Télétravailler nous contraint plus que jamais à prendre la parole de manière organisée pour éviter que les visioconférences ne tournent à la cacophonie. Cela veut dire tendre l’oreille et observer les signaux émis par celui qui parle. Notre qualité d’écoute s’est-elle améliorée pendant la crise du Covid19?
Diverses études mettent la capacité d’écoute sur la liste des caractéristiques du leadership efficace. Elle figure parmi les principales attentes des collaborateurs. L’International Listening Association estime à 85% ce que nous apprenons par l’écoute.
Nous avons donc tout à gagner à écouter ceux qui comptent pour nous : collaborateurs, pairs, clients, concurrents… Or, face à la pression du travail, écouter est un investissement de temps que l’on serait tenté de compenser en n’écoutant que d’une oreille. Par exemple en consultant ses e-mails tout en assurant «mais si, je vous écoute, continuez…».
Par ailleurs, combien sommes-nous à écouter pour pouvoir répliquer, plutôt que pour comprendre ? A écouter tout en tirant déjà des conclusions? A subir la pression (parfois auto-imposée) de savoir, d’agir, de résoudre, de décider, vite. Écouter demande du temps : celui de la réflexion qui aide à prendre de meilleures décisions. A l’inverse, parler est associé à l’action et procure un sentiment de contrôle.
A quoi sert l’écoute?
- à comprendre sans nécessairement être d’accord ;
- à prendre de meilleures décisions et donc à être plus efficaces;
- à comprendre les motivations de ceux qui peuvent aider ou entraver notre action;
- à stimuler autour de nous une culture de confiance et de responsabilisation…
Je peux me tromper mais si écouter est une décision consciente, elle est donc à la portée de chacun. A condition de:
- renoncer un instant aux certitudes comme aux distractions qui entravent l’écoute;
- considérer l’écoute comme partie intégrante du travail, non comme une perte de temps;
- tirer parti de ce que nous entendons pour poser des questions qui ouvrent (« quels sont les éléments qui vous ont fait … ?») plutôt que celles qui enferment (« pourquoi avez-vous… ? ») ;
- encourager le temps de réflexion avant de se presser à répondre ;
- écouter la réponse aux questions avant de sauter vers les conclusions, les solutions ;
- se rappeler le proverbe : « tourner sept fois la langue dans la bouche avant de parler ».
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