Communiquer ,sur tout, tout le temps, partout ?

Cohérence ?

Problématique

J’étais l’invitée de Cyril Aellen pour débattre sur la place du handicap durant sa campagne pour l’élection partielle au Conseil d’Etat. J’ai relevé la difficulté liée à la communication, insisté pour que les informations soient transmises comme il se doit, en fin d’émission.

Seb Courage qui discutait de la culture et Valery Sikorskiy de la formation l’évoquaient aussi pour leurs domaines respectifs.

N’y a-t-il pas un défi récurrent ? Un questionnement à mener ? Une meilleure stratégie à mettre en place ?

Entre-nous

Cela n’est-il pas lié à notre culture ? A une ouverture limitée aux autres ? A une tendance de garder les choses pour soi ? Au manque de partage ? Qu’est-ce qui bloque ? Certains pays du nord diront que nous sommes, en Suisse, une population plus renfermée que la leur.

Un mélange entre culture et psychologie ? Commençons par considérer la complexité de choisir les bons mots pour transmettre une idée.

On connaît le terme de « l’heure suisse ». Cette précision est-elle attendue partout ? Est-ce dans notre nature ? Notre façon de faire ? Une attente d’entendre des messages précis ? N’arrive-t-il jamais de se sentir vexé parce que le mauvais mot est utilisé par son interlocuteur et déforme quelques peu son idée ?

Mes expériences

Que ce soit dans le sport, à l’hôpital, avec l’AI ou dans la construction de ma carrière professionnelle, j’ai été confrontée à ces difficultés. C’est à l’hôpital que j’ai vécu la plus dure, conséquence d’un mauvais transfert lié à mon état (grave après mon accident en Allemagne) auprès des différents corps de métiers dès mon arrivée à Genève (je le raconte dans mon livre « Pas à pas »). La faute à qui ? C’est une question qu’il est indispensable de se poser. Si mes parents n’avaient pas été tout le temps à mes côtés, l’impact aurait pu être grave.

Dans le cas de l’AI, une mauvaise coordination et un processus administratif (trop) complexe peuvent être la source de longues attentes, une situation tragique pour les personnes les plus démunies. Dans mon cas, ne laissant pas ma conseillère décider de mon avenir professionnel, j’ai longuement cherché la formation idéale pour moi ; un cursus en sport-étude adapté à mes besoins et à mes attentes. Mais qu’elle longue recherche, quel épuisement !

Le sport de haut niveau n’est pas une exception. Si j’aimerai performer, je ne dois aucunement dépenser trop d’énergie à des lourdes procédures administratives. Pourtant, rien que pour m’entraîner ou pour disputer une compétition avec le covid, cela me demande un effort gigantesque.

Dernier exemple, les personnes en situation de handicap et les personnes âgées ne parviennent souvent pas à trouver les informations qu’elles recherchent, que ce soit pour trouver un logement adapté ou un travail. Comment faire rattacher l’offre à la demande ? Une meilleure communication !

J’y ai remédié, pour moi

Ayant appris de mes expériences passées (lors de ma carrière en équitation notamment, avant ma reconversion en athlétisme) et voyant ce qui s’est fait pour d’autres sportifs d’élite dans des pays étrangers, j’ai décidé de prendre les reines et d’être comme la « cheffe d’orchestre » de mon activité. J’avais le rôle de transmettre mes attentes à mon équipe médico-sportive et de susciter leur réactivité grâce à la motivation. Ils répondaient à mes besoins, fruit d’une communication et d’échanges victorieux. Ne serait-ce pas possible de réaliser ça à un tout autre niveau ?

Solution collective ?

Est-ce nécessaire de revoir nos modes de communication des informations ? Comment les orienter pour qu’un plus grand nombre de personnes puisse accéder aux contenus qu’elles recherchent ? Il y a certainement une action spécifique à entreprendre dans chaque domaine. Mais il est compliqué de tout communiquer. Trop de choses. Trop cher pour faire de publicité pour chacune. Est-ce le rôle de l’Etat de chapeauter le tout ? D’améliorer la collaboration avec le Communes ? D’inclure le secteur public et privé ?

Un guichet unique au sein de l’administration cantonale par secteur d’activité (handicap, création d’entreprise, fiscalité, etc.) servant d’interface entre les citoyens et tous les interlocuteurs concernés ferait-il l’affaire ? Ou suffirait-il de faciliter les procédures administratives ? Quelles sont vos idées ?

Celine van Till

Celine van Till

Celine van Till défie l’impossible. Du dressage équestre au 100 mètres sprint, valide et handisport, elle court d’un extrême à l’autre. L’ennui n’existe pas. Les surprises attendent. Les limites sont remises en question.

4 réponses à “Communiquer ,sur tout, tout le temps, partout ?

  1. On parle beaucoup d’Heidi, pardon, d’E-ID qui, selon ce qu’on raconte, serait un début de solution à ce que vous soulevez. Oui, un état progressiste, n’étant plus à envoyer, encore en 2020, des fax pour les annonces covid.

    En réalité, il faudrait recréer des “e-écrivains publics”, pour aider les personnes n’ayant aucune idée en informatique et botter le c… à tous ces bureaucrates et surtout leur hiérarchie, CF inclus.

    Tout en n’oubliant pas que chaque fonctionnaire n’a pas pour objectif d’améliorer son fonctionnement/département (ou si peu), mais de sauver son poste 🙂

    On peut faire la même remarque au sujet des politiques (sans parler des jetons)!

    1. P.S. En regardant la Homepage du Temps (page de garde, de titre, de couv, on ne sait même plus?),
      tant on a laissé la pelote filer à l’anglaise, montrant les chiffres Covid, enfin, leur interprétation, je me disais….

      Pourquoi ne pas, en tête des blogs, montrer celui. icelle avec le plus de réponses, le plus d’audience, sans oublier le plus mauvais, ne serait-ce point stimulant, dans ce monde de brutes?

      Ce serait pile poil dans l’air du Temps, non?

  2. Un guichet unique est un guichet administratif de plus, impliquant toujours des lourdeurs administratives en plus et des risques de cafouillage…

    Ce qu’il faut, c’est:
    1. investir massivement dans l’école, y compris dans des formations continues à l’âge adulte;
    2. arrêter d’infantiliser les adultes, y compris avec handicap, et leur faire confiance (pas de nivellement par le bas);
    3. s’inspirer des meilleures pratiques et contraindre l’administration à se comporter de manière a priori bienveillante vers l’administré, et non pas de manière a priori suspicieuse;
    4. arrêter de maintenir dans l’administration des profils qui ont prouvé leurs incompétences, leur manque de savoir-vivre, etc.;
    5. développer les services dématérialisés (e-service de l’administration).

    Toujours, toujours la même chose: investir dans l’école. On en revient toujours à ça: niveler les exigences à l’école crée des difficultés ultérieures tout au long de la vie….

  3. Le contenu d’une communication d’amont en aval s’amenuise et se déforme en bout de chaîne, là où après entente vient le moment de la mise en œuvre d’un programme, un accompagnement, des soins…

    Je choisis l’exemple d’une discussion réunissant divers acteurs de santé, incluant la personne nécessitant soins et accompagnement. Dans ce petit groupe chacun se sent habituellement motivé, dispose de bonnes connaissances, et peut échanger des points de vue pour aboutir à une solution, un programme, un essai, qui se discute avec la première personne concernée. Ceci est possible même dans des cas où cette dernière est diminuée intellectuellement, et si l’on a du respect pour elle les questions abordées lui seront présentées de manière accessible. Pour bien communiquer, l’une des premières conditions est certainement d’être sensible à la situation de la personne, en l’écoutant et en prenant au sérieux son désir d’être comprise. Qu’importe que dans le lot d’informations et de demandes certaines soient des détails, ce n’est pas du temps perdu d’être ouvert à tout pour ne pas passer à côté de ce qui est utile à saisir.

    Puis le groupe se sépare, chacun repart dans sa direction, et le sujet ira aux rendez-vous pris individuellement avec les « praticiens ». Ce sera le moment des déceptions, car parmi ceux-ci il y en a qui sont déjà sûrs de leur affaire, chacun dans son domaine, parfois rodé à mettre en pratique une psychologie du savoir-faire destinée en premier lieu à rassurer. Ils savent déjà, alors qu’ils savent parfois peu de la situation qui devrait être considérée particulière à chaque fois. À quoi bon tout leur répéter sur les échanges dans le groupe ? L’ergothérapeute sait, l’infirmière sait, l’aide au ménage sait, et la secrétaire du bureau sait encore mieux tout. Avec tout ce qu’ils savent, il n’y a personne pour aider la personne âgée assise par terre qui ne parvient pas à lacer ses chaussures, après une radiographie au CHUV. Personne pour remettre des vêtements propres à la place de ceux couverts de sang sec trois jours après l’admission, au moment de quitter l’hôpital pour rentrer à la maison. L’infirmière n’est pas préposée à la lessive, la psychiatre qui s’est entretenue avec la désespérée qui a tenté à ses jours a une fonction évidemment plus importante, il reste peut-être alors le concierge qui aurait plus d’empathie et le temps de donner un coup de main, mais sa présence en zone propre où se croisent les personnes instruites n’est assurément pas souhaitée. Je pourrais vous citer encore bien d’autres évènements de ce genre où ce n’est pas la communication qui fait défaut, mais l’organisation sur le mode de l’armée où chacun tient aveuglément son rôle. Alors l’idée d’un « guichet », que je transpose dans le paysage du sujet de votre article, est à mon avis bonne. À condition que ce guichet soit occupé par des personnes bien formées, capables par leur expérience de comprendre la réalité des situations avant de transmettre, conseiller, orienter, coordonner. Mais est-ce que l’on consentira à attribuer des postes dont le salaire serait bien supérieur à celui d’un réceptionniste ou d’une secrétaire ?

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