Il y en a de toute taille : des gros, comme UBS, HSBC, Goldman Sachs et des cabinets d’audit genre Ernst & Young (voir L’Hebdo de cette semaine, page 40). Il y en a de mois gros, que l’on trouve à la FIFA, à l’UEFA et dans certaines pharma,. Il y en a des plus petits, tout aussi roublards, tricheurs, escrocs à la petite semaine ou quand l’occasion se présente. Je pense notamment à certaines compagnies d’assurances – promptes à encaisser les primes et réticentes lorsqu’il s’agit de payer des dommages – ou de téléphonie, qui abusent de l’ignorance de leurs clients.
Et puis, il y a parfois les « essayé pas pu » et là, un exemple qui m’a touché de près : mon fils devait prendre un vol EasyJet au départ de Genève, prévu à 07h.05. A midi, après des annonces successives de retard, le vol n’était toujours pas parti…Je vous la fait courte : selon la directive européenne CE 261/2004, les passagers ont droit à des compensations en cas d’annulation ou de retard, la somme variant en fonction de la distance et de la durée du retard.
Donc, demande faite à EasyJet qui répond en substance : « désolés, vraiment désolés de ce retard, dû dans un premier temps à un problème technique, puis à un problème de créneau horaire dépendant de l’aéroport et donc, ce second délai ne nous étant pas imputable, nous ne pouvons pas vous offrir de compensation. Mais évidemment, on compte sur votre fidélité, merci ». Re courriel à EasyJet avec demande de préciser la durée occasionnée par chacune de ces deux causses de retard. Pas de réponse. Donc, le père journaliste que je suis contacte le service de presse de EasyJet avec la même demande : quelle ont été les durées des retards dus respectivement au problème technique et au problème de créneau qui, soit dit au passage, ne dépend pas de l’aéroport, mais du contrôle aérien…
Et là, MIRACLE !!! Non, toujours pas de réponse de EasyJet aux questions posées, mais un courriel confirmant qu’effectivement, le retard était dû à un problème technique et que mille excuses et désolation. Nous nous sommes plantés en écrivant qu’aucune compensation n’était due. Il s’agit d’une malencontreuse erreur et donc, le passager a droit à un dédommagement de EUR 400. Tout est bien qui finit bien ? Pas vraiment… En refusant de fournir les informations demandées tout en reconnaissant être responsable de ce retard considérable, EasyJet s'en tire agréablement bien, car qu'en est-il des autres passagers, auxquels EasyJet a sans doute répondu NIET dans un premier temps ? La compagnie offrira-t-elle une compensation à tous les passagers concernés ? uniquement à ceux qui ont réclamé ou seulement à ceux qui ont un père journaliste ?
Questions posées à EasyJet il y a une dizaine de jours. Silence radio depuis. Avis donc à tous ceux qui se font rouler dans la farine par des entreprises aux procédures parfois douteuses : ne vous laissez pas marcher sur les pieds et battez-vous. Cela en vaut souvent la peine et vous aurez plus de plaisir à vous regarder dans le miroir le matin que si vous vous résignez à jouer le rôle du pigeon…
PS : en cas de retard ou d’annulation d’un vol, adressez-vous tout d’abord à la compagnie aérienne. Si vous n’êtes pas satisfait par la réponse ou si vous n’avez pas reçu de réponse dans les 6 semaines, cliquez sur le lien ci-dessous, téléchargez le formulaire et envoyez-le à l’Office fédéral de l’aviation civile OFAC, Droits des passagers, CH-3003 Berne.
http://www.bazl.admin.ch/dienstleistungen/passagierrechte/01019/index.html?lang=fr
