Un hôpital doit-il être présent sur les médias sociaux ? Pour quels objectifs ? Quelle en est l’utilité pour les patients et les citoyens ? En Suisse romande, quels sont les hôpitaux et cliniques présents sur les médias sociaux ? Une tentative de réponse…
Un hôpital sur Facebook, Twitter ou Youtube, est-ce utile ?
Même si la recherche n’est à l’heure actuelle pas capable de nous donner toutes les réponses, il existe néanmoins de nombreuses études sur ce sujet. Une revue, publiée en 2013, a analysé nonante huit publications sur cette question, la majorité étant cependant de faible qualité méthodologique (les études étant le plus souvent uniquement exploratoires ou descriptives).
Les études de qualité identifiées portaient sur divers médias sociaux, les plus utilisés étant Facebook, les blogs, Twitter et YouTube. Leurs conclusions sont clairement positives, elles montrent que les réseaux sociaux apportent une nouvelle dimension au domaine des soins, permettant une plus grande accessibilité à l’information santé mais aussi une plus grande interactivité entre le grand public, les patients et les professionnels de la santé. Les principaux dangers signalés sont le problème de la qualité des informations diffusées et le problème de la confidentialité (des patients et du personnel).
Les auteurs ont identifié six bénéfices à l’utilisation des réseaux sociaux pour la communication en santé :
- Augmentation de l’accessibilité à l’information santé.
- Augmentation de l’interactivité entre le grand public, les patients et les professionnels de la santé.
- Possibilité d’adapter l’information santé en fonction du public cible.
- La capacité des réseaux sociaux à jouer un rôle de soutien social et/ou émotionel.
- La capacité des réseaux sociaux à effectuer une surveillance en santé publique.
- La capacité des réseaux sociaux à influencer les politiques de santé.
Cette revue relève également les limites de l’utilisation des réseaux sociaux pour la communication en santé :
- La limite principale est celle de la qualité de l’information santé. Relevés dans plusieurs études, on peut à titre d’exemple citer les sites web dont les auteurs ne sont pas toujours identifiables ou la publication d’informations inadaptées pour le public cible visé.
- L’utilisation des réseaux sociaux peut entraîner la publication d’une quantité excessive d’information (« infobésité »).
- Les problèmes de confidentialité, pour les patients comme pour les professionnels de la santé.
- La difficulté pour les patients d’adapter à leur situation personnelle les informations glanées sur les réseaux sociaux.
Votre hôpital est-il 2.0 ?
Pour ce qui est de l’utilisation des médias sociaux dans les hôpitaux de Suisse romande, l’acteur le plus dynamique est sans conteste les Hôpitaux Universitaires de Genève (HUG). Les HUG sont présents sur Facebook, Twitter, YouTube (certaines vidéos vues plus de 300’000 fois), DailyMotion, LinkedIn, Google+ et Pinterest. L’article HUG 2.0 – Les réseaux sociaux, facteurs d’innovation présente la stratégie social-média des Hôpitaux Universitaires de Genève.
Le Centre hospitalier universitaire vaudois est présent sur Twitter et sur LinkedIn. Le CHUV est aussi présent sur les médias sociaux au travers de son magazine In Vivo.
En plus des HUG et du CHUV, les hôpitaux et cliniques de Suisse romande présents sur les réseaux sociaux le sont le plus souvent sur deux ou trois réseaux : Twitter, Facebook et LinkedIn. On peut citer les hôpitaux de la Tour, du Valais et de Fribourg mais aussi les cliniques de la Colline, Hirslanden et Générale de Beaulieu.
Il est très intéressant de voir que la qualité des publications varie très fortement d’un hôpital à l’autre. Leur succès aussi.
Ce tableau est certainement incomplet. N’hésitez pas à signaler les oublis et imprécisions dans les commentaires de cet article.