Il s’agit d’un sujet qui revient assez souvent.
Car oui, l’externalisation offshore dans les pays à faible coût salarial ne se traduit pas toujours par des économies de coût.
Le domaine de l’informatique IT et du développement des logiciels est d’ailleurs le plus impacté, comme j’ai écrit dans un article publié en 2017 (en anglais): https://www.consultingteam.solutions/it-offshoring-to-india-does-not-always-mean-cost-savings/
Cet article n’a pas la prétention d’être exhaustif au sujet d’un domaine si complexe qui est l’externalisation du processus (BPO – business process outsourcing) ni la délocalisation avec ses diverses formes possibles à l’interne ou avec un partenaire externe (sous-traitance offshore) mais il résume quelques points sensibles rencontrés sur le terrain.
Par souci de simplification, je vais utiliser le terme “externalisation” pour designer toutes les formes qui consistent à remplacer une partie ou l’entier d’une équipe ou zone fonctionnelle existante.
Le nerf de la guerre: l’externalisation comme moyen de réduire les coûts de fonctionnement
Assez souvent, le directeur financier ainsi que le directeur responsable de la stratégie ont la conviction que la seule façon de réduire les coûts dans les diverses fonctions de support (marketing, administratif, IT, comptabilité) consiste dans la délocalisation totale ou partielle.
Cette perception est très répandue dans le cadre des entreprises de type PME et les multinationales.
Il y a une part de vérité dans cette perception: l’externalisation permet effectivement de réduire les coûts de fonctionnement d’une organisation, mais seulement si cette externalisation a été bien implémentée.
Dans le cas contraire, une optimisation des processus existants donne des meilleurs résultats pour la réduction des coûts, et cela sans rien externaliser.
Une comparaison rapide démontre que la structure des coûts d’une ressource onshore (homeshore et nearshore inclus) et celle offshore peut être variable. Les coûts non-mesurables de manière directe sont souvent oubliés dans les calculs car la réalité du terrain est assez difficilement modélisable depuis un bureau.
En effet, cette variation peut s’expliquer en partie par divers facteurs comme le secteur d’activité, la complexité du produit ou service, la proximité culturelle et géographique, le degré de formation et expérience.
Les points sensibles sur l’externalisation
La littérature spécialisée sur l’externalisation est abondante; les détracteurs et les supporteurs s’entre-déchirent, bien que chacun a raison.
Reste que la prise en compte du seul élément “coût horaire” n’est pas suffisante.
Il faut rajouter et ne pas sous-estimer les éléments liés à la productivité, la formation, la qualité, les besoins supplémentaires en supervision et protection de ses intérêts.
La comparaison entre la productivité et l’efficacité doit être la fondation des analyses quant au coût réel de l’externalisation. Car en pratique, le budget final s’avère presque toujours plus important que prévu par une estimation initiale.
Le manque de compétences et connaissances métier de la ressource offshore impacte directement l’expérience client et l’efficacité opérationnelle d’une entreprise
Le plus important point c’est que les employés “offshore” sont généralement peu expérimentés sur les manières de faire et la culture de l’entreprise initiale. Quelquefois, cela peut devenir un avantage par rapport à l’accélération du processus d’innovation, mais pour une entreprise qui doit fonctionner sans interruption des opérations courantes, c’est un mauvais point.
De plus, les employés, peu importe la localisation, ont peu de chances à devenir des experts du jour au lendemain, et encore moins quand il s’agit de tâches hautement spécialisées.
Dans les cas d’une externalisation de type BPO (business process outsourcing) avec une entreprise externe proposant des services “sur demande”, il arrive même que l’équipe offshore n’a pas toujours une expérience dans le domaine, ni sur des zones géographiques ou secteurs d’activité spécifiques.
Dans un bon nombre de cas, l’acquisition de cette expérience ne peut pas se faire de manière rapide.
Les tarifs pratiqués se sont uniformisés partout dans le monde
Un autre point aussi important, et sur lequel je reviens régulièrement, c’est que les tarifs pour des compétences spécifiques et la fiabilité sont similaires partout dans le monde.
Effectivement, les ressources “offshore” ont connaissance des montants qui sont pratiqués ailleurs dans le monde et les promesses par rapport à une “augmentation salaire – prime – carrière – promotions régulières” n’ont plus tellement de “succès” que par le passé.
Pourquoi la solution “délocalisée en offshore” est parfois plus coûteuse que la solution “onshore ou interne” ?
La réponse se limite en une seule phrase:
En général, le coût d’un service “délocalisé en offshore” est effectivement moins cher; mais cette ressource nécessite beaucoup plus de temps pour fournir au final assez peu de résultats.
C’est moins cher par heure, mais il y a plus d’heures facturés.
Ainsi, aussi paradoxalement que cela peut sembler, il y a moins pour son argent. Selon mon expérience, il s’agit du point principal qui pousse vers l’échec une majorité des projets d’externalisation.
En fait, tout se résume à la productivité — et pas seulement au calcul des coûts horaires de base (efficacité financière ou pur calcul comptable). Or, la productivité c’est faire plus avec les mêmes ressources, pendant que l’efficacité c’est faire plus avec moins.
Dans le cas d’une externalisation processus, c’est souvent la productivité et l’efficacité qui sont impactées. Ainsi, il faudra utiliser plus de ressources comme les couches intermédiaires de gestion sur site ou à distance (manager, gestionnaire projet, directeurs). Or, le fait d’avoir plus de ressources à gérer conduit à une perte d’efficacité.
Mon retour d’expérience
Je ne suis pas adepte de la stratégie d’une externalisation juste pour l’amour de l’externalisation et encore moins parce que c’est tout simplement moins cher et que tout le monde le fait. Les entreprises qui font le choix d’une telle externalisation ne possèdent pas une évaluation nuancée, malgré les analyses positives des divers cabinets de consulting.
En pratique, lorsque vous décidez d’externaliser complètement à l’étranger vos diverses fonctions de support critiques comme le marketing, l’informatique IT, la gestion des projets, le service commercial et administratif alors pensez à prendre en compte les éléments suivants:
- contrôler la qualité délivrée qui peut impacter commercialement la bonne marche de vos affaires courantes
- tenir compte des délais supplémentaires, retards et erreurs de votre centre offshore
- implémenter une stratégie de “business continuity” (continuité d’affaires) pour atténuer vos risques stratégiques (surtout au niveau de la propriété intellectuelle)
Ne jamais oublier les coûts cachés de votre projet d’externalisation car une économie sur le court terme s’avère coûteuse sur le moyen et long terme.
Une externalisation bien pensée peut donner de très bons résultats à condition de respecter un principe gagnant-gagnant entre les diverses parties et équipes. L’intégrité entrepreneuriale retrouve ici tout son sens.
Voici 2 exemples:
1 – dans le domaine de la création visuelle,
Des activités répétitives, comme le détourage d’une image peut être externalisé aux bons partenaires, car les équipes onshore ou internes sont devenues avec le temps trop expérimentées pour l’exécution de ce type de tâches. Ces équipes ont plus de valeur rajoutée sur des projets complexes.
Par contre, la création d’un logo à 5.- francs par heure n’est pas une tâche répétitive, car elle apporte une réelle valeur à l’entreprise. Ce n’est plus réaliste d’attendre un tarif bas, sachant que même les pays à faible coût salarial pratiquent des prix similaires à ceux onshore. L’effort d’externalisation ne justifie pas la prise de risques et la gestion supplémentaire.
2 – dans le domaine du développement informatique
La Suisse est un pays réputé comme étant “cher” pour le développement informatique, mais tout est en fonction de quel type d’externalisation il s’agit. Ainsi, une banque peut estimer à juste titre que les logiciels produits à l’étranger peuvent présenter quelques risques.
Souvent, les fonctions de support utilisateur de complexité moyenne (helpdesk, administration, dépannage informatique) peuvent être correctement externalisées à condition d’avoir les experts-métier sur place.
Conclusion
Les coûts compétitifs de l’externalisation “offshore” pour les diverses fonctions de support représentent un argument majeur dans le choix d’une telle solution. Mais le coût ne doit pas être le seul élément décisif. L’expérience concrète, la fiabilité et la ponctualité sont également importantes.
D’un point de vue financier et commercial, le fait d’externaliser trop vite et trop mal représente un non-sens stratégique.
Le résultat final sera une entreprise dysfonctionnelle, plus coûteuse au niveau du fonctionnement, une augmentation des risques commerciaux, et au final, une réduction du profit global.
Lorsque les fonctions de support nécessitent des adaptations constantes, sont spécifiques à des secteurs d’activités de niche, et doivent être culturellement adaptées à des zones géographiques bien délimitées, alors l’externalisation n’est pas une bonne stratégie.
