Communiquer par courrier électronique avec son médecin?

Mon expérience

Je communique quotidiennement avec mes patients par courrier électronique, je ne pourrais simplement plus m’en passer. Mes patients l’utilisent pour me poser des questions ou pour me donner des nouvelles. J’utilise l’e-mail pour leur transmettre les résultats de leur prise de sang ou le rapport d’un spécialiste consulté.

Pour moi, le courrier électronique est un bon complément à la consultation et au téléphone. Si l’échange par téléphone à l’avantage de permettre une interaction directe, le mail a celui  de pouvoir être envoyé et lu  à n’importe quel moment. J’ai le sentiment que cela permet à mes patients de me poser des questions pour lesquelles ils ne me dérangeraient pas par téléphone.  Je suis aussi convaincu qu’un patient comprendra mieux les informations médicales que je lui envoie par mail s’il peut les lire et les relire plutôt que si je les lui transmets uniquement oralement par téléphone (analyses sanguines, rapport de radiographie, rapport de spécialiste, etc.).

Pour que l’utilisation du courrier électronique à des fins médicales soit sans danger, plusieurs règles doivent être respectées. C’est pour cette raison qu’au bas de chacun des mails que j’envoie figure un lien vers des règles d’utilisation du courrier électronique , règles inspirées de recommandations officielles.

 

L’utilisation du courrier électronique en Europe

Il n’existe à ma connaissance pas de chiffres sur l’utilisation du courrier électronique entre médecins et patients en Suisse. Au niveau européen, une étude basée sur des chiffres de 2011 montre que la situation varie fortement d’un pays à l’autre, de 50.7 % d’utilisation au Danemark à 18.7 % en France. Les auteurs concluent en disant que la faible utilisation du courrier électronique dans certains pays ne reflète souvent pas un manque d’intérêt mais la présence de barrières, techniques ou légales. La situation semble évoluer avec le temps puisqu’un sondage effectué en France en 2015 auprès de 1042 médecins montre un taux d’utilisation de 72 %, très éloigné du 18.7 % de l’étude européenne. Il faut cependant souligner que pour la majorité de ces médecins, l’échange de courrier avec leurs patients n’est pas encore une pratique quotidienne, 11 % déclarant l’utiliser souvent, 61 % parfois.

 

Une pratique utile ?

Une étude publiée en 2015 portant sur 1041 patients souffrant d’affections chroniques en Caroline du Nord apporte des chiffres intéressants : 32 % des patients déclarent que l’utilisation du courrier électronique améliore leur santé, 67 % répondent que cela n’est ni positif, ni négatif, seul 1 % affirme que l’utilisation du courrier électronique a un impact négatif. 46% des personnes interrogées ont déclaré utiliser le courrier électronique comme premier moyen de pour contacter leur médecin. Parmi ceux qui échangent par mail avec leur médecin, 36 % affirment que cela réduit pour eux le nombre de visites au cabinet.

La source d’informations la plus intéressante sur les avantages et dangers de l’utilisation du courrier électronique entre soignant et soigné est certainement l’article Should patients be able to email their general practitioner? publié en 2015 dans le British Medical Journal. Un médecin en faveur de l’utilisation du courrier électronique  et un autre contre cette pratique  s’opposent, chacun citant les études qui appuient sa position.

Pour ce qui est des arguments positifs, on y apprend que « les études effectuées  n’ont pas montré que l’utilisation du courrier était dangereuse, même si des études de qualité manquent encore ». Un autre point me paraît essentiel, les études qui se sont intéressées à l’avis des patients montrent que la satisfaction des patients qui échangent avec leur médecin par mail est généralement élevée, un élément important.

Il est surprenant de découvrir que personne ne mentionne le fait que l’email peut être envoyé à plusieurs destinataires simultanément, une option très utile pour une médecine qui fonctionne toujours plus en réseau.

Pour ce qui est des arguments contre l’utilisation de l’e-mail, on retiendra le fait qu’aucune étude n’a montré que son utilisation avait un impact sur la santé des patients. Mais aussi le fait que le téléphone, qui permet un échange immédiat, lui serait supérieur. Des arguments, pour être honnête, qui ne m’impressionnent pas beaucoup.

Un argument négatif doit par contre être pris au sérieux, le risque pour le médecin d’être noyé sous les e-mails, au risque de surcharger des journées déjà bien remplies.

 

« Certains matins, j’avais jusqu’à 50 mails à traiter… »

Une jeune généraliste française épuisée a récemment dû prendre des mesures radicales  pour survivre, elle a notamment décidé de fermer sa messagerie électronique :

 « Certains matins, j’avais jusqu’à 50 mails à traiter, des patients qui m’envoyaient une photo de leur panaris et qui me demandaient une ordonnance à récupérer le midi… C’était devenu impossible ».

Cet exemple, même s’il dénonce une situation qui va bien au-delà de la problématique du courrier électronique, rappelle aux patients qui souhaitent communiquer par mail avec leur médecin que cela implique le respect de certaines règles et aux médecins qui se lancent dans l’aventure que cela prend du temps.

 

Dr Jean Gabriel Jeannot

Dr Jean Gabriel Jeannot

Médecin, spécialiste en médecine interne, avec un intérêt particulier pour l’utilisation des technologies de l’information et de la communication en médecine.

12 réponses à “Communiquer par courrier électronique avec son médecin?

  1. En effet, communiquer avec son médecin via mail en plus du téléphone est bien pratique. Le problème avec le mail c’est que si le médecin a une centaine de patients qui lui envoient chacun un mail, aurait-il le temps de tout lire scrupuleusement et donner à chacun une réponse. Ou bien ce sera le travail de la secrétaire ? C’est réellement pratique j’en conviens mais sur la célérité de la réponse, est-ce qu’on a une garantie d’une réponse assez rapide ? Puisque le médecin ne restera pas non plus connecter à son ordinateur ou à son téléphone, il faut qu’il reçoive des patients.

  2. Bonjour,

    Le point relatif à l’éducation des patients est essentiel.

    Sans être exhaustif, on peut rappeler la nécessité de :
    – accuser automatiquement réception des communications et indiquer les modalités (délais,…) de réponse
    – encourager ou exiger l’ajout d’une rubrique sujet.
    – répondre en encourageant ou en obligeant les patients à limiter la longueur de leur texte, en restreignant les communications à des questions simples ou uniques et en encourageant les patients ou en les obligeant à se rendre physiquement auprès du médecin pour traiter de questions complexes.
    – Utiliser des modèles pour encourager ou imposer la communication normalisée
    – Annoncer les temps de réponse (sur le site web du médecin s’il en dispose), ou dans une réponse automatisée.
    – Inclure des instructions sur les urgences ou des consignes à suivre si l’on ne
    reçoit pas de réponse dans le délai indiqué.

    Toutes ces recommandations sont anciennes. L’association médicale canadienne avait par exemple publié des “Lignes directrices à l’intention des médecins au sujet des communications en ligne avec les patients” dès 2005 (voir ici : http://policybase.cma.ca/dbtw-wpd/PolicyPDF/PD05-03F.pdf).

    Bonne journée.

  3. Excellent texte, et commentaires très sensés également! Merci! En fait, ces recommandations s’appliquent aussi bien à d’autres cas, hors médical… Toute communication “professionnelle” est sujette à ces risques et bénéficierait de ces recommandations. Je suis pourtant surpris que la sécurité et la confidentialité ne soient pas mentionnées du tout… Dans Andaman7 (dossier medical partagé sur mobile), nous mettons en place un “chat médicalisé” qui, selon moi amène de grands bénéfices: 1/ sécurité et confidentialité des échanges 2/ centralisation des échanges (vs dispersion dans e-mails + sms + whatsapp +…) 3/ fil de discussion complet en un seul endroit 4/ lien direct avec le dossier du patient…

    Et votre avis sur ceci m’intéresse au plus haut point, d’ailleurs.

    Merci d’avance!

    1. Bonjour,

      Merci pour votre message. Votre projet Andaman 7 (http://www.andaman7.com/) est séduisant, “un dossier santé synchronisé”, le rêve!

      J’ai plus voulu dans cet article dire aux médecins et aux patients que la communication électronique entre soignants et soignés devait être développé, qu’il y avait à mon avis de la place pour une troisième voie de communication, en plus de la rencontre directe et du téléphone. Il y a de la part des professionnels de la santé un certain nombre de craintes, la première étant le manque de temps. Les questions de sécurité et de confidentialité sont essentielles, je vous rejoins.

      En suivant quelques règles, je suis convaincu que cette communication électronique à sa place, si elle s’intègre directement au dossier médical, c’est mieux encore…

      Bien à vous.

  4. Dès 1987, nous avonsété une équipe de médecins à mettre en place sur le 3615 Ecran santé une messagerie sécurisée en direct (tous les jours de 17h30 à 18h) et en différé (sous 24-48 h), qui a répondu à plus de 450.000 questions. Nous avons fait cela pendant 13 ans, et ça a été une première mondiale qui s’est poursuivie sur internet, et que de timides expériences rejoignent depuis 4-5 ans. Les études statistiques que nous avons faites dès 1992 sur les motivations de ces e-patients et sur le bénéfice qu’ils y trouvaient ont démontré l’aide et le soutien apporté à toutes ces personnes, alors même que nous n’étions pas leur leur médecin. Nous avons pourtant eu à l’époque l’opposition de tous les ministères, de tout le corps médical, et de tous les Ordres. Sans jamais pourtant avoir à subir aucune plainte, et alors que nous ne savions pratiquement rien des patients qui nous demandaient conseil. Cela remonte à 26 ans. Et 26 ans après, je retrouve les mêmes angoisses, les mêmes restrictions de la part de certains médecins qui n’ont toujours pas pris conscience que le monde a changé. Un médecin n’est plus propriétaire de son patient depuis la loi du 4 Mars 2002 (Kouchner) laquelle a rendu le patient véritable propriétaire de son dossier médical communicable à qui il veut, et donc propriétaire de sa propre histoire. Il est temps de comprendre que l’exercice médical a changé, que le colloque singulier est devenu pluriel, et que le second avis est devenu la norme.
    Alors, qu’il faille des sécurités, des garanties, des protections, c’est certain. Mais qu’au nom d’une peur excessive et d’une recherche d’un risque zéro illusoire, on prive les patients d’une nouvelle façon de communiquer avec le corps médical (médecin traitant ou non), c’est comme refuser de sortir de chez soi par peur d’une chute de météorites !
    N’ayons pas peur de la modernité, ayons surtout peur que le monde qui vient soit construit sans intelligence et sans éthique.

  5. Communiquer avec vos patients par courrier électroniquer est bien, mais :
    J’espère que vous utilisez des connexions filaires pour vos ordinateurs, et que le Wi-Fi et l’usage des smartphones pour faire des appels sont bannis dans la salle d’attente et le Wi-Fi banni des cabinets des médecins.
    On est agacé par le manque de conscience du milieu médical concernant les risques de l’exposition au rayonnement des technologies sans fil. Ceci est surtout nocif chez les enfants.

  6. Bonjour, je lis un dossier intéressant, tous le monde parle de modernité et de sécurité entre le patient et le medecin. Mais personne ne parle du cas entre un medecin et un infirmier. La modernité a certainement du bon, mais lorsqu’un medecin, prend l’habitude de communiquer ainsi, malheureusement cela devient une généralité. J’en ai pour preuve d’un medecin avec lequel j’ai quatre patients en commun, et qu’il ne communique que par texto. En plus d’être illégal, ce n’est pas la meilleure des façons pour dialoguer sur le problème d’un patient, alors oui pour la modernité mais pas a n’importe quel prix .

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *