Suite à mon post publié dans L'Hebdo du 3 septembre 2015, "Consommation: les voyous!", Voici un mode d'emploi pour vous défendre en cas de vols annulés, surbookés ou retardés.
La classe « bétail », c’est le petit nom sympa que certains professionnels de l’aviation donnent aux passagers de classe économique qui viennent s’entasser vers l’arrière des avions et attendent patiemment, genoux sur le menton l’arrivée des plateaux repas, alias « pitance » et de l’arrivée tout court.
Le développement des compagnies dites « low cost », genre EasyJet ou Ryanair n’a rien fait pour améliorer le confort des passagers – après tout, l’espace coûte cher – mais a par contre à considérablement contribué à l’augmentation des retards. Pourquoi ? Parce que ces compagnies savent qu’un avion qui est sur le tarmac ne rapporte rien et qu’il faut donc réduire autant que faire se peut la durée de la rotation, soit le temps qu’un avion passe au sol entre deux vols.
S’il faut aux compagnies traditionnelles 45 minutes ou plus pour décharger et charger des bagages, faire le plein, nettoyer la cabine, etc., les « low cost » tablent sur un temps réduit de moitié. Résultat des courses : un premier retard dans la journée est quasiment impossible à rattraper, car il n’y a pas de marge et les retards tendent à s’accumuler.
C’est une des raisons pour lesquelles près de 20% des vols au départ ou à l’arrivée de l’aéroport de Genève avaient plus de 15 minutes de retard en 2014, selon une enquête de « On en parle » et « Bon à Savoir» (problème technique, météo, engorgement du ciel font évidemment aussi partie des raisons des retards).
Que faire, à part pester ?
Depuis 2006, la Suisse a adopté le règlement européen (CE 261/2004) qui établit de nouvelles règles relatives au système de compensation pour refus d'embarquement, annulation et retard important dans les transports aériens. Ainsi, à condition d’avoir accompli les formalités d’enregistrement à temps, ces droits s’appliquent aussi bien en partance d’un aéroport suisse ou de l’Union européenne, comme en partance d’un aéroport situé en dehors, lorsque le vol est assuré par une compagnie suisse ou de l'Union européenne.
Facile à trouver sur internet, mais un peu technique, ce règlement indique les droits des passagers et les indemnités auxquelles ils peuvent prétendre. Une précision : un transporteur aérien n'est pas tenu de verser d'indemnisation s'il est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires (conditions météorologiques défavorables, risques en matière de sécurité, etc.).
Si votre vol est annulé, la compagnie aérienne doit vous donner le choix entre le remboursement du billet (avec, le cas échéant, un vol gratuit vers votre point de départ) ou un acheminement vers votre destination finale par un vol de remplacement. Elle doit aussi vous proposer à court terme des repas et des rafraîchissements, éventuellement un séjour à l’hôtel (avec prise en charge des transferts) et des moyens de communication. Vous devez être informés des transports alternatifs et la compagnie doit également vous verser une indemnisation (sauf si elle vous a averti suffisamment à l’avance) qui varie de € 250 à 600 selon la distance de votre vol. Cette indemnisation peut être diminuée de moitié si vous n’êtes pas retardé, respectivement, de plus de 2, 3 ou 4 heures.
Si votre vol est retardé de plus de 2, 3 ou 4 heures, la compagnie doit, selon la distance, vous proposer de repas, des rafraichissements et des moyens de communication, éventuellement un séjour à l’hôtel (avec prise en charge des transferts). Si le retard dépasse 5 heures et que vous renoncez à votre vol, elle doit également vous proposer un remboursement de votre billet (et, le cas échéant, un vol gratuit vers votre point de départ).
Si votre vol est surbooké (trop de passagers pour le nombre de sièges disponibles), la compagnie doit demander en premier lieu à des volontaires d’abandonner leur siège en échange des indemnisations prévues. Si vous n’êtes pas volontaire, vous avez droit à une indemnité, fonction de la distance, et pouvez choisir entre un remboursement du billet (avec le cas échéant, un vol gratuit vers votre point de départ), être acheminé vers votre destination finale par un vol de remplacement et/ou recevoir un dédommagement. Cette indemnisation peut être diminuée de moitié si vous n’êtes pas retardé, respectivement, de plus de 2, 3 ou 4 heures.
En cas de problème, contactez un/e représentant/e de la compagnie, afin qu’il/elle règle le problème. Cela peut se faire en personne, par courriel ou courrier postal. Il suffit d’indiquer la date, le numéro du vol et le nom du/des passagers, en se référant à la directive CE 261/2004. En cas de refus, vous pouvez porter plainte dans le pays de départ (Suisse ou l’UE) ou dans celui d’atterrissage si le vol décolle d’un autre pays avec une compagnie suisse ou européenne. Rappelez-vous cependant qu’une compagnie peut refuser un dédommagement si le problème est dû à des circonstances extraordinaires.
Une liste des autorités compétentes des différents pays est disponible via le site de l’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC). Par ailleurs, l'OFAC a mis sur pied une ligne téléphonique ‑ +41 (0)58 465 95 96 ‑ destinée aux usagers pour toutes les questions d'ordre général en relation avec le droit des passagers. Elle est en service les jours ouvrables l'après-midi de 14 h à 16h. Enfin, vous trouverez aussi sur le site de l’OFAC le formulaire à remplir pour que l’OFAC prenne votre dossier en charge.
