stratégie nationale de protection de la Suisse contre les cyber risques 2018–2022». Le document donne des recommandations concrètes sur la manière de se protéger de la cybercriminalité, le principe de base étant que l’attaquant a toujours l’avantage. Être conscient des dangers est déjà le début de la solution, car les méthodes des cybercriminels sont désormais bien connues. Les pirates, dans la plupart des cas, incitent un employé communal à ouvrir une pièce jointe à un courriel, à cliquer sur un lien, à indiquer des données personnelles, telles que mots de passe, ou à effectuer un versement.

Que ce soit par le Rançongiciel, ces logiciels malveillants qui sont envoyés en grand nombre, souvent par courriel, par les Chevaux de Troie e-Banking, ces programmes permettant aux pirates d’avoir accès aux comptes e-Banking ou par l’hameçonnage, les modes opératoires des criminels du net se sont professionnalisés et sont aujourd’hui très au point.

 

Comment se protéger ?

La Confédération recommande aux Communes de nommer, au sein de leur administration un ou une responsable des différentes tâches concernant la sécurité des systèmes informatiques. Une bonne stratégie contre les cyberattaques commence avant tout par des processus bien définis à l’avance et bien rodés. Il est également impératif de faire un inventaire complet des données sensibles à protéger en priorité. La sensibilisation du personnel aux questions de cybersécurité est tout aussi central. Enfin, il est conseillé de procéder à des mises à jour de sécurité. Un vieux logiciel est une porte d’entrée prisée par les logiciels malveillants.

 

Comment rendre ces coûts acceptables : Mutualiser les moyens

Les conseils par le guide fédéral sont précieux mais, en matière de lutte contre la cybercriminalité comme en toute chose, la Suisse privilégie le fédéralisme. En clair, les cantons et les communes doivent se charger d’assurer leur propre sécurité. On peut se demander si l’ampleur de la menace ne nécessite pas un pilotage différent, un pilotage d’en-haut.

Après tout la Confédération et les cantons investissent des moyens considérables pour assurer la sécurité et l’intégrité physique de la population. Pourquoi n’en feraient-ils pas autant pour leur sécurité numérique, qui est aujourd’hui un enjeu majeur ?

Est-ce que toutes les communes de ce pays ont les moyens d’employer des professionnels de la sécurité ?

En attendant, la première étape pourrait être une mutualisation des moyens du côté des petites communes surtout. Il en va des collectivités publiques comme des PME : les plus grandes s’en sortent et peuvent se payer des équipes de sécurité internes. Pour les plus petites en revanche, les dépenses sont difficiles à assumer, et ce sont elles qui aujourd’hui, courent les plus grands risques. D’où la nécessité de mutualiser les moyens, pour permettre une véritable évaluation en matière de sécurité, étape indispensable avant toute décision d’investissement.

Le groupe Elca, très actif dans la lutte contre la cybercriminalité, a mis au point une méthodologie spécialement destiné aux petites organisations. Celle-ci permet d’établir en quelques heures une évaluation de l’état de défense par des professionnels. Une sorte d’état des lieux.

Il est temps que la Suisse engage tous les moyens pour tenter de mettre fin au Far West numérique. Ceci passe par une collaboration plus étroite entre les institutions publiques et l’économie privée, qui ne cesse de se réinventer et d’innover dans les techniques de défense.

Abilis, une plateforme de santé avec de grandes ambitions

Arnaud Lagger 1 commentaire

Vous avez sans doute vu cet hiver dans les gares et les villes de Suisse, ces grandes photos d’une jeune femme vantant les mérites d’Abilis. « Avec Abilis, ça va bien mieux ».

La plateforme de santé digitale a été lancée par Ofac, la coopérative professionnelle des pharmaciens suisses, qui regroupe 947 officines sociétaires à travers toute la Suisse. A sa création, en 1963 à Genève, la coopérative avait comme activité principale la facturation des ordonnances délivrées par les pharmacies aux caisses maladie ou aux assurés. De quoi soulager les pharmacies des tâches administratives et permettre aux équipes de consacrer plus de temps au conseil et au service aux patients. Aujourd’hui elle se veut pionnière en matière de santé numérique.

Les patients inscrits sur la plateforme Abilis peuvent non seulement acheter des articles en ligne, renouveler leurs commandes de médicaments, accéder à l’historique de leurs vaccinations effectuées en pharmacie, avoir accès aux copies de factures de leur pharmacie, mais également ouvrir un dossier électronique du patient, DEP.

Il reste cependant encore des défis à relever, pour que la santé numérique en Suisse trouve son rythme de croisière.

 

La naissance d’un projet

L’aventure de la plateforme Abilis eHealth, dont la réalisation a été confiée au groupe Elca, vaut d’être contée. En 2018, Ofac cherche un partenaire pour créer un fournisseur d’identité numérique. Ce sera Elca et sa solution TrustID qui a obtenu la certification de l’Office fédéral de la santé publique pour l’accès sécurisé au DEP. Une centaine de spécialistes d’Elca, TrustID et Ofac vont travailler à créer la plateforme de santé. Ils se réuniront durant neuf mois, de mars à novembre 2019, parfois logés dans la grande salle du premier étage de la gare de Lausanne. La première version sortira, peu avant la grande crise sanitaire. Par la suite, des nouvelles fonctionnalités, notamment en lien avec les vaccins ou les tests Covid seront ajoutées.

Le résultat ? Chacun peut aujourd’hui s’inscrire sur la plateforme Abilis, via une simple application sur son portable.

 

Comment ça marche ?

Abilis est d’abord un outil précieux pour la pharmacie qui peut assurer un traitement plus efficace et plus sécurisé de ses patients grâce à une vue complète de son dossier. Les patients qui décident d’ouvrir un compte personnel Abilis peuvent télécharger une app mobile gratuite qui leur permettra d’avoir accès à son dossier médicamenteux et d’interagir avec sa pharmacie. L’avantage ? Les patients qui souffrent de maladie chroniques peuvent procéder facilement à de nouvelles commandes de leurs médicaments renouvelables et, le cas échéant, se les faire livrer. Les clients peuvent consulter leur médication actuelle, leurs factures médicales, voir l’évolution de leur santé, d’un simple clic,

Ils peuvent également  ouvrir un DEP (Dossier électronique du patient) qui utilisera le même identifiant électronique TrustID.

Le pharmacien de son côté connaîtra le passé médical de son client et pourra vérifier la compatibilité des différents médicaments prescrits.

 

Et les défis ?

L’idée d’Ofac est, à terme de devenir un acteur clé du dossier électronique du patient. Elle est déjà la seule communauté de référence indépendante disponible dans toute la Suisse. Mais pour l’heure, il n’y a pas d’interopérabilité entre les 7 communautés de référence, dont Cara, la plateforme électronique des cantons de Genève, Vaud, Valais, Fribourg et Jura. En d’autres termes, si vous consultez aujourd’hui aux HUG, votre médecin mettra votre dossier sur la plateforme Cara, mais votre pharmacien affilié à Abilis ne pourra pas le consulter !

Par ailleurs, il y a encore du travail de conviction, tant auprès des médecins que des patients pour prouver que les plateformes de santé digitale peuvent être totalement sécurisées, à l’image de ce qui se fait dans l’e-banking. Les Suisses sont encore très frileux en la matière, à juste titre, car les enjeux personnels énormes. Qui a envie que la liste de ses médicaments soit dévoilée sur le darknet ?

Les données de santé sont particulièrement sensibles, ce pourquoi l’application Abilis a été sécurisé grâce à la solution TrustID d’Elca, le niveau le plus élevé de sécurité. Il suffit d’ailleurs de se souvenir que les pirates informatiques ne s’attaquent qu’aux cibles faciles. Le danger vient plutôt de la conservation de données sur des serveurs non sécurisés. Cela se fait encore beaucoup trop fréquemment aujourd’hui.

Il reste donc des défis à relever mais la bascule vers la santé numérique est inéluctable et apportera, à terme, une réelle valeur ajoutée pour le patient.

La Suisse digitale est excellente. Elle pourrait être aussi souveraine.

Cédric Moret - ELCA

Faut-il brandir le drapeau rouge à croix blanche dans le monde digital ? Y a-t-il un sens à se battre pour une souveraineté numérique, même limitée à des actifs clés, dans un monde globalisé ? Nous le croyons. Et nous croyons que la Suisse doit garder la main sur son futur digital, en restant dans le peloton de tête des nations les plus compétitives, en la matière.

Cela ne pourra se faire que grâce à un partenariat ambitieux entre les pouvoirs publics et les entreprises privées de la high tech. Ainsi se sont construites les histoires à succès de notre passé. Ainsi s’est construite l’histoire du chemin de fer, qui pourrait servir de modèle.

 

La Suisse, la nation des trains

Il est communément admis que notre pays possède l’un des meilleurs réseaux ferroviaires au monde, des plus denses et des mieux organisés. Il n’en a pas toujours été ainsi. La Suisse a même accumulé un retard considérable sur ses voisins européens, à la naissance du chemin de fer, au 19ème siècle. Alors que l’Angleterre avait déjà 10’000 kilomètres de réseau, alors que l’Allemagne voisine en possédait 6’000, c’est péniblement que la Suisse inaugurait, en 1847, les 25 kilomètres de la ligne Zurich-Olten, surnommée « Spanischbrötli », du nom d’une pâtisserie argovienne ! Notre pays était alors enfoncé dans des querelles politiques et les freins fédéralistes bloquaient tout projet d’envergure. Chaque canton agissait dans son coin, au risque de voir le vaste réseau ferroviaire, qui se mettait en place en Europe, contourner la Suisse. Voilà qui nous rappelle des évènements récents.

En 1853, la Confédération décide de confier la gestion des lignes de chemin de fer à des compagnies privées. Des sociétés privées naissent alors dans tous les coins du pays et l’aventure à succès débute. Beaucoup de compagnies ne résisteront pas aux lois du marché mais en 10 ans la Suisse totalisera 1´300 km de rail. En 1872 elle lancera le projet du percement du Gothard qui changera durablement le visage de l’Europe entière. Rien n’aura été simple, on connaît les drames humains, les grèves, les faillites de l’extraordinaire épopée. Mais l’alliance de politiciens et de conseillers fédéraux visionnaires et de pionniers, comme Alfred Escher ou le genevois Louis Favre, aura permis la mise sur en place d’un secteur qui a beaucoup contribué au développement économique du pays et à son essor industriel.

Les politiques publiques de l’époque se sont adaptées. Les autorités ont noué des partenariats avec les secteurs privés, dans l’intérêt général du pays.

 

Un modèle pour le monde de la High tech swiss made.

La Suisse se place régulièrement en tête des nations les plus compétitives en matière digitale. L’IMD, l’Institute for Management Development, la place en 5e position sur 63 pays étudiés. Le Danemark prend la tête de ce classement, la Suède est à la 3e place, les Pays-Bas en 6e position. Les pays nordiques sont donc un modèle à étudier mais la Suisse est dans la course.

Tout va donc bien ? Oui pour l’instant, mais le monde numérique est un univers où tout va très vite et tout peut basculer très vite. On connaît la concurrence féroce à laquelle se livrent les pays européens, pour décrocher les meilleurs talents, les meilleurs ingénieurs, les meilleurs développeurs, les meilleurs cerveaux. Le niveau de nos Hautes Écoles et notre qualité de vie nous permettent d’être encore compétitifs. Mais jusqu’à quand ? Notre mise à l’écart du programme européen Horizon est à cet égard inquiétante.

La mise en place d’un cloud national confié à cinq multinationales étrangères, pour héberger les centres de données et les clouds privés actuels de la Confédération, a suscité un émoi considérable dans le monde politique et académique. Des milieux ont souhaité le lancement d’une initiative populaire, pour la souveraineté digitale, dans le but de susciter un débat démocratique sur la question.

Dans l’histoire du numérique, comme dans l’histoire du chemin de fer, L’État fédéral est de plus en plus appelé à faire office de coordinateur et de modérateur. La Suisse se cherche encore un modèle, qu’elle finira par trouver. Tout le digital suisse ne peut pas et ne doit pas être hosté sur des plateformes souveraines. A notre sens cependant, une identification claire des actifs qui doivent et peuvent être souverains est essentielle. Les protéger devra être une affaire de large partenariat entre public et privé. Les entreprises suisses de la high tech, comme Elca, s’y préparent.

Les cyberattaques peuvent être mortelles

Christophe Gerber - ELCA

Plus rien n’arrête les pirates du net, même pas la mise en danger de vies humaines. En ce sens, quelques évènements récents ont de quoi inquiéter. Le dimanche 9 octobre, une maternité privée du douzième arrondissement de Paris, les Bluets, a été touchée par une cyberattaque. Un hôpital est un lieu où chaque minute compte et où tout doit être organisé au cordeau. On tremble à l’idée de ce qui pourrait se passer en cas de paralysie totale d’un service de soins intensifs.

La clinique les Bluets n’est pas la seule dans son cas car aujourd’hui il n’y a plus de lieu préservé. Les données personnelles de santé, attirent toutes les convoitises. En avril, des cabinets médicaux neuchâtelois ont été piratés et les hôpitaux suisses sont quotidiennement visés, pour l’heure, sans dégâts majeurs. On le sait désormais : les cyberattaques concernent tous les secteurs et se protéger devient vitale. Le mot n’est pas usurpé.

Cette attaque récente ne doit pas nous faire oublier les vols de données contre des organisations humanitaires.

 

Des hackers russes

Dans l’attaque parisienne, c’est un groupe de hackers russes, qui est pointé du doigt, précisément spécialisé dans le piratage des données de la santé. Ce groupe de rançongiciel, “Vice Society”, est apparu pour la première fois durant l’été 2021 et cible régulièrement des écoles et des hôpitaux, dans le monde entier. Contrairement à d’autres pirates qui s’opposent à toucher les établissements de santé, rien n’es arrête ce groupe de hackers et l’autorité américaine de cybersécurité a publié un rapport sur eux, en septembre de cette année. “Vice Society” s’attaque également aux secteurs de la formation et aux Universités.

 

A Paris, la clinique des Bluets assure plusieurs milliers de naissances chaque année. A la suite de l’attaque, elle a été contrainte de réduire sa capacité d’accueil en salle de naissance et les systèmes de surveillance centralisé des fonctions vitales des bébés in utero ont même été rendus inopérants. Des consultations en procréation médicale assistée ont été annulées. Selon une méthode bien rôdée, les pirates ont exigé une somme d’argent, dont le montant n’a pas été divulgué, à payer dans les cinq jours, sous peine de voir toutes les données mises en ligne. Ces opérations de ransomware, de chantage numérique, sont de plus en plus fréquentes.

 

Vos données intéressent.

Le paiement cash et immédiat n’est pas le seul but visé par les pirates. Les bases de données volées peuvent aussi être vendues sur le dark web, et il s’agit-là d’une source de revenu prodigieuse. Pour avoir ces bases de données, les hackers redoublent de stratégie, notamment en lançant des attaques de « phishing », contraction de password et fishing, ce qui veut littéralement dire « pêche aux mots de passe ».

 

En français, on parle d« hameçonnage ». Plus concrètement, il s’agit de courriels frauduleux dont le but est de dérober les identifiants des personnes les plus crédules. Les e-mails semblent provenir de sources fiables. Les utilisateurs sont invités à cliquer sur une URL liée à un formulaire Web, qui charge un logiciel malveillant sur l’ordinateur. On appelle cela les liens malicieux. Dans l’affaire de la clinique parisienne, selon les informations données, les adresses e-mail utilisées habituellement par les équipes de la maternité sont inutilisables depuis l’attaque.

 

Les campagnes de «  phishing” ne visent pas une personne en particulier, mais des centaines, voire des milliers de destinataires. A contrario, le “spear phishing », le harponnage, est une attaque très ciblée, qui ne vise qu’une seule personne. Pour la mettre en œuvre, les hackers prétendent vous connaître, prennent le temps de mener des recherches sur vous et de créer des messages personnels et pertinents. Vous avez peut-être reçu des nouvelles d’un ancien collègue longtemps plus vu, qui vous annonce qu’il va quitter son emploi, pour se réorienter professionnellement. Et qui vous demande de cliquer sur un lien pour en savoir plus. Cette personne existe. Il est plausible qu’elle change d’emploi et vous vous faites prendre. Le harponnage peut être très difficile à combattre. Les personnes prudentes vont vérifier mais 8 fois sur 10, elles vont donner leur adresse mail.

 

Une technique que les escrocs utilisent également pour ajouter de la crédibilité à leur histoire est le clonage de sites Web : ils imitent des sites Web légitimes pour vous inciter à entrer des informations personnelles identifiables ou des identifiants de connexion. Si vous suivez des cours à la faculté X et que les pirates le savent par vos données volées, ils pourront par exemple envoyer une fausse Newsletter afin de vous inciter à vous abonner. Et vous voilà pris. Si vous êtes touché par une maladie grave, vous allez être immédiatement sensible à un faux lien qui vous promet tel ou tel remède miracle.

 

Renforcer la sécurité

Face à l’ingéniosité des hackers, une seule parade : la vigilance. Il est impératif pour les particuliers, les administrations publiques et les entreprises de s’équiper et de trouver le bon partenaire de sécurité. Il existe aujourd’hui des applications pour renforcer les accès, avec une authentification à plusieurs facteurs, qui peut être également biométrique pour les systèmes critiques.

 

Les équipes de sécurité des entreprises n’ont souvent pas les outils de monitoring et d’intervention adaptés. De plus, mettre en place de telles équipes 24 heures sur 24 est couteux et demande des compétences particulières. L’adversaire choisit rarement les heures de bureau pour passer à l’attaque. En cas d’attaque, il s’agit d’isoler le serveur vérolé et de réagir le plus rapidement possible, en allant récupérer les informations volées sur le serveur de l’entreprise et en identifiant les comportements frauduleux.

 

Avec Senthorus, le groupe Elca a mis sur pied un service de protection efficace liant des technologies d’avant-garde permettant une défense en temps réel et surtout une équipe d’intervention engageable en Suisse 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Le centre de sécurité est base aujourd’hui sur les sites de Lausanne et Genève.

 

La motivation de l’attaquant n’est plus uniquement financière. La santé, la formation sont des domaines clés de notre vie sociale. Aujourd’hui ils sont menacés et les défendre est désormais un objectif prioritaire.

La pénurie de cerveaux menace notre prospérité

Yves Pitton - ELCA 6 commentaires

L’IMD place la Suisse au 5ème rang mondial en matière de compétitivité digitale, derrière le Danemark ou les Etats-Unis mais gagnant une place en 2022. Pour la 11ème année consécutive, notre pays est également en tête du classement mondial de l’innovation, publié par l’Organisation mondiale de la propriété intellectuelle, l’OMPI. En guise de clin d’œil, on peut imaginer ce que certaines nations voisines et amies auraient fait avec un tel classement! En Suisse, pas de chant du coq. On sait rester modeste. Trop? Sans doute. Car si tous les indices placent la Suisse en tête du concert des nations, ce que nous ne disons pas assez c’est que nous sommes très menacés, en raison du manque cruel de personnels qualifiés. Et cela, particulièrement dans les domaines de la high tech. ELCA le sait, qui a 150 offres d’emploi ouvertes en ce moment.

 

Pour y remédier, il faut impérativement que pouvoirs publics et entreprises privées marchent main dans la main. J’ai eu l’occasion de le dire récemment, lors d’une manifestation organisée par le département valaisan de la formation et de l’économie du Conseiller d’État Christophe Darbellay. Le maintien du niveau d’excellence et de prospérité de ce pays dépendra de notre capacité à construire des ponts.

 

La chasse aux cerveaux

Avec plus de 100’000 places vacantes enregistrées au premier trimestre 2022, la pénurie de main-d’œuvre atteint des records en Suisse. Les difficultés de recrutement touchent aussi bien l’industrie que les services. Le Conseiller d’État Christophe Darbellay a relevé, lors de l’évènement de la foire du Valais, les besoins urgents d’apprentis et d’étudiants bien formés dans les secteurs de l’hôtellerie-restauration, de la santé, de la construction, de la logistique ou encore de l’artisanat du bâtiment. Et bien sûr dans le secteur des hautes technologies.

 

On le sait, la pandémie a donné un coup d’accélérateur à la digitalisation de l’économie et tous les secteurs sont désormais en concurrence acharnée pour attirer le même type de compétences. Je dirais même tous les pays développés, car la guerre est ouverte entre les Européens pour attirer les emplois à haut niveau de qualification. Pour l’heure, la Suisse avec ses salaires attractifs et ses Hautes Écoles, parmi les meilleures du monde, arrive encore à rester plus ou moins compétitive. Mais qu’en sera-t-il dans le futur? On connait les problèmes que font courir à la recherche, le fait de ne plus être dans le premier wagon du programme européen Horizon 2020. Et pour les jeunes générations, le salaire n’est qu’une des composantes du choix professionnel. La pénurie de cerveaux est à prendre très au sérieux, d’autant que selon «Employés Suisses», d’ici quatre ans, lorsque tous les babyboomers auront pris leur retraite, il manquera près de 365’000 travailleurs et travailleuses qualifiées avec un diplôme professionnel ou universitaire en Suisse.

 

Un relais privé-public

Accélérer la transformation de notre système de formation pour préparer nos prochaines générations à un monde différent, voilà l’une des pistes qui est suivie, notamment par le système d’éducation valaisan. Un dialogue et un échange plus fréquent, avec les milieux privés, pourraient rendre le processus plus efficace encore. La bascule numérique de la société est en marche et tous les secteurs sont désormais concernés, santé, prévoyance, professionnelle, finances, justice, énergie… Le secteur de la high tech va fournir de plus en plus d’emplois et demander de plus en plus de compétences. Il serait souhaitable de rendre la frontière entre formation et monde professionnel plus souple et fluide. La transformation numérique n’est pas qu’une affaire d’HES ou d’Epfl. L’école est un partenaire crucial de la digitalisation de la société. Les jeunes générations doivent comprendre l’intérêt pour eux, à devenir des acteurs de cette transition. Il serait intéressant à ce propos d’étudier plus profondément ce qui se fait de mieux ailleurs, particulièrement dans les pays nordiques. Comme le disait Darwin, ce n’est pas l’espèce la plus forte qui survit, ni la plus intelligente mais celle la plus réactive aux changements.

A quand le dossier électronique du patient?

Sébastien Fabbri - ELCA 4 commentaires

L’adoption du dossier électronique du patient, DEP, a pris un sérieux coup de fouet, en ce début d’automne et les initiatives s’emballent sur le plan politique. Encore faut-il que l’ensemble de la population et du corps médical l’adopte. Pour cela, deux conditions doivent être remplies: le système doit être simple et les données doivent être absolument confidentielles et sécurisées.

 

Autorités et partenaires s’engagent pour le DEP

Tous les patients et patientes neuchâtelois peuvent désormais ouvrir leur DEP. Dans le canton d’Argovie et en Suisse orientale, les personnes intéressées peuvent se rendre dans certaines filiales de la Poste pour ouvrir un DEP. L’ex régie fédérale a d’ailleurs pris une participation majoritaire dans le réseau Axsana, qui regroupe 14 cantons alémaniques. Le Conseiller fédéral Alain Berset veut réviser la loi pour faire du DEP un instrument de l’assurance obligatoire de soins et le Conseil des États vient d’adopter une série de motions du National, qui va faciliter l’entrée en force du recueil numérique. Après des années de tergiversations, la Suisse entend donc bien rattraper son retard.

 

Les résistances subsistent

Force est cependant de constater que toutes les personnes concernées, à commencer par le personnel médical, ne sont pas encore convaincues de l’utilité du DEP. «Faut-il (déjà) tout arrêter?», se demandait, il y a quelques mois, dans un blog paru dans «Le Temps», un médecin, mettant en évidence, notamment, le caractère obligatoire du DEP pour le personnel de santé, ce qui représentait «une surcharge de travail considérable». «Tous les médecins n’ont pas un dossier médical informatisé et pour ceux qui ont en un, la grande majorité n’est pas capable de transférer automatiquement les données au DEP». Rappelons que les professionnels de la santé exerçant dans le domaine ambulatoire sont tenus de se raccorder au DEP. Pour les médecins nouvellement autorisés, cette obligation existe depuis le 1er janvier 2022.

 

Le DEP devra permettre à tout un chacun d’inscrire en ligne ses informations médicales. Cela peut être sa liste de médicaments, un rapport d’opération, de sortie d’hôpital, des informations sur des allergies ou des rapports de soins à domicile. Pour simplifier, disons que le DEP permettra aux patients d’avoir accès en tout temps et en tout lieu aux données relatives à leur santé, créant ainsi un climat de confiance plus grand lors des prises en charge et une meilleure coordination des professionnels de santé.

 

Mais quelles sont les conditions pour que la population et le personnel médical l’adoptent rapidement?

 

Le DEP doit être simple d’utilisation

Plusieurs acteurs sont actifs aujourd’hui dans le dossier. L’OFAC, la coopérative professionnelle des pharmaciens suisses, communique abondamment sur le sujet et invite les citoyens à ouvrir des DEP, aujourd’hui déjà directement dans les pharmacies.  L’association Cara, qui regroupe les cantons de Genève, Valais, Vaud, Fribourg et Jura, est également très présente. Le canton de Neuchâtel, a réalisé un projet-pilote auprès de personnes diabétiques «Mon Dossier Santé» et vient d’ouvrir le DEP à l’ensemble de la population. La Poste, qui fait une entrée en force dans le numérique, met à disposition l’infrastructure technique du DEP dans 12 cantons des quatre régions de Suisse.

 

L’enjeu pour tous ces acteurs est de se positionner pour le futur, en séduisant le plus de grand nombre de patients possibles. Les différentes communautés font leur implémentation en suivant les principes mis en place par le Conseil fédéral. Mais, à terme, il est fort à parier qu’une infrastructure technique uniforme s’imposera. Ce DEP devra être convivial et facile d’accès pour tous les utilisateurs, comme le demande une motion de commission du National.

 

Le DEP doit être confidentiel et sécurisé

Le DEP est personnel et sauf en cas d’urgence médicale, c’est le patient, et uniquement le patient, qui décide quels professionnels de la santé auront accès au dossier. «Les employeurs, les assureurs et les autorités n’y auront pas accès», explique dans «Le Temps» Caroline Gallois-Viñas, à la tête de la structure du DEP du canton de Neuchâtel. Mais il faudra également que les médecins et les professionnels de la santé l’utilisent pour y insérer leurs données. C’est l’un des grands défis du projet. Et pour cela, il faut que le climat de confiance autour de la sécurité des données soit très fort. En début d’année, les cabinets neuchâtelois ont été hackés, on s’en souvient. Pour entrer dans la communauté neuchâteloise DEP, les médecins ont dû mettre à jour leur système, avoir un antivirus et un pare-feu.

 

Accompagner la mise en œuvre et intégration du DEP

ELCA, par le biais de sa filiale ELCA Security travaille avec différents partenaires et met à disposition la solution TrustID, une des solutions d’identité électronique (eID) nationale (l’unique solution destinée aux professionnels de santé et population sur l’ensemble du territoire) certifiées pour le DEP, et propose des services de sécurité complets et adaptés à ses clients dans le domaine de la santé (anticipation, protection, détection et défense contre les menaces cyber).

 

D’autre part, ELCA a mis en œuvre l’intégration du DEP aux systèmes primaires pour un grande partie des hôpitaux vaudois et interagit avec la plupart des acteurs du domaine de la santé.

 

Après des années de lancement ajourné, il semble bien que cette fois-ci, l’outil numérique, sensé apporté efficacité et transparence dans le domaine de la santé, soit en passe d’être adopté par la Suisse, imitant en cela les pays voisins. Les prochains mois seront décisifs.

La digitalisation peut-elle faire baisser les factures d’électricité?

Jean-David Albou 1 commentaire

L’explosion annoncée des prix de l’énergie pour l’an prochain amène, ces jours-ci, tout un chacun à s’interroger sur la meilleure manière de faire baisser ses factures d’électricité. La guerre en Ukraine, la pénurie de gaz, la défaillance des centrales nucléaires françaises ou encore la sécheresse record de cet été, ont fait découvrir aux ménages suisses la complexité du marché de l’électricité, dont peu se souciait. La crise énergétique actuelle a eu raison, pour longtemps peut-être, des volontés de libéralisation de ce marché. Le maître mot désormais, que se répètent distributeurs comme pouvoirs publics, est celui de la sobriété énergétique et de la neutralité carbone.

 

Dans ce contexte, quel peut être le rôle de la digitalisation? Peut-elle aider le consommateur à mieux contrôler sa consommation? Peut-elle améliorer la relation entre les GRD, les gestionnaires de réseaux de distribution, et leurs clients? Peut-elle contribuer à répondre à cet objectif de sobriété énergétique?

Plusieurs sociétés de la High tech, dont ELCA, sont actives dans le domaine de l’énergie et proposent des applications pour rendre ce marché plus transparent.

 

Les prix s’envolent, le particulier réagit

Depuis 2009, les grands clients dont la consommation énergétique est égale ou supérieure à 100’000 kWh par an ont la possibilité de choisir librement leur fournisseur d’électricité. Ce qui ne les a pas protégé de l’explosion actuelle des prix de l’électricité.

Pour tout un chacun en revanche, le libre choix n’existe pas. L’habitant de Moutier, Genève ou Fribourg, ne peut choisir son partenaire, car contrairement à ce qui se fait dans les pays européens voisins, les fournisseurs d’électricité ont encore chez nous un monopole régional pour les clients privés et les PME.

 

Pour faire face à cette croissance vertigineuse des tarifs, le client n’a pas d’autre choix que d’agir lui-même pour diminuer sa facture. Et il s’oriente de plus en plus vers les systèmes de production d’énergie renouvelable autonomes. C’est la ruée vers les panneaux photovoltaïques, les bornes de recharge et autres pompes à chaleur. C’est la seule bonne nouvelle de cette crise de l’énergie que nous traversons.

Les gestionnaires de réseaux de distribution, n’étant pas liées à la délivrance d’électricité, se retrouvent soumis à une forte croissance des demandes du marché. Et la concurrence promet de s’accroître entre les centaines de fournisseurs que compte le pays. L’enjeu majeur est donc de s’adapter aux conditions de ce marché qui s’accélère.

 

Les fournisseurs d’énergie doivent se réinventer

Pour diminuer leur facture et leur empreinte carbone, les clients cherchent des acteurs qui pourront leur proposer des solutions complètes permettant d’optimiser leur consommation et finalement leur coût.

Les installateurs doivent donc se réinventer, pour répondre à la demande et c’est là qu’entrent en jeu des sociétés de la high tech, comme ELCA, qui a lancé l’an dernier, une nouvelle initiative pour permettre aux distributeurs d’améliorer leur gestion clients. La solution a pour but de les aider sur tout le cycle de la relation client: un module service client 360°, où l’opérateur connait son interlocuteur au travers de ses contrats, ses factures, ses demandes, son environnement et ses besoins. Pour prendre un exemple concret, notre société propose au GRD des solutions pour avoir une vision exacte de toutes les demandes des clients en matière photovoltaïque ou de bornes de recharges, ou encore un module marketing qui permet de faciliter le ciblage et initier facilement des campagnes marketing pour proposer aux prospects et clients des offres pertinentes.

 

Du côté des consommateurs, d’ici 2027, 80% d’entre eux devraient posséder un compteur connecté. Actuellement, la Suisse n’en a installé que très peu, mais le mouvement va s’accélérer, les GRD ayant l’obligation de les déployer. L’apport d’ELCA est de permettre aux clients, via un portail, d’accéder non seulement à leur courbe de consommation mais de pouvoir aussi contrôler, au quart d’heure près voire en instantanée (s’ils sont déjà équipés de compteurs connectés), la manière dont ils consomment l’électricité. Ils pourront aussi connaître leurs contrats, factures, catalogue de prestations, le suivi de leurs demandes en cours et récupérer des conseils de leur fournisseur.

 

On le voit, le marché de l’énergie vit lui aussi sa petite révolution numérique et le client, au bout du compte, devrait pouvoir mieux gérer sa consommation d’énergie, sur un marché qui deviendra plus transparent.

 

«Blue City Project»: le projet qui veut inventer la ville de demain

Florent Martin - ELCA

La Suisse se prépare à un hiver de pénurie d’énergie, auquel elle ne s’attendait pas. La digitalisation pourrait-elle aider les pouvoirs publics, à l’avenir, à anticiper ce type de crises? Un projet va être lancé, courant septembre, par la ville de Lausanne, en consortium avec des acteurs académiques, comme l’EPFL, des acteurs publics, semi-publics, privés comme ELCA et des start-ups, qui devrait répondre à ces défis. Son nom: «Blue City Project», financé par Inno Suisse, l’agence fédérale qui promeut l’innovation en Suisse. D’ici 4 ans, c’est un tout nouveau modèle de gestion des villes qui devrait voir le jour.

 

Comment économiser le chauffage et favoriser un environnement durable? Comment mieux gérer les déchets, les espaces verts, les bâtiments publics? Comment faire la chasse au gaspi? Comment éviter les bouchons à la sortie du bureau, qui provoquent des pics de pollution? Comment rendre les villes plus fonctionnelles, plus économes et plus agréables pour ses habitants? «Blue City Project» va s’attaquer à toutes ces questions. Avec cette initiative, la Suisse se place parmi les leaders mondiaux dans le modèle de gestion des villes de demain.

 

Le jumeau numérique

«Blue City Project» se base sur la technologie fascinante du jumeau numérique, à savoir ce double de l’objet physique, qui vit dans un ordinateur. Le jumeau numérique n’est que données, algorithmes, et IA, mais cet avatar virtuel va permettre de simuler de nouveaux modèles de gestion. Pour beaucoup, il s’agit encore de science-fiction, mais, de fait, la technologie ne cesse d’évoluer et de se perfectionner et aujourd’hui, les jumeaux numériques sont partout, industrie, santé, architecture, transports, communication. À l’EPFL, plusieurs laboratoires, rassemblés dans le Centre pour les systèmes intelligents, travaillent sur cette technologie et ses différentes applications. On nage dans le futur avec pourtant des applications qui pourront avoir des effets tout à fait concrets, dans le quotidien, pour la population.

 

Un exemple: «Blue City Project» va travailler sur les économies d’énergie et sera en mesure de modéliser les réseaux énergétiques, puis de les montrer sur une enveloppe virtuelle pour effectuer différentes simulations et apporter les optimisations possibles. On aura ainsi une vue précise sur la consommation d’une ville, quartier par quartier et pourra identifier ainsi les possibilités d’améliorer son bilan carbone. Le consortium va travailler également sur une application pour régler le pilotage des feux de circulation, pour fluidifier le trafic et réduire ainsi la pollution. L’idée est que tous ces secteurs, publics et privés, travaillent ensemble pour créer une ville virtuelle à travers les jumeaux numériques. La crise Covid a démontré que les collectivités devaient élaborer des modèles de gestion plus efficaces des données publiques. «Blue Sky Project» s’y attelle.

 

L’enjeu de cybersécurité

Dans tout ce projet aux implications gigantesques, l’enjeu de la sécurité des données est évidemment majeur. Dans son rapport de 2020 sur la sécurité des appareils connectés, le Conseil fédéral pointe à quel point il est facile pour des cyberpirates de prendre le contrôle de milliers, voire de millions d’appareils connectés. Ces attaques sont motivées par l’appât du gain, la volonté de sabotage ou l’espionnage. Les impacts vont de l’indisponibilité momentanée de l’infrastructure informatique à la mise hors service d’infrastructures critiques par du sabotage. Ces attaques peuvent avoir de très lourdes conséquences financières voir humaines. En effet, lors de l’attaque Triton en 2017, la prise de control des systèmes de sécurité d’une industrie pétrochimique, aurait pu occasionner des accidents mortels. Dans notre contexte de smart city, on peut s’imaginer ce que donnerait une cyberattaque contre des centrales électriques ou le jumeau numérique d’un patient.

 

ELCA va apporter au projet son expertise en cybersécurité. Concrètement, ses équipes vont définir un concept de sécurité pour le jumeau numérique. Après études des besoins des différents acteurs de la smart city, les équipes ELCA vont développer un cadre pour contrôler l’accès aux jumeaux numériques, assurer l’intégrité et la confidentialité des données exposées. Enfin une attention particulière sera portée à la communication entre jumeaux numériques et physiques. L’approche envisagée est une approche de sécurité dès la conception. Cette approche donne lieu à un système plus résilient où la sécurité est intégrée plutôt que d’être ajoutée a posteriori comme un correctif.