La réputation, ça commence au front

Je ne vous apprends rien : la communication d’entreprise comprend des canaux multiples tels que les publications print et en ligne, les réseaux sociaux, les relations médias, le sponsoring et l’événementiel, les affaires publiques, la communication interne ou encore la publicité institutionnelle et commerciale. Mais l’image d’une entreprise se construit à travers l’ensemble des points de contact avec ses interlocuteurs de tous genres et elle n’est pas l’apanage des communicateurs.

« Bonjour Madame, que puis-je faire pour vous ? »

« Mais de rien, Madame, avec plaisir et bonne journée ! ».

Là où je travaille depuis bientôt un an, sur le même étage, j’entends constamment ces petites phrases toutes simples, inlassablement répétées par une équipe de jeunes collaborateurs épatants. Le ton monte parfois, bien sûr, lorsque les choses se passent moins bien avec certains clients. Et dans ces cas, les mêmes collaborateurs savent se montrer fermes, tout en demeurant polis.

Bien sûr, on peut toujours faire mieux, être encore plus à l’écoute, encore plus efficace, encore meilleur dans le conseil. Il y a des erreurs, des maladresses, des incompréhensions. Et les critiques des clients permettent de progresser. Mais cela n’enlève rien à la qualité du travail réalisé par cette équipe épatante.

3'000 appels par jour. 120’000 courriers électroniques et 375'000 courriers postaux par année. Malgré la pression permanente, ce team dégage une vraie joie de vivre. Avec beaucoup de moments de rire et une bonne humeur communicative. Professionnels, disponibles, efficaces, avec le sourire. Epatants, je vous dis.

Entre nous, je ne sais pas s’ils se rendent vraiment compte de l’importance de leur tâche par rapport à mon domaine de compétence : l’image, la réputation. Et c'est pourtant bien là, « au front », que commence la communication d’entreprise, au contact direct avec les clients. En l’occurrence, c'est un million de personnes, soit environ un Suisse sur huit, qui sont potentiellement en relation avec eux.

Aujourd’hui, j’avais envie de rendre hommage à ces voisins de palier que je me réjouis chaque jour de retrouver. Avec leurs collègues des autres services au contact avec la clientèle, ils portent l’image d’une entreprise de 1'200 collaborateurs. Et ils le font de manière… épatante.

 

P.S. : ce panégyrique n’enlève rien aux mérites de la plupart des collaborateurs de la plupart des entreprises qui gèrent des contacts clients, mais j’ai choisi de parler de ceux qui m’épatent au quotidien.

Daniel Herrera

Daniel Herrera

Daniel Herrera a été responsable des relations publiques de Nestlé Suisse, puis DirCom de la BCV, de l’America’s Cup, de Romande Energie et de Kudelski. Il a fondé et dirigé YJOO Communications Lausanne de fin 2011 jusqu’à mai 2014 et il est responsable de la communication institutionnelle du Groupe Assura depuis juin 2015. Ses dadas: accompagnement du changement, relations médias, événementiel et communication de crise.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *