Une IA modifie les accents au téléphone en temps réel

Une start-up a développé une IA capable de gommer l’accent des employés dans les call centers à l’étranger.

Sanas, basée à Palo Alto et fondée par trois diplômés de Stanford, propose un service de «traduction d’accent» en temps réel, permettant aux opérateurs des centres d’appel délocalisés de se faire comprendre plus facilement.

D’après une vidéo sur leur site, vous pouvez «écouter la magie» et c’est bluffant. On entend une voix s’exprimer avec un accent indien, puis une voix très légèrement robotique, prononcer les mêmes paroles avec un accent américain.

L’IA de Sanas est souvent comparée au film Sorry to Bother You (2018), dans lequel le personnage principal, un homme noir, adopte une «voix blanche» afin d’augmenter les ventes dans son centre d’appel. Alors que Sanas affirme que son IA est destinée à lutter contre les préjugés, les critiques affirment que la «traduction d’accent» est xénophobe et une nouvelle manière de déshumaniser ce métier.

Mais Sharath Keshava Narayana, l’un des cofondateurs de Sanas, réfute cette affirmation, déclarant à l’émission Tech Tent de la BBC que les quatre fondateurs sont des immigrants, tout comme 90% des employés de l’entreprise.

«Nous ne voulons pas dire que les accents sont un problème parce que vous en avez un», a déclaré le président de Sanas, Marty Massih Sarim, au SFGate. «Ils ne sont un problème que parce qu’ils provoquent des préjugés et des malentendus».

D’ailleurs sur le site, la société propose une variété d’accents en traduction et le libre choix à l’employé d’activer cette fonction.

Lui-même ancien téléconseiller dans un centre d’appels, Narayana a déclaré que d’après son expérience, les agents étaient victimes d’abus ou de discrimination en raison de leur accent – abus que l’entreprise pense pouvoir contourner grâce à sa technologie.

Interrogé sur le fait de savoir si la technologie favorisait le racisme, Narayana a répondu : «Le monde devrait-il être meilleur? Oui, absolument. Le monde devrait-il accepter davantage la diversité et les accents? Absolument oui.

Mais les centres d’appels existent depuis 45 ans et chaque jour, un agent subit cette discrimination».

La société a déclaré qu’environ 1’000 personnes utilisent actuellement cette technologie, principalement aux Philippines et en Inde. Elle affirme qu’elle est bien accueillie et contribue à la rétention des emplois.

Sources : Mashable / BBC / The SFGate

Emily Turrettini

De nationalité américaine et suisse, Emily Turrettini publie une revue de presse sur l'actualité Internet depuis 1996 et se passionne pour les nouvelles tendances.

7 réponses à “Une IA modifie les accents au téléphone en temps réel

  1. Tu as toujours les sujets les plus interessants. Je decouvre qu’une raison de developper le produit a ete du aux insultes qui est tragique. Je pense que c est tres utile pour comprendre les renseignements. Je viens d’ecouter une video superb sur la conservation en anglais mais avec un accent francais si important que je ne comprenais que la moitie. J ai eu une experience a Londres ou je me suis fache avec un operateur pour les renseignements situe a Bombay parce qu’il ne trouvait pas la telephone de Harrods! Probablement mon accent americain qui ne lui a pas aide! (Desolee manque d accents 🙂)

  2. Bonjour Madame,

    Information intéressante, certainement.
    Lutter contre les préjugés est indispensable et favoriser l’intelligibilité fort utile. Il ne faut jamais sous-estimer les sources de discrimination.

    Une question triviale me vient pourtant à l’esprit.
    Avoir affaire, lors d’un appel à un centre, à une personne qui comprend nos questions et ne s’en tient pas mécaniquement à l’exploitation d’un script ,serait aussi une avancée pour celles et ceux qui espèrent des réponses claires et complètes à leurs questions.
    Après tout, spontanément, la majorité de ceux qui joignent ( ou sont joints par ) un centre d’appel pensent beaucoup plus à avoir une conversation utile qu’à discriminer qui que ce soit.
    Comment résoudre ce problème ?

    Vous remerciant pour cette information et vous souhaitant une belle journée,

    Un ancien de Menlo Park.

    1. Je n’ai personnellement pas eu affaire à beaucoup de centres d’appels, mais d’après les témoignages d’un des fondateurs de Sanas, les agents sont soumis à des préjugés tous les jours. Ils ne se tiennent pas forcément à un script et peuvent avoir de vrais échanges, pour répondre au mieux aux questions des clients. J’ai lu qu’ils doivent s’imprégner de la culture américaine en mangeant du fast food et en regardant des séries télés – je trouve plus digne de traduire simplement leur accent pour que le message soit plus compréhensible. Je ne comprends pas du tout qu’on s’attaque à cette start-up pour racisme. Pour moi c’est tout le contraire et une merveilleuse technologie.

      1. Bonjour Madame,

        Je vous remercie pour votre réponse.
        J’avoue ne pas être capable de mesurer l’importance des discriminations subies dans les centres d’appels mais l’imagine comme tristement présente.

        J’avoue aussi que, américano-suisse et ancien créateur d’une entreprise de nouvelle Tech aux USA en deuxième vie, j’ai un souvenir fort mitigé de ces compagnies naissantes qui se veulent révolutionnaires et pratiquent beaucoup l’autojustification et l’autocongratulation, dans des accès de béatitude un peu infantile.
        Et au final, peu d’élus crédibles, précédés par une com assourdissante, empreinte d’autosatisfaction.

        Même Marc Andreessen et Jim Clark en convenaient aisément dans les conversations que nous avions.
        J’admets donc une prudence excessive à mon enthousiasme devant certaines innovations, dont les buts, moyens et justifications réclament une analyse critique de leurs portées réelles et de leurs conséquences éthiques et morales.
        Paul Virilio disait qu’il distinguait le “progrès” , nécessaire et bienvenu, de la ” propagande du progrès”.

        Mais je souhaite bien entendu le meilleur à ce projet et vous remercie vraiment de nous informer comme vous faites.

        B

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