expert

Vers une épidémie de notes?

Carla Hilber del Pozzo 2 commentaires

Mesurer la performance par des notes, lettres, points, indicateurs divers n’a rien de nouveau. Les professeurs notent les élèves. Les employeurs évaluent leurs collaborateurs. Ils le font en qualité d’experts.

C’est en matière de services, d’interactions, de transactions, que le monde ne semble plus pouvoir se passer de mesurer notre satisfaction. Nous voici donc soudain (experts ?) notant pêle-mêle déplacements, livraisons, professions libérales, dépannages, propreté des lieux, etc. Au prétexte d’amélioration continue, le monde tournerait-il soudain (mieux) autour d’étoiles, points, pouces levés ou en berne, boutons « sourire » ou « grimace »?

Il n’est pas rare que des employés annoncent aux clients qu’une demande d’évaluation de 0 à 10 leur parviendra. Et de préciser que 7-8 est une note moyenne, tandis que 9-10 correspond à une très bonne prestation. Face à l’absurdité, on serait tenté de s’abstenir d’évaluer. A moins que l’absence de note ne s’avère pénalisante pour le collaborateur !?

A coup de « j’aime » ou « je n’aime pas », qui, de la prestation ou de la personne, évaluons-nous au juste? Avec quelle incidence sur son travail, sa rémunération ? A brasser des étoiles, points, sourires et grimaces, j’ai pour ma part l’impression d’agir sur le symptôme plutôt que sur la source, de donner une réaction simpliste à une question souvent multifactorielle. De contribuer davantage à la visibilité de l’entreprise par les moteurs de recherche, qu’à son excellence.

Je suis viscéralement attachée à la qualité du service, à l’amélioration des prestations, y compris des miennes. Et tout aussi consciente de la somme de facteurs qui construisent une réputation, outre les étoiles et les points.

Pensons au client qui évalue à quel point un professionnel a résolu sa situation, sachant que certains problèmes requièrent la collaboration du client. Pensons au patient évaluant un médecin qui, pour des raisons précises, ne lui prescrirait pas le traitement qu’il souhaite. Plaire est certes agréable mais dangereusement réducteur.

Allons un pas plus loin. Imaginons que des conjoints au seuil de la séparation, se notent «pour mieux servir le prochain partenaire». Que notre médecin note notre performance à suivre le traitement prescrit.  Que notre degré de civisme pendant la pandémie soit noté (et par qui ?). Que les enfants évaluent leurs parents et vice-versa. Et si nos notes isolées s’agrégeaient pour nous attribuer une évaluation universelle ? Et si cette dernière nous donnait un accès plus ou moins aisé à un travail, un logement, un crédit, une relation amoureuse? A ce propos, je signale l’ouvrage « La nouvelle guerre des étoiles » de Vincent Coquaz et Ismael Halissat.

Je peux me tromper mais… notre discernement me semble être l’unique rempart pour ne pas répondre à n’importe quoi sans se demander qui et à quoi cela sert vraiment. Pour ne pas s’engouffrer dans des tendances inabouties. Pour raison garder au milieu des étoiles.

Photo : Pixabay/Timusu

Carrière : 5 clefs pour parler de soi quand on n’est pas au top

Carla Hilber del Pozzo

Parler de soi est un acte assez spontané dans des circonstances ordinaires. Qu’il s’agisse de partager des nouvelles, de rire et de nous lamenter, l’échange avec autrui est fluide. Tout se complique lorsque notre carrière nous interroge. C’est particulièrement le cas quand on perd son travail ou que le changement de carrière entrepris n’a pas encore abouti. Que son projet d’entreprise stagne ou que la retraite nous cueille insuffisamment préparés. Ou quand, après avoir mis sa carrière entre parenthèses, on ne sait par quel bout la poursuivre.

Dans ces différentes transitions professionnelles nombre de mes clients évoquent leur malaise face à certaines questions. Que cela soit à une soirée («que faites-vous dans la vie?»), entre deux portes («que deviens-tu?») ou en entretien de travail («parlez-nous de vous»), et voilà que la réponse n’est jamais pleinement satisfaisante. Comment se montrer engageant, concis, convaincant et pertinent quand on doute? Repenser la manière dont nous parlons de nous contribue à renouer avec la confiance en soi, en faisant de ces questions des opportunités positives.

Repenser notre réponse varie selon la personne qui nous interroge et son intention. Rien ne nous oblige, en effet, à nous raconter. Il est donc utile d’avoir en réserve une réponse succincte comme parade. Un classique consiste à répliquer à la question par une autre, qui lancera l’interlocuteur dans un développement. Quant à repenser notre présentation, voici:

5 clefs pour parler de soi quand on n’est pas au top de sa carrière:

  • Démarrez au présent par votre positionnement actuel et futur : je suis spécialiste en, expert/e en, je veux, je cherche, mon projet consiste à …
  • Réservez le passé pour plus tard. Comment vous êtes devenu/e ce que vous êtes servira à renforcer votre crédibilité ultérieurement. Et gare aux envolées nostalgiques : mettez l’accent sur les projets actuels et d’avenir.
  • Songez au fil conducteur qui relie les différentes étapes de votre parcours. L’identifier met en valeur le cheminement, vos motivations, votre personnalité.
  • Partez de votre interlocuteur/trice: écoutez et observez. Comment adapter votre propos pour le rendre encore plus pertinent, l’illustrer? Les histoires doivent intéresser celui qui les écoute. Misez sur la concision et restez connecté/e aux signaux émis par votre interlocuteur.
  • Exercez-vous: votre récit gagnera en conviction à mesure que vous vous l’appropriez. Votre confiance en vous également.

Crédit photo Pixabay/FotografieLink

Comment la curiosité est devenue un atout professionnel, après avoir été un défaut

Carla Hilber del Pozzo 2 commentaires

Qui, en s’entendant dire un jour que “la curiosité est un vilain défaut”, ne s’est pas senti pris en faute? C’était au XXe siècle ! Depuis que le changement est devenu la norme, la curiosité a été promue au rang d’atout professionnel, se hissant même en deuxième position dans la liste des dix attributs essentiels du leadership du futur, selon un article publié par HEC Montréal.

« Alors que le leader d’hier était un expert dans son domaine et avait une vision claire des actions à entreprendre, celui de demain manifestera une curiosité insatiable », déclare Robert Dutton, chef d’entreprise et professeur associé à l’École des dirigeants de HEC Montréal.

Humble, curieux, agile, mobile, communicateur, proche, multidimensionnel, responsable, courageux, inclusif, le leader de demain n’est donc plus celui qui sait le plus mais bien celui dont la curiosité le porte au-delà de son domaine, à l’affût de signaux faibles provenant de tous horizons, maîtrisant l’art d’innover en transposant à son secteur, ce qu’il a glané ailleurs, etc.

Cousine de la créativité et de l’innovation, la curiosité nous invite à céder un peu de maîtrise et de savoir, à créer des passerelles entre le su et l’inconnu, à questionner les certitudes et le statu quo, à désapprendre certaines habitudes pour en adopter d’autres.

Quelques pistes pour nourrir notre curiosité:

  • s’exercer à NE PAS savoir, à pratiquer les questions ouvertes, sans omettre de s’intéresser aux réponses;
  • oser sortir de nos rôles, de nos interlocuteurs, de nos logiques habituels;
  • observer autrui, échanger avec ;
  • apprendre encore et encore, et pourquoi pas différemment;
  • stimuler la curiosité chez les autres.

Einstein avait coutume de dire « Je n’ai pas de talents particuliers. Je suis juste passionnément curieux! » Le mot est lâché : la curiosité est une passion, au risque de devenir une fin en soi. C’est un labyrinthe dans lequel les grands curieux peuvent musarder sans fin, avec l’aide supplémentaire de Google et consorts.

Bon voyage « en curiosité » et n’hésitez pas à partager votre expérience avec nos lecteurs curieux.

Crédit photo: Pixabay/Peggy_Marco

Une centaine de robots renvoyés : cherchez l’erreur!

Carla Hilber del Pozzo

Voici quelques jours, le pionnier japonais des hôtels robotisés réduisait de moitié ses 243 effectifs-robots. Lancé en 2015, le concept repose sur l’attrait exercé par les robots et sur des tarifs concurrentiels.

En raison du surcroît de travail (humain) occasionné par de nombreux dysfonctionnements techniques, la chaîne a décidé de se séparer de la moitié des robots fauteurs de troubles. Ainsi, le robot livreur de bagages, appelé à faire la navette entre l’intérieur et l’extérieur, se grippait selon conditions météorologiques. Ses roulettes défaillantes l’empêchaient également d’accéder à un nombre élevé de chambres. Quant au robot réceptionniste -incarné par un dinosaure-, il a été remercié pour n’avoir pas réussi à s’acquitter de toutes ses tâches (certes, les griffes n’aident pas…). Enfin dans les chambres, les mini robots destinés à répondre aux questions usuelles des clients avaient la fâcheuse habitude de réagir aux ronflements en ânonnant en boucle «Désolé, je ne comprends pas. Veuillez répéter la question ».

Reste à savoir ce que la chaîne hôtelière choisira de faire pour concilier concept robotisé, qualité du service et objectifs commerciaux. Recruter des robots plus jeunes et performants? Remplacer les engins évincés par quelques humains, en les priant de ne pas faire d’ombre aux robots qui attirent les clients?

Je peux me tromper mais « renvoyer » des robots est une chose. Quid du raisonnement humain qui a conduit à cette situation absurde, du goût immodéré pour les gadgets technologiques, de l’incompatibilité entre un robot et son cahier des charges?

Crédit photo: Pixabay/TheDigitalArtist

Le prénom est-il une marque?

Carla Hilber del Pozzo

Les célébrités semblent refuser d’appeler leurs enfants Pierre, Paul ou Jacques. Comme si, malgré leur notoriété, elles craignaient que leurs enfants ne passent inaperçus ou se noient dans la masse. Comme inspirées par un GPS, elles choisissent des prénoms tels que: Paris (Jackson), North (West), Brooklyn (Beckham), Dakota (Johnson)… Quand elles ne créent pas des prénoms comme sortis d’un Scrabble, elles baptisent leurs enfants au moyen de mots (Ivy Blue, Mercy, Saint).

Anne Laure Sellier, professeur à HEC Paris et chercheuse en psychologie sociale, explique dans « Le pouvoir des prénoms » qu’en tant que première étiquette sociale, notre prénom façonne la manière dont nous sommes perçus par les autres. Comme une marque, Jean-Eudes, Marcello, Huguette ou Loana ont le pouvoir d’évoquer des univers, générations, élocutions, stéréotypes. Ainsi aidés ou entravés par un prénom que nous…portons, à nous ensuite d’exercer notre libre arbitre.

Si autrefois les prénoms se transmettaient, ils sont aujourd’hui la prérogative des parents qui souvent gardent le secret avant de le dévoiler. Cette annonce déclarative s’apparenterait presque au lancement d’un produit, l’étude de marché en moins. Annoncer un prénom tarabiscoté pour découvrir qu’il a une signification contrariante dans une autre langue, est un risque contre lequel les futurs parents peuvent cependant se prémunir. L’agence de “branding” MyNameForLife propose, en effet, des prestations de « naming » incluant la compatibilité culturelle, bien avisée dans un monde mondialisé. La création de logo ne devrait pas être un souci.

Je peux me tromper, mais le grand public étant parfois inspiré par les célébrités, à quand une génération de bébés prénommé(e)s «Onex» Schmidt ou «Mercy-CEVA» Genoud ?

 

Photo: Pixabay/CCO/Wokandapix

Quel expert êtes-vous ?

Carla Hilber del Pozzo 2 commentaires

Jamais le monde n’a compté autant d’experts. Quel que soit le sujet, Google vous trouvera un(e) expert(e) dispensant les :

  • 5 conseils pour …
  • 3 erreurs à ne pas commettre si…
  • 10 astuces pour réussir sa…

Le statut d’expert, traditionnellement acquis par l’expérience, les diplômes, les publications, la reconnaissance des pairs, vit une démocratisation grâce au web. En effet, la production sans précédent de contenu permet au plus grand nombre de dispenser la connaissance, tandis que la reconnaissance arrive sous la forme de « likes », d’abonnés, de partages, etc.

Le Littré définit l’expert comme celui qui a, par l’expérience, acquis une grande habileté dans un métier, dans quelque chose. A ce titre, Youtube est la plateforme incontournable où des experts informels permettent de résoudre une foule de problèmes pratiques. Utilisatrice régulière de tutoriels techniques, je salue la pédagogie, l’inventivité et la générosité de leurs auteurs, qui très souvent ne cherchent pas à se mettre en avant.

C’est ainsi que des savoirs traditionnels se perpétuent tandis que de nouvelles idées sont diffusées, en une myriade infinie de tutoriels. C’est également le moyen pour que des personnes hors du monde du travail quelle qu’en soit la raison (« juniors » et « seniors », mères au foyer, etc) mettent en valeur leurs compétences, manient la technologie et soient en lien avec le monde.

Je peux me tromper mais… avec une telle profusion d’experts formels et informels, il est grand temps que le monde se porte mieux.

Photo: ColiNOOB Creative Commons Pixabay