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Les mégadonnées (big data), un facteur de succès exponentiel pour les entreprises

Yves Burki 2 commentaires

Depuis le début de l’informatique, le volume de données générées et stockées augmente de manière exponentielle. Cette profusion de données aujourd’hui disponibles constitue pour beaucoup d’entreprises et d’organisations une source très importante de valeur, qui peut être utilisée pour acquérir un avantage concurrentiel et améliorer les performances de l’entreprise. McKinsey rapportait il y a 10 ans déjà que les organisations axées sur les données (« data-driven ») étaient 23 fois plus susceptibles d’acquérir des clients, 6 fois plus susceptibles de fidéliser leurs clients et 19 fois plus susceptibles d’être rentables que les autres.

Ainsi, selon Fortune Business Insights, le marché mondial de l’analyse des big data devrait passer de 272 milliards de dollars en 2022 à 655 milliards de dollars en 2029, avec un taux de croissance annuel moyen de 13,4 % au cours de la période de prévision.

Auparavant, les entreprises ne pouvaient exploiter qu’une infime partie de leurs informations pour des applications opérationnelles et analytiques. Le rapide développement et déploiement des architectures Cloud cette dernière décennie a fortement favorisé l’émergence des applications utilisant ces données, en particulier l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique.

 

Les mégadonnées améliorent de multiples fonctions de l’entreprise

Toutes les fonctions dans les entreprises peuvent en tirer parti. Par exemple, la vente et le marketing pour mieux comprendre les consommateurs et mieux servir leurs besoins ; la finance pour mieux analyser les flux, lutter contre la fraude et estimer les risques ou prendre des meilleures décisions d’investissement, la logistique pour optimiser la gestion des stocks et leurs flux, ainsi que les ressources humaines pour soutenir le recrutement ou identifier les compétences disponibles. Grâce aux big data, les entreprises peuvent générer de la valeur, accroître significativement leur performance, voire créer de nouveaux services et produits totalement inédits.

 

L’application des mégadonnées dans différents secteurs

Certains secteurs d’activités sont plus avancés que d’autres, notamment :

  • Le secteur du commerce électronique, avec l’analyse des données sur le comportement des consommateurs en temps réel permet de proposer les produits les plus susceptibles d’être achetés. Puisque la capacité à offrir une expérience client exceptionnelle est la clé de l’augmentation des marges bénéficiaires, les technologies des données deviennent des partenaires indispensables.
  • Le secteur bancaire qui a rapidement adopté ces technologies pour mieux identifier et lutter contre la fraude, ou pour surveiller les marchés et par exemple, implémenter des solutions de « trading » automatique haute fréquence.
  • Le secteur de la santé qui a connu des progrès extraordinaires pour le séquençage ADN, le diagnostic de maladies, le développement de médicaments et la médecine personnalisée.
  • Le domaine de la défense avec la surveillance des réseaux sociaux, des communications et les développements de systèmes embarqués de plus en plus sophistiqués et automatiques grâce à l’utilisation de multiples capteurs.

Néanmoins, si certains précurseurs ont déjà su tirer parti du big data et montrer des avancées importantes, d’autres secteurs peuvent également en profiter. Dans l’industrie manufacturière par exemple, une grande partie des données collectées reste souvent inutilisée. Une gestion plus efficace des big data permettrait aux entreprises dans ce secteur d’identifier de nouvelles méthodes pour économiser de l’argent et augmenter la qualité des produits. Par ailleurs, la maintenance prédictive – qui s’appuie sur des mesures plutôt que des règles – permet d’anticiper les pannes et d’optimiser la planification des travaux de maintenance nécessaires.

Un autre secteur qui pourrait mieux bénéficier du big data est le secteur public. Bien qu’il existe quelques exceptions notables, comme les villes « intelligentes » et les applications de sécurité publique, de nombreuses organisations du secteur public n’ont pas encore pleinement exploité le potentiel des mégadonnées pour améliorer la prestation de services et l’élaboration de politiques.

 

L’utilisation des mégadonnées en Suisse

Selon un rapport de l’Office fédéral de la statistique, le marché du big data et de l’analytique en Suisse devrait croître à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 7,6% entre 2020 et 2025, pour atteindre une valeur de 3,6 milliards de francs d’ici 2025. La croissance prévue reste toutefois légèrement plus faible qu’au niveau mondial. Par ailleurs, le rapport souligne l’adoption croissante de technologies émergentes telles que l’IA et l’apprentissage automatique en tant que moteurs importants du marché.

La présence de fournisseurs de données volumineuses et d’entreprises technologiques de premier plan en Suisse devrait également contribuer à la croissance du marché dans les années à venir. Pour sa part, ELCA a cumulé une forte expérience avec plusieurs dizaines de projets réalisés chaque année tirant parti du big data et dans tous les secteurs d’activité. Cela nous permet d’apporter beaucoup de valeur à nos clients de toutes tailles dans cette transformation vers une organisation dite « data-driven ».

ChatGPT : l’aube d’un nouveau monde pour les médias ?

Nicolas Hubacher

Et si la radio que vous écoutez le matin, était entièrement produite par des robots ? Sans journalistes. Cette radio existe déjà aux Etats-Unis et s’appelle RadioGPT, générée de bout en bout par des réseaux de neurones artificiels.

L’émergence de l’intelligence artificielle (AI) à la portée de tous, ChatGPT, Bard ou Sydney, inaugure des électrochocs en série dans toutes les professions et tout particulièrement au sein des médias. Il y a eu un premier grand coup de semonce avec l’annonce par le groupe Axel Springer du remplacement éventuel d’une partie de ses 3’400 journalistes par ChatGPT. Puis le licenciement, aux États-Unis, de rédacteurs du site d’information CNET au bénéfice du générateur de texte. Et le mouvement n’est pas près de s’arrêter, y compris au sein des maisons de presse suisses. L’IA ne doit cependant pas être vue comme une menace pour le travail du journaliste, qui reste essentiel. Car si ChatGPT est capable de livrer des informations souvent cohérentes, cela ne signifie pas qu’elles soient toujours forcément fiables. Ses algorithmes ont été sélectionnés pour imiter la manière dont les humains interagissent et non pas pour générer un texte factuellement correct. Faites le test vous-même.

 

Un essor prodigieux

Cent millions d’utilisateurs ont déjà testé ce nouveau modèle de langage, capable de générer des textes et les bouleversements qui s’annoncent toucheront la plupart des professions : avocats, poètes, romanciers, musiciens, dessinateurs, ingénieurs…  Le monde des médias s’y préparait de longue date, sans que le grand public n’y prenne garde. En 2020 déjà, « the Guardian » ouvrait ses colonnes à GPT-3, développé par la société californienne OpenAI, qui compte Elon Musk parmi ses co-fondateurs. Le journal demandait alors à son« rédacteur » d’un nouveau type, d’écrire un texte court de 500 mots sur la thématique suivante : « Pourquoi les humains n’ont rien à craindre des machines ». Plus avant encore, aux JO 2016 de Rio, le « Washington Post » embarquait un robot-reporter baptisé Heliograf, pour couvrir la compétition et faire le recensement des scores, classements et statistiques diverses.

Les algorithmes d’écriture automatique se multiplient aujourd’hui et l’Internet est inondé d’informations financières ou de résultats sportifs, écrits sans l’intervention de journalises. En Suisse même, le groupe Tamedia a automatisé la rédaction de brèves sur les résultats d’élections dans les communes. L’intérêt de ces robots est clair : Ils permettent des économies d’emplois, pour toute une série d’articles qui recensent des datas existants.

 

Faut-il s’alarmer ?

L’agent conversationnel développé par OpenAI va-t-il remplacer l’humain ? Faut-il s’en inquiéter ? Si on le lui demande, ChatGPt lui-même répond à la question de la manière suivante : « En tant qu’AI qui fournit des informations, je ne suis pas conçue pour remplacer les journalistes ou tout autre profession…les compétences et l’expérience humaine sont toujours nécessaire pour produire un journalisme de qualité, éthique et impartial. »

On le voit chaque jour plus clairement, les Chatbots offrent aux journalistes – comme aux très nombreuses autres professions concernées – un formidable support. Leur puissance de calcul phénoménale ne remplacera pas l’humain, qui lui est capable d’expliquer et de réguler. « L’intelligence humaine ne se contente pas de définir ce qui est ou ce qui pourrait être. Elle cherche à établir ce qui doit être », résume subtilement le linguiste américain Noam Chomsky.

Pour les journalistes, l’AI permet de gagner un temps précieux dans la collecte de data. Elle ne peut en aucun cas se substituer à leur travail de fond, fait de recherches, d’intuition, d’analyses et de vérifications des faits. Certes, les algorithmes génératifs bouleversent le monde professionnel. Mais ils peuvent aussi être vus comme une chance. Les rédactions ne s’y trompent pas, elles qui commencent d’ailleurs à s’adapter au nouveau paysage, à l’image du site en ligne Heidi.news, basé à Genève, qui apublié la première Charte déontologique d’utilisation de l’AI.

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Le Chatbot GG débarque dans les assurances sociales

Pascal Bakés 1 commentaire

Neosis, filiale du groupe ELCA, lance, pour la première fois en Suisse avec la Caisse cantonale vaudoise de compensation (CCVD), un Chatbot, prénommé GG, qui répond aux questions des utilisateurs, dans le domaine des assurances-sociales. Le logiciel, l’un des premiers du genre, promet de faciliter la vie des clients et d’alléger les coûts administratifs des assurances.

Ce Chatbot spécialisé est différent de ceux universels, comme ChatGPT ou son concurrent Bard de Google, qui sont en train de créer un électrochoc dans tous les secteurs de la société. Ces derniers arrivent à fournir des informations si possibles plausibles, mais pas forcément toujours justes. Ils font partie d’une catégorie d’intelligence artificielle dite générative, dont l’algorithme sert à générer du texte et, à ce titre, leurs performances sont incontestables. Ils sont basés sur le principe de « prédiction du prochain mot », qui permet de générer un texte sur le sujet demandé, peu importe si le contenu est vrai ou faux.

GG est différent et répond de manière précise et concrète aux questions posées, avec des liens pertinents et ciblés. Contrairement aux chatbots universels, il met en réseau plusieurs chatbots spécialisés pour offrir un service précis et contextuel aux questions citoyennes. La Caisse cantonale vaudoise de compensation participe à cette innovation et propose GG comme nouveau service aux citoyens vaudois. Sans aucune information préalable de la CCVD à ses clients, le Chatbot y entretient déjà, depuis deux semaines, 70-80 conversations quotidiennes et fournit entre 60 et 70% de réponses pertinentes.

La société numérique n’en est qu’à ses débuts et réserve d’autres innovations. Tous les métiers de service devront s’adapter.

 

Comment ça marche ?

Un Chatbot est un programme informatique, auquel on peut rajouter de l’IA, qui simule et traite une conversation humaine, qu’elle soit écrite ou parlée. En clair, vous et moi pouvons interagir avec des terminaux digitaux ou une application mobile comme si nous avions une personne réelle au bout du fil. Sauf qu’il s’agit d’un humanoïde digital. On donne souvent à ces logiciels des prénoms humains, Rosie, Alfred ou Hazel. Celui que viennent de lancer Neosis et la CCVD répond au doux nom de GG, les deux premières lettres de l’un des contributeurs qui l’ont mis sur pied !

Les Chatbots peuvent répondre à des questions simples ou sophistiquées, précises ou à choix multiples. Dotés d’IA, ils évoluent et se perfectionnent au fur et à mesure des données collectées par les questions posées. Comme indiqué, il y a plusieurs types de Chatbots, la plupart, que l’on appellent statiques, servent à guider le visiteur vers des réponses connues et anticipées. Le Chatbot GG, doté d’IA, interagit différemment et permet à l’utilisateur de poser des questions dans son langage, son jargon, avec ses mots. Il comprend son intention et lui répond et/ou le redirige intuitivement vers les sources d’information qu’il recherche. C’est en cela que GG se distingue.

Prenons l’exemple d’un frontalier, qui souhaiterait travailler en Suisse. Le Chatbot va lui poser la question de son lieu de résidence, lui demander s’il a un permis de frontalier. Si ce n’est pas le cas, il le redirigera vers le chatbot de l’état de Vaud, où il pourra faire une demande d’autorisation frontalière. Il lui aura été précisé que le motif principal de sa demande doit être d’exercer une activité en tant qu’indépendant tout en conservant un domicile principal à l’extérieur des frontières suisses, au sein de l’Union européenne.

GG doit juger la pertinence de la réponse pressentie. Si c’est le cas, le Chatbot va considérer qu’il peut adresser sa réponse aux visiteurs.

 

Un fonctionnement administratif allégé pour les caisses.

Dans le domaine des assurances sociales, GG va alléger le fonctionnement des caisses, leurs coûts opérationnels et améliorer le service à la clientèle. Le Chatbot fonctionne depuis un mois à la Caisse cantonale vaudoise de compensation. Vous pouvez faire le test vous-même sur caisseavsvaud.ch. Ça marche très bien !

GG va tout d’abord vous demander de vous présenter. Êtes-vous salarié, indépendant, étudiant, une personne sans revenus, rentier ? Souhaitez-vous, par exemple, vous lancer sur le marché du travail en tant qu’indépendant, et savoir quelles sont les premières démarches à entreprendre, dans le domaine des assurances sociales ? GG vous guidera.

Êtes-vous rentier ? Dites par exemple à GG que « je ne gagne pas assez d’argent ». Le Chatbot va vous indiquer que vous pourriez avoir droit aux prestations complémentaires, en vous guidant vers le lien et les vidéos tutorielles du site du centre fédéral d’information. Il pourra également faire une première estimation de vos éventuelles prestations complémentaires.

La grande question que pose l’émergence de l’IA à la portée de tous, est celle de l’emploi. Les Chatbot vont-ils remplacer les humains ? La réponse est que les assurances, comme les administrations ou tous les métiers de service, continueront à avoir besoin des professions à valeur ajoutée.

Les Chatbots spécialisés dans un domaine métier vont pouvoir répondre automatiquement aux questions simples et répétitives, qui représentent le plus gros volume, afin de libérer du temps aux experts. Ceux-ci pourront continuer à s’investir dans des tâches de support spécialisées et répondre aux besoins des clients, pour des questions complexes et souvent spécifiques.

NEOSIS et la CCVD soutiennent une véritable transformation culturelle dans le domaine des assurances sociales et la prévoyance, sous l’impulsion de la campagne de digitalisation de la Confédération et des Organes impliqués : mettre les citoyens et les entreprises suisses au centre, en leur offrant un meilleur service, une vue complète de leur situation, à 360°, tout en amenant une simplification administrative à la fois pour le client et pour les experts des caisses. Neosis est associée à deeplink pour la génération de Chatbots en réseau et participe à des projets soutenus par Innosuisse, l’agence de la Confédération, qui promeut l’innovation.

 

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ChatGPT : Comment les entreprises peuvent-elles en profiter ?

Nicolas Hubacher 8 commentaires

Microsoft serait en train d’intégrer ChatGPT dans son moteur de recherche Bing. De son côté, Google s’active pour rivaliser avec ChatGPT ; avec le lancement de plusieurs chatbots, soit Bard, en ce mois de février, et l’intégration prochaine de Sparrow, au moins en version bêta privée en 2023, par DeepMind, la filiale d’IA de Google.

Mais qu’est-ce que ChatGPT et que peut l’utilisation de ce chatbot apporter aux entreprises ?

 

ChatGPT a pris l’internet d’assaut

ChatGPT doté de capacités conversationnelles avancées, fait un véritable buzz sur internet depuis son lancement en novembre 2022 et continue de susciter le vif intérêt des entreprises et du public ; ayant enregistré plus d’un million d’utilisateurs dans les cinq premiers jours suivant son lancement, selon le PDG d’OpenAI, Sam Altman. Ce chatbot est accessible sur le site web chat.OpenAi.com.

Crée par l’entreprise américaine de recherche en intelligence artificielle OpenAI, ChatGPT est une IA basée sur le traitement du langage naturel. En tant qu’assistant personnel, ChatGPT permet d’avoir des dialogues étonnamment humains et offre une aide dans diverses tâches quotidiennes.

L’utilisation de ChatGPT est gratuite et ouverte au public depuis son lancement. Toutefois, en février 2023, OpenAI a lancé un nouveau plan d’abonnement : ChatGPT Plus. Disponible pour 20 $/mois, cette version payante offre plus d’options aux abonnés.

 

Comment fonctionne ChatGPT ?

La technologie qui se cache derrière ChatGPT est un énorme réseau de neurones artificiels, qui est entraîné à prédire le mot suivant à partir d’un texte incomplet. Récemment, ces réseaux se sont complexifiés et améliorés et ont été entraînés sur des volumes croissants de textes, ce qui leur a permis d’acquérir de vastes connaissances et un ensemble diversifié de compétences.

Même si cette technologie est déjà utilisée pour de nombreuses applications, ChatGPT en est rapidement devenu l’exemple le plus célèbre.

Avec son succès, ce chatbot suscite des craintes. Des métiers vont-ils devenir obsolètes ? Comment empêcher les étudiants de l’utiliser pour tricher? Pour se rassurer, il est utile de se rappeler les limites de cet outil : il ne dispose d’aucune capacité de réflexion et ne comprend pas les réponses qu’il donne. À ce titre, il peut inventer des références pour rendre son texte plus convaincant. Toute tâche requérant une capacité de compréhension est donc pour le moment à l’abri de l’obsolescence.

Cela-dit, même sans capacité de raisonnement, son aptitude à simuler une conversation a le potentiel de faciliter la vie des gens, en proposant une interface parfaitement naturelle pour l’échange d’idées. ChatGPT est similaire à un assistant non-expert, toujours prêt à répondre à nos questions même non-structurées. Il peut inspirer, donner des idées, et même nous aider à raffiner les nôtres. Puisqu’il prend en compte la conversation en cours, l’échange peut rester informel et fluide.

 

Comment ChatGPT peut-il aider les entreprises ?

En outre, cette technologie peut créer d’énormes opportunités pour les entreprises qui l’exploitent de manière stratégique. ChatGPT pourrait bien être le prochain grand projet de transformation d’entreprise.

Les entreprises peuvent utiliser des outils comme ChatGPT pour trouver des idées innovantes et s’en servir comme assistant pour un nombre croissant de tâches : rédiger des contenus marketing, reformuler des textes, clarifier des idées et même écrire du code. Le savoir de l’utilisateur reste cependant crucial pour en retirer de la valeur, bien que ChatGPT puisse servir d’accélérateur. Attention toutefois à la fuite des données, car ChatGPT est une solution cloud.

Un avantage concret pourrait être d’inclure ChatGPT au sein d’un chatbot (robot conversationnel), par exemple du service client. Il pourrait faciliter le processus d’accueil des clients, en fournissant des instructions personnalisées dans une conversation fluide paraissant naturelle permettant d’augmenter la satisfaction et donc la fidélité et la rétention.

Selon une enquête de Gartner sur le service et le support client réalisée l’année dernière, d’ici 2027, les chatbots deviendront le principal canal de service client pour environ un quart des organisations. Gartner prévoit également que d’ici 2026, les déploiements d’intelligence artificielle (IA) conversationnelle au sein des centres de contact réduiront les coûts de main-d’œuvre des agents de 80 milliards de dollars.

 

ELCA et l’IA conversationnelle

ELCA estime que les assistants virtuels aident à résoudre l’un des plus grands défis posés par le service client moderne, qui consiste à optimiser la satisfaction du client tout en minimisant la charge de travail, souvent répétitive, des agents de contact. Nous sommes en partenariat avec Nuance (un leader de l’IA conversationnelle – notamment dans les solutions de robots vocaux) et nous organisons régulièrement l’atelier Microsoft « Power Virtual Agent in a Day ».

Nous sommes d’avis que ChatGPT peut être utilisé pour rédiger le contenu d’une telle solution chatbot opérationnelle. Cependant, le risque de générer des réponses incorrectes dont souffre encore ChatGPT interdit actuellement son application directe dans les opérations en contact avec la clientèle. Ceci ne limite toutefois pas son énorme potentiel en tant qu’assistant personnel pouvant simplifier de nombreuses tâches du quotidien.