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ChatGPT : Comment les entreprises peuvent-elles en profiter ?

Nicolas Hubacher 8 commentaires

Microsoft serait en train d’intégrer ChatGPT dans son moteur de recherche Bing. De son côté, Google s’active pour rivaliser avec ChatGPT ; avec le lancement de plusieurs chatbots, soit Bard, en ce mois de février, et l’intégration prochaine de Sparrow, au moins en version bêta privée en 2023, par DeepMind, la filiale d’IA de Google.

Mais qu’est-ce que ChatGPT et que peut l’utilisation de ce chatbot apporter aux entreprises ?

 

ChatGPT a pris l’internet d’assaut

ChatGPT doté de capacités conversationnelles avancées, fait un véritable buzz sur internet depuis son lancement en novembre 2022 et continue de susciter le vif intérêt des entreprises et du public ; ayant enregistré plus d’un million d’utilisateurs dans les cinq premiers jours suivant son lancement, selon le PDG d’OpenAI, Sam Altman. Ce chatbot est accessible sur le site web chat.OpenAi.com.

Crée par l’entreprise américaine de recherche en intelligence artificielle OpenAI, ChatGPT est une IA basée sur le traitement du langage naturel. En tant qu’assistant personnel, ChatGPT permet d’avoir des dialogues étonnamment humains et offre une aide dans diverses tâches quotidiennes.

L’utilisation de ChatGPT est gratuite et ouverte au public depuis son lancement. Toutefois, en février 2023, OpenAI a lancé un nouveau plan d’abonnement : ChatGPT Plus. Disponible pour 20 $/mois, cette version payante offre plus d’options aux abonnés.

 

Comment fonctionne ChatGPT ?

La technologie qui se cache derrière ChatGPT est un énorme réseau de neurones artificiels, qui est entraîné à prédire le mot suivant à partir d’un texte incomplet. Récemment, ces réseaux se sont complexifiés et améliorés et ont été entraînés sur des volumes croissants de textes, ce qui leur a permis d’acquérir de vastes connaissances et un ensemble diversifié de compétences.

Même si cette technologie est déjà utilisée pour de nombreuses applications, ChatGPT en est rapidement devenu l’exemple le plus célèbre.

Avec son succès, ce chatbot suscite des craintes. Des métiers vont-ils devenir obsolètes ? Comment empêcher les étudiants de l’utiliser pour tricher? Pour se rassurer, il est utile de se rappeler les limites de cet outil : il ne dispose d’aucune capacité de réflexion et ne comprend pas les réponses qu’il donne. À ce titre, il peut inventer des références pour rendre son texte plus convaincant. Toute tâche requérant une capacité de compréhension est donc pour le moment à l’abri de l’obsolescence.

Cela-dit, même sans capacité de raisonnement, son aptitude à simuler une conversation a le potentiel de faciliter la vie des gens, en proposant une interface parfaitement naturelle pour l’échange d’idées. ChatGPT est similaire à un assistant non-expert, toujours prêt à répondre à nos questions même non-structurées. Il peut inspirer, donner des idées, et même nous aider à raffiner les nôtres. Puisqu’il prend en compte la conversation en cours, l’échange peut rester informel et fluide.

 

Comment ChatGPT peut-il aider les entreprises ?

En outre, cette technologie peut créer d’énormes opportunités pour les entreprises qui l’exploitent de manière stratégique. ChatGPT pourrait bien être le prochain grand projet de transformation d’entreprise.

Les entreprises peuvent utiliser des outils comme ChatGPT pour trouver des idées innovantes et s’en servir comme assistant pour un nombre croissant de tâches : rédiger des contenus marketing, reformuler des textes, clarifier des idées et même écrire du code. Le savoir de l’utilisateur reste cependant crucial pour en retirer de la valeur, bien que ChatGPT puisse servir d’accélérateur. Attention toutefois à la fuite des données, car ChatGPT est une solution cloud.

Un avantage concret pourrait être d’inclure ChatGPT au sein d’un chatbot (robot conversationnel), par exemple du service client. Il pourrait faciliter le processus d’accueil des clients, en fournissant des instructions personnalisées dans une conversation fluide paraissant naturelle permettant d’augmenter la satisfaction et donc la fidélité et la rétention.

Selon une enquête de Gartner sur le service et le support client réalisée l’année dernière, d’ici 2027, les chatbots deviendront le principal canal de service client pour environ un quart des organisations. Gartner prévoit également que d’ici 2026, les déploiements d’intelligence artificielle (IA) conversationnelle au sein des centres de contact réduiront les coûts de main-d’œuvre des agents de 80 milliards de dollars.

 

ELCA et l’IA conversationnelle

ELCA estime que les assistants virtuels aident à résoudre l’un des plus grands défis posés par le service client moderne, qui consiste à optimiser la satisfaction du client tout en minimisant la charge de travail, souvent répétitive, des agents de contact. Nous sommes en partenariat avec Nuance (un leader de l’IA conversationnelle – notamment dans les solutions de robots vocaux) et nous organisons régulièrement l’atelier Microsoft « Power Virtual Agent in a Day ».

Nous sommes d’avis que ChatGPT peut être utilisé pour rédiger le contenu d’une telle solution chatbot opérationnelle. Cependant, le risque de générer des réponses incorrectes dont souffre encore ChatGPT interdit actuellement son application directe dans les opérations en contact avec la clientèle. Ceci ne limite toutefois pas son énorme potentiel en tant qu’assistant personnel pouvant simplifier de nombreuses tâches du quotidien.

La Suisse digitale est excellente. Elle pourrait être aussi souveraine.

Cédric Moret - ELCA

Faut-il brandir le drapeau rouge à croix blanche dans le monde digital ? Y a-t-il un sens à se battre pour une souveraineté numérique, même limitée à des actifs clés, dans un monde globalisé ? Nous le croyons. Et nous croyons que la Suisse doit garder la main sur son futur digital, en restant dans le peloton de tête des nations les plus compétitives, en la matière.

Cela ne pourra se faire que grâce à un partenariat ambitieux entre les pouvoirs publics et les entreprises privées de la high tech. Ainsi se sont construites les histoires à succès de notre passé. Ainsi s’est construite l’histoire du chemin de fer, qui pourrait servir de modèle.

 

La Suisse, la nation des trains

Il est communément admis que notre pays possède l’un des meilleurs réseaux ferroviaires au monde, des plus denses et des mieux organisés. Il n’en a pas toujours été ainsi. La Suisse a même accumulé un retard considérable sur ses voisins européens, à la naissance du chemin de fer, au 19ème siècle. Alors que l’Angleterre avait déjà 10’000 kilomètres de réseau, alors que l’Allemagne voisine en possédait 6’000, c’est péniblement que la Suisse inaugurait, en 1847, les 25 kilomètres de la ligne Zurich-Olten, surnommée « Spanischbrötli », du nom d’une pâtisserie argovienne ! Notre pays était alors enfoncé dans des querelles politiques et les freins fédéralistes bloquaient tout projet d’envergure. Chaque canton agissait dans son coin, au risque de voir le vaste réseau ferroviaire, qui se mettait en place en Europe, contourner la Suisse. Voilà qui nous rappelle des évènements récents.

En 1853, la Confédération décide de confier la gestion des lignes de chemin de fer à des compagnies privées. Des sociétés privées naissent alors dans tous les coins du pays et l’aventure à succès débute. Beaucoup de compagnies ne résisteront pas aux lois du marché mais en 10 ans la Suisse totalisera 1´300 km de rail. En 1872 elle lancera le projet du percement du Gothard qui changera durablement le visage de l’Europe entière. Rien n’aura été simple, on connaît les drames humains, les grèves, les faillites de l’extraordinaire épopée. Mais l’alliance de politiciens et de conseillers fédéraux visionnaires et de pionniers, comme Alfred Escher ou le genevois Louis Favre, aura permis la mise sur en place d’un secteur qui a beaucoup contribué au développement économique du pays et à son essor industriel.

Les politiques publiques de l’époque se sont adaptées. Les autorités ont noué des partenariats avec les secteurs privés, dans l’intérêt général du pays.

 

Un modèle pour le monde de la High tech swiss made.

La Suisse se place régulièrement en tête des nations les plus compétitives en matière digitale. L’IMD, l’Institute for Management Development, la place en 5e position sur 63 pays étudiés. Le Danemark prend la tête de ce classement, la Suède est à la 3e place, les Pays-Bas en 6e position. Les pays nordiques sont donc un modèle à étudier mais la Suisse est dans la course.

Tout va donc bien ? Oui pour l’instant, mais le monde numérique est un univers où tout va très vite et tout peut basculer très vite. On connaît la concurrence féroce à laquelle se livrent les pays européens, pour décrocher les meilleurs talents, les meilleurs ingénieurs, les meilleurs développeurs, les meilleurs cerveaux. Le niveau de nos Hautes Écoles et notre qualité de vie nous permettent d’être encore compétitifs. Mais jusqu’à quand ? Notre mise à l’écart du programme européen Horizon est à cet égard inquiétante.

La mise en place d’un cloud national confié à cinq multinationales étrangères, pour héberger les centres de données et les clouds privés actuels de la Confédération, a suscité un émoi considérable dans le monde politique et académique. Des milieux ont souhaité le lancement d’une initiative populaire, pour la souveraineté digitale, dans le but de susciter un débat démocratique sur la question.

Dans l’histoire du numérique, comme dans l’histoire du chemin de fer, L’État fédéral est de plus en plus appelé à faire office de coordinateur et de modérateur. La Suisse se cherche encore un modèle, qu’elle finira par trouver. Tout le digital suisse ne peut pas et ne doit pas être hosté sur des plateformes souveraines. A notre sens cependant, une identification claire des actifs qui doivent et peuvent être souverains est essentielle. Les protéger devra être une affaire de large partenariat entre public et privé. Les entreprises suisses de la high tech, comme Elca, s’y préparent.

Digitalisation en Suisse Justice

La justice suisse pionnière en matière de numérisation

Yves Pitton - ELCA

Le monde judiciaire suisse a lancé, il y a 6 ans, un projet titanesque, qui se fait sans bruit mais qui peut servir de modèle à tous les autres secteurs de la société, engagés dans la bascule numérique.

Imagine-t-on que, d’ici 2026, les magistrats et les avocats seront libérés des montagnes de papiers, des milliers de documents entassés dans des classeurs? Que les avocats et les juges pourront consulter les dossiers en ligne, communiquer en ligne? Qu’il sera possible d’envisager plus facilement le télétravail dans le monde judiciaire, introduit durant la période de confinement. D’ici 4 ans, le monde de la justice suisse travaillera avec des dossiers électroniques et il s’agit bien d’une révolution. Les premiers cantons pourront bénéficier de la solution dès la fin 2023.

Le changement va impacter tout le fonctionnement des tribunaux, parquets, bureaux d’avocats et se fera au bénéfice du justiciable. Nous ne sommes pas peu fiers que notre société, ELCA Informatique, ait été choisi, aux côtés d’une société alémanique Zühlke, pour participer de manière importante à cette opération modèle, qui se fait au niveau national, dans toutes les régions de Suisse et dans les quatre langues.

 

La justice donne le ton

Le nom de code du projet, qui est encore inconnu du grand public : Justitia 4.0. Il est porté conjointement par le pouvoir judiciaire, le pouvoir exécutif et les avocats. Le principe de la dématérialisation des domaines du droit pénal, civil et administratif a été accepté en 2016 déjà, par tous les cantons, le Ministère public de la Confédération, les tribunaux, les parquets, les ordres des avocats. Le projet est passé dans sa phase de concrétisation en 2019 et a connu une phase d’accélération, en juillet de cette année, par la désignation des sociétés partenaires. Parmi les 6 fournisseurs qui étaient en lice, deux sociétés, l’une alémanique, l’autre romande, ont été choisies: Zühlke Engineering, basée à Schlieren dans le canton de Zürich, développera la plateforme sécurisée et ELCA, sera responsable de l’exploitation technique, de la validation de la plateforme (tests), de la gestion opérationnelle du cloud et des données ainsi que du support.

 

Le projet est pionnier, car il est national et le fédéralisme n’a pas été un frein au processus de numérisation. Ce qui se fait lentement en matière de santé, avec le dossier électronique du patient, ce qui en est encore en ses balbutiements, en matière d’assurances sociales, ce qui a échoué devant le peuple en matière d’identité électronique, est en voie de réussite dans le monde du judiciaire.

 

D’ici 4 ans, les dossiers physiques actuels seront remplacés par des dossiers électroniques. En clair, dès l’achèvement du système, les échanges juridiques se feront en un clic, via la plateforme centrale «Justitia.Swiss» où les pièces pourront être déposées, échangées, notifiées et consultées à distance; et ceci de manière sécurisée.

Cela devrait accélérer les processus de la justice, avec une amélioration notable de la collaboration entre cantons et de la collaboration internationale. Et avec, au final, un gain notable pour les justiciables, qui pourront compter sur une justice plus souple et plus rapide. La numérisation, au service de la société, avec un partenariat public-privé: le processus est un modèle et démontre que des sociétés suisses sont capables de relever des défis aussi sensibles et critiques.

 

Un cloud souverain suisse pour abriter les données

La protection des données et la sécurité des informations sont évidemment un des grands enjeux du projet. La capacité d’assurer le bon fonctionnement de la plateforme, sur durées qui se mesurent en décennies et ce de façon souveraine est également un défi dans une monde informatique et un contexte international en perpétuel changement. A terme, les données de la justice suisse se retrouveront sur le cloud souverain d’ELCA, un cloud suisse, géré, en Suisse par une société suisse. On se souvient de la polémique, engendrée par l’attribution du stockage d’une partie des données de l’administration fédérale à la chinoise Alibaba et aux sociétés américaines Amazon, IBM, Microsoft et Oracle, pour un contrat total de 110 millions de francs. Les milieux politiques s’étaient inquiétés d’une possible colonisation numérique du pays.

 

Le projet est une opportunité unique pour ELCA qui pourra s’appuyer sur ses compétences prouvées dans le domaine de la sécurité et de la gestion de son cloud souverain; c’est également un grand défi qui devra assurer non seulement l’hébergement des données, la gestion opérationnelle du cloud, mais aussi la logique de soutien et de réponse aux clients, avec un service accessible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 et en 4 langues.  Il s’agit d’un projet d’envergure qui engage ELCA pour la prochaine décennie, qui nécessite du personnel supplémentaire, et qui par conséquent démontre l’ancrage suisse du groupe ELCA et son engagement dans le développement des compétences critiques en Suisse. Justitia 4.0 prouve aussi que la Suisse a tout en main pour préparer son futur numérique, pour peu que les partenaires, publics et privés, agissent dans la concertation, main dans la main.