Retours gratuits, c’est fini! quelques réflexions…

Récemment Zara, du groupe Inditex, puis H&M, deux  poids lourds de la fast fashion* ont annoncé que les retours gratuits (hors retours au magasin) étaient terminés. D’autres vont suivre. J’ai pensé: enfin! Depuis que cette offre, purement dictée par le marketing pour concurrencer les autres sites marchands, avait été lancée, les consommateurs en ont usé puis carrément abusé: certains, par exemple, ont commandé, sans plus réfléchir ni prendre leurs mesures, le même article en 3 tailles. D’autres ont avoué se sentir valorisés par cette espèce de pouvoir d’achat illimité qui n’engageait à rien.

L’effet Covid

Sans surprise, la fermeture des magasins les confinements et le télétravail ont prodigieusement accéléré l’e-commerce de la mode, sorte de compensation aux frustrations diverses. Je me souviens avoir vu une jeune femme expliquer à la journaliste qui l’interrogeait qu’elle adorait recevoir ses colis tous les jours, comme une sorte de calendrier de l’Avent permanent. Elle commandait plusieurs objets et vêtements par jour pour « avoir la surprise » en ouvrant ses cartons.

L’effet selfies sur les réseaux sociaux

Cela lui permettait de se prendre ensuite en photo et de partager ses tenues en abondance de selfies sur les réseaux. Selon les réactions (et ses finances ou ses placards) elle sélectionnait parfois un article pour le garder mais les renvoyait presque tous ensuite.

L’effet d’aubaine

Je constate que cela n’a pas échappé aux grands producteurs de la fast fashion qui en ont tiré deux conséquences: s’ils se dotaient d’influenceurs pour faire leur pub sur lesdits réseaux et augmentaient la cadence des collections, tout en annonçant qu’il s’agissait de collections capsules (comprenez: limitées en stock et en durée de mise en vente), ils mettaient en place deux arguments de vente très efficaces: la rareté et l’urgence.

« Vite! Profitez, maintenant ! demain ce sera trop tard ! Plus que 2 jours pour commander! etc. » autant d’injonctions incitatives destinées à créer le désir d’achats compulsifs. On a assisté à une accélération parallèle des ventes privées, pré-soldes, soldes, liquidation de stock, et autres Black Fridays.

Le public ciblé étant les très jeunes gens, plus « malléables », vifs, très réactifs voire impulsifs, et pour lesquels le paraître est un puissant adjuvant dans leur quête d’identité et d’appartenance.

De la fast fashion à l’ultra fast fashion

Conscientes de la limite financière de leur public cible, certaines enseignes ont développé alors des sous-marques hyper bon marché et ultra rapides (ex. Pretty Little Things, Boohoo), passant à une cadence effrayante de 12 jours maximum de fabrication entre 2 collections, aux prix cassés (une moyenne de 15 frs/euros pour un vêtement), de très piètre qualité. Produites au mépris des droits de celles et ceux qui les fabriquent à la chaîne, dans des ateliers clandestins et gérés par de puissantes organisations dans des zones de non-droits, jusqu’au cœur de l’Europe, en Grande-Bretagne notamment. On assiste à un désastre: la mode jetable …. qu’on ne peut même pas vendre en seconde main.

Les retours… du boomerang

Certes les commandes ont explosé mais les enseignes ont été littéralement submergées par l’ampleur des retours, qu’elles ne pouvaient plus vérifier: plus le temps, pas assez d’employés, pas assez de place, que faire des stocks ainsi accumulés ?

Cette politique du retour gratuit est très vite devenue incontrôlable, y compris pour les plus grands acteurs comme Amazon, qui a décidé alors de bannir de son site –sans les en avertir préalablement- certains clients aux renvois trop fréquents.

On a découvert ensuite que nombreux étaient les sites marchands qui détruisaient purement et simplement les cartons renvoyés avec leurs contenus, suite hélas logique de cette frénésie délirante: plus rapide et moins cher. Effrayantes dérives.

Inutile de dire que cela constitue dans tous les cas un gouffre financier pour les marques et les acteurs de l’e-commerce.

Pourtant aucune considération environnementale ni sociale !

Lorsqu’on sait que l’industrie textile est la seconde industrie la plus polluante au monde,qu’elle constitue une filière qui cumule les mauvaises pratiques (exploitations des gens et des ressources, espionnage des créateurs, contrefaçons industrielles, pollutions irréversibles, dumping salarial, etc.) partout où elle sacrifie la qualité sur l’autel du profit massif et immédiat, on comprend bien que le virage pris récemment pour revenir aux retours payants (d’ailleurs encore bien trop bon marché pour être réellement dissuasifs pour les boulimiques de e-achats) n’est qu’un sursaut du porte-monnaie des acteurs producteurs. Ce n’est en aucun cas une prise de conscience globale du problème…dont ils se moquent comme de leurs premières chaussettes.

Energie grise et empreinte carbone

Si l’on calculait l’énergie grise** dépensée et l’empreinte carbone d’un colis et de son contenu, on serait consternés à juste titre. Le trafic postal volumineux a explosé, ce qui a multiplié les transports notamment, le carton est surconsommé et gaspillé, le plastique est partout puisqu’il emballe chaque article envoyé, la consommation électrique tant des serveurs que des machines de fabrication est considérable, et je ne parle pas de l’utilisation des ressources en eau … Le bilan est catastrophique.

Expliquer, encore et toujours…

Bref, il serait grand temps d’expliquer dans le détail aux consommateurs ce que déclenche un petit clic si facile depuis leur ordinateur… !

Et en particulier aux jeunes générations, victimes à plusieurs titres de ce système aberrant. S’ils ne savent pas à quoi ils participent, on ne peut décemment le leur reprocher.

Ils piétinent la planète qu’ils voudraient sauver. Il faut donc leur enseigner urgemment la notion de responsabilité positive en leur montrant clairement les étapes cachées de ces filières, sous la plupart de leurs aspects. Pour qu’ils puissent exercer vraiment leur libre-arbitre en gardant Les Pieds sur Terre.

 

* Mode produite sous forme de collections se succédant à un rythme de plus en plus rapide (fast fashion et ultra fast fashion)

** Energie totale consommée durant le cycle de vie d’un produit, allant de l’extraction et de la production des matériaux qui le constituent, en passant par toutes les étapes successives: transformation, fabrication, transport, stockage, diffusion, récupération, recyclage, destruction. Cette donnée est le plus souvent ignorée des consommateurs, qui considèrent principalement l’énergie dite d’utilisation. Or elle est nettement plus importante que cette dernière, mais très peu visible pour le public.

***Cf. le documentaire de Gillles Bovon et Edouard Perrin:

Fast fashion, les dessous de la mode à bas prix. Coproduction Premières lignes / Arte.

https://www.youtube.com/watch?v=IDAaqZ0Fl88

 

 

 

 

 

 

Véronique Dreyfuss-Pagano

Spécialisée dans les domaines de communication inter-humaine, de proxémie et de développement durable, Véronique Dreyfuss Pagano est professeur de géographie et de littérature. Mettre la pensée systémique au service de la résolution de problèmes complexes dans les sciences humaines est l'une de ses activités.

13 réponses à “Retours gratuits, c’est fini! quelques réflexions…

  1. Sans vouloir défendre l’absurde que vous décrivez, le e-commerce, malgré de haut taux de retour, reste me semble t il préférable sur le plan environnemental à la dissémination des points de ventes (surface au sol, chauffage, climatisation, personnel, multitudes de clients s’y rendant la plupart du temps en véhicule à essence, gestion des invendus et fin de série tout aussi calamiteuse). Mais limiter les achats compulsifs inutiles favorisés par ce “retour gratuit” est effectivement une bonne chose. Reste que ce n’est pas toujours idéal pour le consommateur.

    1. Je vous propose de regarder le reportage de Capital/M6 de 2019 sur les retours d’Amazon. Assez hallucinant: on comprend pourquoi les sites en ligne n’ont plus d’autre solutions que de facturer à cause de la hausse du carburant.

      L’industrie du numérique donne une fausse impression de limiter le gaspillage. C’est un leurre: l’impact est simplement moins visible pour le consommateur qui se sent alors déculpabilisé. On sous-estime largement l’impact environnemental des infrastructures informatiques et des réseaux logistiques qui y sont associés.

      Par ailleurs, je ne pense pas que le retour gratuit corresponde à des achats compulsifs. C’est un nouveau modèle, corrolaire de la “fast fashion”, qui vous propose “d’amener” le magasin chez vous puis de garder que ce qu’il vous plaît. On commande donc une quantité assez impressionantes de choses.

      Dans le passé, cette industrie était plutôt saisonnière ou évènementielle (on s’habille selon les saisons ou pour une occasion particulière) avec de nouvelles collections et des soldes. On se rendait donc 2-3 fois par an pour renouveller ce qui manquait dans la garde robe. Ajoutons à ça quelques sorties entre copines pour faire du “shopping” généralement suivi d’un resto ou d’un ciné. Pas vraiment un impact significatif sur l’environnement.

      Mais ce modèle limite malheureusement la quantité de vêtements que vous pouvez acheter… donc la croissance dans ce segment.

      Avec la dématérialisation du magasin, les jeunes commandent plusieurs fois par semaine voire chaque jour. Je connais plusieurs familles ou c’est 6-8 colis Zalando par jour très attendus par les filles…

      C’est devenu une activité “chronique” qui était impossible sans internet et cela fait partie de la vie sociale (on se prend en selfie, on demande un avis, on change). ça devient presque une addiction à la consommation. Bref, la garde robe enfle et la plupart des habits ne sont tout simplement jamais portés.

      Afin d’éviter des jeter les retours, certains sites ne les acceptent plus mais vous proposent de vendre vous même sur leur plateforme: vous envoyez ensuite (à vos frais) au nouvel acheteur et vous êtes alors remboursé.

      Donc maintenant que les jeunes sont devenus dépendants, il faut améliorer les marges ?

      Je pense donc que le problème est bien plus profond que “voiture” contre “livraison à domicile”. Mes propos sont donc intentionellement un peu provocateurs (et j’espère que vous me le pardonnerez) pour essayer de provoquer un début de prise de conscience.

  2. Merci et bravo ! Brillant ! C’est le meilleur article que j’ai lu en deux ans ! Rien à ajouter.

    Il n’y a rien de gratuit: ces retours étaient financés par d’autre clients, c’est tout. Quand à l’impact environnemental, c’est une évidence.

  3. L’expansion du e-commerce correspond avec la politique anti-voiture des villes, car si on ne peut plus accéder au centre-ville et ses magasins de manière facile et se garer dans des parkings prévus à cet effet, la population en majorité extérieure aux ville n’y va plus et commande sur internet.
    Il ne faut pas être devin pour comprendre que les magasins ne peuvent pas vivre avec les seuls habitants des quartiers alentours. Si on décourage les “ruraux” et “banlieusards” de venir faire leurs courses en centre-ville, les commerces ne peuvent pas survivre et ferment ne laissant d’autre choix que de se rabattre sur internet pour ses achats et malheureusement sans pouvoir essayer les produits avant.
    Mais nos écolos-bobo des villes ne veulent pas comprendre cela et sont tellement égoïstes que pour eux la ville leurs est réservée et les ruraux n’ont qu’à rester dans leurs campagne pour prendre des transports en commun avec 4 transbordements et 2h de trajet….
    Changez le paradigme avec des accès simples en voiture à des parkings du centre-ville pour y faire ses courses et les magasins auront la préférence au e-commerce. Globalement le climat y gagnera car moins de retours (on essaye sur place et on peut vérifier la qualité du produit/tissus) et moins de transports en camion pour livrer les clients individuellement.

  4. Honnêtement, je préfère encore commander en ligne et recevoir à la maison – gratuitement ou non. Déplacements groupés, plus efficients donc… Et la Poste use pas mal du train, a des idées de développement de véhicules électriques, et quand on habite dans un lieu qui ne fournit pas une seule borne de recharge, c’est plutôt positif.

    Quant aux retours, ma foi, oui, des fois je retourne un article : mauvaise taille (ça arrive, même si rare), ou simplement pas le bon article (qualité, modèle, etc). Sans parler des erreurs côtés vendeur, qui mettent le mauvais article dans le carton… L’erreur est humaine, à tous les niveaux.
    Et, là encore, retourner via la Poste reste le plus simple, pratique et, ma foi, écologique : ils passent pour déposer le courrier et les colis, et embarquent le retour. Affaire pliée. Ils passaient de toutes façons au pied de l’immeuble, non ?

    Au lieu de stopper complètement les retours gratuits, un quota serait plus intelligent. Ça freinerait les tiktokeuses en mal de reconnaissance sur les réseau, mais permettrait aux autres, comme moi, de retourner de temps en temps (1 ou 2 fois l’an) un article qui ne convient réellement pas, sans débourser.

    Il ne faut pas oublier qu’en achetant en ligne, on doit faire 100% confiance aux indications de taille. En général, ça passe. Mais selon la coupe, bin non. Le pire, dans mon cas : les chaussures. Avec la marque “bidule”, 43 passe. Mais chez “machin”, ce sera du 44.5. Et se déplacer dans un magasin, en voiture individuelle, pour constater qu’ils n’ont pas le modèle, est carrément moins écolo que faire une commande, recevoir par la poste, tester et, dans le pire des cas, retourner en pick-post.

    Bref… “bonne nouvelle”, oui mais non.

    1. Sauf qu’en voiture, votre trajet c’est quelques dizaines de km, mais avec l’e-commerce la paire de chaussure viendra peut-être d’Espagne via des camions entre plusieurs plateformes logistiques en France, Belgique, Pays-Bas et le retour passera par la Slovénie pour vérification et traitement du retour avant de repartir en Espagne pour refaire le stock. La Poste n’assurant que les dernier quelques km…
      Je n’invente rien, une association de consommateur française a fait des tests en mettant un traceur GPS dans plusieurs colis pour voir leur circuit. Retour de Paris: Paris, banlieue parisienne, Chartres, Belgique, Allemagne, Solvénie, Allemagne, puis avion pour livraison à un client à Londres… Pour les autres, c’était pareil… tour de l’Europe complet…
      Il faut regarder la “big picture” chose que malheureusement beaucoup oublient et se focalisent sur le quelques km en voiture économisés alors que les marchandisent doivent traverser toute l’europe par la route ou l’avion.

      1. Mouais… Parce que vous pensez que les produits sont fabriqués dans le magasin “local” ? ça vient de Chine, ou Thaïlande, Vietnam, etc, pour la plupart.
        Après, je n’achète pas spécialement des habits en ligne – plutôt des trucs technologiques, souvent pas trouvables en Suisse, ou alors à des prix complètement indécents. Mon expérience au niveau “Zalando” se limite à Calida, Galaxus, et C&A, avec très, très peu de retours, comme expliqué tantôt. On ose espérer que ces trois choix sont les “moins pires”, encore que Galaxus fait venir pas mal de choses d’Allemagne, maintenant qu’ils y sont implantés. Pour le meilleur (choix) comme pour le pire (import, trajets, etc). Eux au moins notent l’entrepôt d’origine, ce qui manque sur pas mal de sites, en fait. Une transparence bienvenue.

        Mais, pour revenir au sujet “Big Picture” – de toutes façons, rien n’est produit localement, qu’on soit dans un magasin du coin, ou sur un site de vente en ligne [suisse, ou pas]. C’est un peu le problème de la mondialisation, au final. On cherche à produire à moindre coût, si possible avec des législations très laxistes sur le plan humain comme environnemental.

        À ce stade, ce n’est pas vraiment la provenance, le soucis, mais plutôt la manière de consommer, “prendre, jeter, prendre, jeter”. Le tout à toute vitesse, parce qu’il faut absolument le dernier bidule à la mode (qui n’a jamais voulu le tout dernier appareil de telle ou telle marque, après tout ?), au lieu de se contenter de ce qu’on a, qui fonctionne, peut-être pas à la vitesse désirée, ou peut-être plus avec les tons à la mode. Un tshirt reste une pièce de tissus, quelque soit sa couleur, au final.

        1. Vous mélangez les sujets, on ne parle pas de la production et de l’origine des produits, mais de l’e-commerce et des retours.
          Un magasin de vêtements se fait livrer son stock pour la saison en une ou deux fois pas plus. Livraison en gros en un trajet Si vous commandez, c’est une livraison individuelle par article et un retour éventuel par article vers un ou plusieurs centre de distribution en Europe. Autant de cartons, emballages et trajets…

          L’origine des produits est un autre sujet à traiter séparément.

          1. Livraison du stock saisonnier en une ou deux fois ?! Permettez moi d’en douter. Une à deux fois par semaine me semble plus exact.

          2. On ne parle pas de produits frais alimentaires, les vêtement sont des produits saisonniers…. Renseignez-vous avant de mettre tout en doute si cela ne vous convient pas.

  5. Les retours n’ont jamais été gratuits. Leur coûts a toujours été intégré dans le prix de vente: en effet le prix de vente dans les commerces ou sur Internet ont toujours inclus les coûts de distribution (qui eux mêmes ont toujours inclus le coût des retours). Ainsi, il relève de la stratégie commerciale de chaque commerce de décider si d’apparents retours gratuits font partie de leurs arguments de vente, et d’éventuellement de cacher les coûts des retours ailleurs.
    Bien sûr, il appartient aux commerçants de bien choisir leurs clients et de privilégier ceux qui sont rentables (et de dissuader ceux qui leur font perdre de l’argent).

    Invoquer des raisons écologiques pour lutter contre le e-commerce relève du rêve; les consommateurs ont trop à y gagner. Laissez les commerces mettre en place une gestion saine et pérenne; et si vous n’y croyez pas, demandez une meilleure régulation au législateur.

    1. Merci pour votre commentaire. Un mot sur la seconde partie de ce dernier: tout d’abord je ne prétends pas du tout lutter contre l’e-commerce en général, ce serait stupide et en effet irréaliste. Vous remarquerez que mon sujet est nettement plus ciblé et restreint. Il traite uniquement des dérives spécifiques du e-commerce de la fast et de l’ultra fast fashion.

      S’agissant de ce domaine précis, je ne pense pas du tout que cela “relève du rêve” ni que les “consommateurs ont trop à y gagner.” On peut ( et on devrait) miser sur une information plus systématique, plus explicative et donc plus convaincante auprès des consommateurs de mode rapide, lesquels sont, plus souvent que vous semblez le penser, perfectibles, désireux et enclins à évoluer aussi vers de meilleures pratiques lorsqu’on crée des conditions favorables de prise de conscience informatives et non culpabilisantes. Je m’inscris donc en faux contre cette sorte de cynisme défaitiste.

      De plus, je pense que l’un ( lutter contre l’ignorance) n’exclut pas du tout l’autre, que vous suggérez: la législation adaptée.
      Et des consommateurs mieux informés sont un puissant bras de levier pour motiver les législateurs. A cet égard, l’exemple historique de l’éradication de gaz CFC (chlorofluorocarbures) dans les réfrigérateurs, les sprays, les climatiseurs etc. qui détruisaient la couche d’ozone stratosphérique est une démonstration de ce que l’on peut obtenir en motivant les consommateurs via une information démonstrative.

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