Ce que les patients attendent de leurs médecins (pendant et en dehors des consultations)

Les patients sont-ils satisfaits des professionnels de la santé qui les soignent ? Comment souhaitent-ils communiquer avec eux ? Formulé autrement, quelles améliorations mettre en place pour favoriser la relation soignant – soigné ?

Une enquête réalisée aux Etats-Unis apporte un certain nombre de réponses. Même si ces chiffres américains ne peuvent certainement pas être automatiquement transposés à notre pays, ils doivent nous permette de nous interroger sur les attentes des patients en ce début de 21ème siècle.

Temps et communication

Première réponse, les patients souhaitent avoir plus de temps lorsqu’ils voient leur médecin en consultation. En ces temps de développement technologique, ce rappel nous parait d’une grande importance.

Le second élément qui ressort de cette enquête est le désir de pouvoir communiquer plus facilement avec les professionnels de la santé en dehors des consultations. L’objectif est de pouvoir avoir des contacts par téléphone, par courrier électronique ou par SMS mais aussi de pouvoir utiliser de nouveaux services numériques, par exemple pour prendre un rendez-vous chez son médecin simplement par Internet.

Des différences entre les générations

Même si une meilleure communication est souhaitée par tous les répondants, les chercheurs ont constaté d’importantes différences selon l’appartenance à la génération des Millennials (21 à 34 ans), à la génération X (35 à 51 ans) ou à celle des baby-boomers (52 à 70 ans).

Parmi les trois générations, les Millennials sont les moins satisfaits de leur suivi médical, ils sont 42 % à répondre qu’ils souhaiteraient changer de médecin. Ces 21 à 34 ans sont ouverts à échanger par différents canaux, plus de 70 % d’entre eux déclarant qu’il est intéressant de pouvoir prendre des rendez-vous ou recevoir des rappels de consultation par téléphone, par courriel ou par SMS.

Pour les 35 à 51 ans de la génération X, le téléphone demeure le canal de communication privilégié, ils sont cependant plus de 60% à dire qu’ils souhaitent recevoir des alertes par e-mail ou par SMS. Pour la génération des baby-boomers, le moyen de communication préféré reste le téléphone.

Les nouvelles attentes des patients

Premier enseignement, le temps, donc la disponibilité du médecin, reste un élément essentiel. Ce point était déjà ressorti dans un ancien article de ce blog consacré à la médecine « centrée sur le patient ». A l’heure où les politiques limitent la durée des consultations, l’importance pour les patients de la durée du contact avec le professionnel doit être rappelé.

Deuxième élément à retenir, les patients souhaitent pouvoir communiquer plus facilement avec les professionnels de la santé, le téléphone n’étant, pour les plus jeunes en tout cas, plus suffisant, le courrier électronique et les solutions de messagerie sont aussi sollicités.

Troisième élément, les services souhaités ne se limitent pas à des échanges avec les professionnels de la santé, les systèmes de rappel de rendez-vous sont par exemple aussi plébiscités.

Les résultats de cette enquête montrent que les attentes des patients évoluent et ne se limitent plus au moment de la consultation elle-même. Les professionnels de la santé peuvent-ils et doivent-ils suivre ce mouvement ?

 

Dr Jean Gabriel Jeannot

Dr Jean Gabriel Jeannot

Médecin, spécialiste en médecine interne, avec un intérêt particulier pour l’utilisation des technologies de l’information et de la communication en médecine.

3 réponses à “Ce que les patients attendent de leurs médecins (pendant et en dehors des consultations)

  1. Bien que je sois de la génération des baby-boomers, j’apprécie de pouvoir communiquer avec mes médecins par e-mail. Mais je pense qu’il faut une solide relation de confiance pour en arriver là.

  2. En effet le médecin devrait être polyvalent et être capable d’avoir avec ses patients une relation diversifiée par rapport à leurs exigences. Donc en plus des consultations il devrait répondre au téléphone voir aux sms et aux mails, possiblement sans avoir trop de retard car les patients n’aiment pas ça. E puis en fin journée il a encore les lettres, les rapports médicaux et pourquoi pas ? lire quelques articles. Je suis médecin généraliste et j’avoue que le soir quand je rentre à la maison (si j’ai la chance à 20:00 depuis 08:00) je suis quand même fatigué !!!!! On dit que notre profession est une mission…mais nous, nous sommes malgré tout humains.

    1. Tu as raison, on ne peut pas demander aux médecins de faire des journées sans fin, au risque de voir la qualité des soins baisser et leur santé péricliter. Sans prétendre détenir la vérité, je pense qu’il y a 3 voies à suivre pour résoudre ce problème. 1. Si le temps de consultation à distance (mail, téléphone voire peut-être bientôt vidéo) augmente, il faut que le temps consacré aux consultations présentielles diminue. 2. Avoir des programmes informatiques qui nous facilitent le travail, ce n’est à mes yeux pas encore le cas (un exemple, la mauvaise intégration du courrier électronique dans la majorité des dossiers médicaux). 3. L’interprofessionnalité. Je suis convaincu qu’à l’avenir le médecin ne pourra plus assumer seul toutes les tâches, un travail en équipe sera nécessaire, par exemple déjà avec l’aide d’une infirmière clinicienne.

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