Le numérique se place aujourd’hui en tête des priorités du secteur financier et les enjeux sont énormes. L’industrie bancaire voit apparaître de nouveaux acteurs, comme les Big Techs, des banques numériques et des fintechs, ainsi que de nouveaux produits et des modèles d’affaires qui transforment le secteur en profondeur. Face à cette évolution, la Confédération suisse a publié en février 2022 le rapport «Finance numérique: champs d’action 2022+» qui identifie des actions concrètes et ciblées en vue de l’adoption d’une approche du monde bancaire à l’épreuve du temps.
Un facteur de compétitivité
Les banques ont toutes accéléré leur cadence en matière de transformation numérique, car il en va de leur survie et de leur compétitivité. Les nouveaux acteurs du marché – à l’image des banques numériques – innovent en permanence et deviennent des concurrents importants dans certains segments comme les paiements ou les crédits aux entreprises. Ils utilisent leurs capacités pour écouter et résoudre les problèmes courants des clients bancaires tout en ciblant des domaines spécifiques à résoudre. Interprétant des données précises sur les comportements et les préférences de leurs clients cibles, ils développent et proposent des solutions innovantes en conséquence. En Suisse, la plupart de fintechs sont basées à Zurich, la cité qui compte plus de startups que le reste du pays et qui occupe le 16ème rang en Europe des écosystèmes favorables aux startups. À Zurich se trouve également le centre européen de Google, qui n’emploie pas moins de 5000 personnes. Le centre de la blockchain reste pour sa part à Zoug.
Les clients ne sont plus ce qu’ils étaient!
Le comportement et les attentes des clients ont irrévocablement changé: les interactions quotidiennes, privées et professionnelles, se sont de plus en plus orientées vers le numérique. La crise du Covid a elle-aussi contribué à rendre plus urgente la transformation numérique de l’industrie bancaire. Les services financiers numériques connaissent un essor exponentiel: chaque jour amène son lot d’innovation, avec par exemple la possibilité d’ouvrir très facilement un compte bancaire en ligne en quelques instants, d’effectuer des paiements mobiles transfrontaliers, des demandes de BNPL («buy now pay later»), d’appliquer l’intelligence artificielle aux investissements, etc.
Il est bien fini le temps où les clients entretenaient des relations privilégiées et durables avec une seule banque, basées sur la «tradition». Désormais ces mêmes clients s’attendent à ce que leurs besoins soient anticipés, compris et ciblés; ils recherchent le meilleur service possible. Cela met une pression énorme sur les banques du monde entier: elles doivent changer d’approche, devenir numériques avant tout dans leurs propositions de valeur et éviter le «trop compliqué», le «trop lent» ou le «trop ennuyeux».
Des avancées majeures ces dernières années
La Suisse est au demeurant bien armée dans cette compétition, à l’image des paiements instantanés dont l’implantation au niveau national est prévue pour le mois d’août 2024. L’enjeu actuel – pour la plupart des banques – est d’accélérer leur transformation numérique: Les modifications fondamentales du marché les poussent – en particulier les établissements de petite et moyenne taille – à mieux comprendre les tendances du secteur et à aligner leurs stratégies sur les nouveaux besoins clients, sur la base de capacités numériques ciblées.
Pour y parvenir, ils recherchent des partenaires extérieurs de confiance, en mesure de leur fournir des conseils avisés, une expérience confirmée et l’expertise nécessaire en matière de transformation numérique et d’implantation de nouveaux modèles d’affaires digitales. Il est attendu de ces partenaires qu’ils soient capables de comprendre leurs besoins et plus encore ceux de leurs clients – par une étude minutieuse des «processus clients», en ciblant les actions à engager et en synthétisant une «carte des besoins» personnalisée.
Les sociétés suisses de la high tech sont bien placées sur ce marché. Elca Informatique a lancé le premier chatbot en Suisse dès 2017 et développé la première plate-forme de courtage hypothécaire 100% digitale en Suisse en 2019. L’expertise en matière de stratégie ‘future-proof’ et de modèles commerciaux numériques est cruciale.
Il est important que le secteur bancaire soit accompagné dans la transformation digitale. Il y va de l’avenir du secteur financier.
