Le numérique au service de la société

Le Chatbot GG débarque dans les assurances sociales

Image by rawpixel.com on Freepik

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Neosis, filiale du groupe ELCA, lance, pour la première fois en Suisse avec la Caisse cantonale vaudoise de compensation (CCVD), un Chatbot, prénommé GG, qui répond aux questions des utilisateurs, dans le domaine des assurances-sociales. Le logiciel, l’un des premiers du genre, promet de faciliter la vie des clients et d’alléger les coûts administratifs des assurances.

Ce Chatbot spécialisé est différent de ceux universels, comme ChatGPT ou son concurrent Bard de Google, qui sont en train de créer un électrochoc dans tous les secteurs de la société. Ces derniers arrivent à fournir des informations si possibles plausibles, mais pas forcément toujours justes. Ils font partie d’une catégorie d’intelligence artificielle dite générative, dont l’algorithme sert à générer du texte et, à ce titre, leurs performances sont incontestables. Ils sont basés sur le principe de « prédiction du prochain mot », qui permet de générer un texte sur le sujet demandé, peu importe si le contenu est vrai ou faux.

GG est différent et répond de manière précise et concrète aux questions posées, avec des liens pertinents et ciblés. Contrairement aux chatbots universels, il met en réseau plusieurs chatbots spécialisés pour offrir un service précis et contextuel aux questions citoyennes. La Caisse cantonale vaudoise de compensation participe à cette innovation et propose GG comme nouveau service aux citoyens vaudois. Sans aucune information préalable de la CCVD à ses clients, le Chatbot y entretient déjà, depuis deux semaines, 70-80 conversations quotidiennes et fournit entre 60 et 70% de réponses pertinentes.

La société numérique n’en est qu’à ses débuts et réserve d’autres innovations. Tous les métiers de service devront s’adapter.

 

Comment ça marche ?

Un Chatbot est un programme informatique, auquel on peut rajouter de l’IA, qui simule et traite une conversation humaine, qu’elle soit écrite ou parlée. En clair, vous et moi pouvons interagir avec des terminaux digitaux ou une application mobile comme si nous avions une personne réelle au bout du fil. Sauf qu’il s’agit d’un humanoïde digital. On donne souvent à ces logiciels des prénoms humains, Rosie, Alfred ou Hazel. Celui que viennent de lancer Neosis et la CCVD répond au doux nom de GG, les deux premières lettres de l’un des contributeurs qui l’ont mis sur pied !

Les Chatbots peuvent répondre à des questions simples ou sophistiquées, précises ou à choix multiples. Dotés d’IA, ils évoluent et se perfectionnent au fur et à mesure des données collectées par les questions posées. Comme indiqué, il y a plusieurs types de Chatbots, la plupart, que l’on appellent statiques, servent à guider le visiteur vers des réponses connues et anticipées. Le Chatbot GG, doté d’IA, interagit différemment et permet à l’utilisateur de poser des questions dans son langage, son jargon, avec ses mots. Il comprend son intention et lui répond et/ou le redirige intuitivement vers les sources d’information qu’il recherche. C’est en cela que GG se distingue.

Prenons l’exemple d’un frontalier, qui souhaiterait travailler en Suisse. Le Chatbot va lui poser la question de son lieu de résidence, lui demander s’il a un permis de frontalier. Si ce n’est pas le cas, il le redirigera vers le chatbot de l’état de Vaud, où il pourra faire une demande d’autorisation frontalière. Il lui aura été précisé que le motif principal de sa demande doit être d’exercer une activité en tant qu’indépendant tout en conservant un domicile principal à l’extérieur des frontières suisses, au sein de l’Union européenne.

GG doit juger la pertinence de la réponse pressentie. Si c’est le cas, le Chatbot va considérer qu’il peut adresser sa réponse aux visiteurs.

 

Un fonctionnement administratif allégé pour les caisses.

Dans le domaine des assurances sociales, GG va alléger le fonctionnement des caisses, leurs coûts opérationnels et améliorer le service à la clientèle. Le Chatbot fonctionne depuis un mois à la Caisse cantonale vaudoise de compensation. Vous pouvez faire le test vous-même sur caisseavsvaud.ch. Ça marche très bien !

GG va tout d’abord vous demander de vous présenter. Êtes-vous salarié, indépendant, étudiant, une personne sans revenus, rentier ? Souhaitez-vous, par exemple, vous lancer sur le marché du travail en tant qu’indépendant, et savoir quelles sont les premières démarches à entreprendre, dans le domaine des assurances sociales ? GG vous guidera.

Êtes-vous rentier ? Dites par exemple à GG que « je ne gagne pas assez d’argent ». Le Chatbot va vous indiquer que vous pourriez avoir droit aux prestations complémentaires, en vous guidant vers le lien et les vidéos tutorielles du site du centre fédéral d’information. Il pourra également faire une première estimation de vos éventuelles prestations complémentaires.

La grande question que pose l’émergence de l’IA à la portée de tous, est celle de l’emploi. Les Chatbot vont-ils remplacer les humains ? La réponse est que les assurances, comme les administrations ou tous les métiers de service, continueront à avoir besoin des professions à valeur ajoutée.

Les Chatbots spécialisés dans un domaine métier vont pouvoir répondre automatiquement aux questions simples et répétitives, qui représentent le plus gros volume, afin de libérer du temps aux experts. Ceux-ci pourront continuer à s’investir dans des tâches de support spécialisées et répondre aux besoins des clients, pour des questions complexes et souvent spécifiques.

NEOSIS et la CCVD soutiennent une véritable transformation culturelle dans le domaine des assurances sociales et la prévoyance, sous l’impulsion de la campagne de digitalisation de la Confédération et des Organes impliqués : mettre les citoyens et les entreprises suisses au centre, en leur offrant un meilleur service, une vue complète de leur situation, à 360°, tout en amenant une simplification administrative à la fois pour le client et pour les experts des caisses. Neosis est associée à deeplink pour la génération de Chatbots en réseau et participe à des projets soutenus par Innosuisse, l’agence de la Confédération, qui promeut l’innovation.

 

*Image by rawpixel.com on Freepik

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